El IFT presenta la herramienta “Métricas de Satisfacción de Servicios de Telecomunicaciones” (Comunicado 19/2013) 28 de febrero
Ciudad de México, a 28 de febrero de 2023.
EL IFT PRESENTA LA HERRAMIENTA
“MÉTRICAS DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES”
- Muestra los niveles de satisfacción que tienen las personas usuarias sobre los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional y, por proveedor, para los servicios de internet fijo, televisión de paga, telefonía fija y telefonía móvil, de acuerdo con las encuestas que realiza el IFT.
- Permite a los proveedores conocer cómo son valorados por parte de las personas que contratan sus servicios, en términos de satisfacción, calidad percibida, experiencia, valor por el dinero y confianza o lealtad.
- Esta herramienta se suma a las que ha diseñado el IFT con el compromiso de proporcionar a las personas usuarias información de forma sencilla y comparable para que tomen decisiones mejor informadas al contratar los servicios de telecomunicaciones.
Con el fin de ayudar a las personas usuarias a tomar mejores decisiones sobre la contratación de sus servicios, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) pone a disposición de la ciudadanía la herramienta “Métricas de Satisfacción de Servicios de Telecomunicaciones”, la cual ofrece información sencilla y clara sobre los niveles de satisfacción a nivel nacional y por proveedor[1], para los servicios de internet fijo, televisión de paga, telefonía fija y telefonía móvil[2].
Las personas que usen esta herramienta podrán seleccionar la información por servicio (internet fijo, televisión de paga, telefonía fija y telefonía móvil), y por las métricas de satisfacción sobre:
- Índice General de Satisfacción: Conoce qué tan satisfechas se encuentran las personas usuarias con los servicios de telecomunicaciones.
- Índice de Calidad percibida: Conoce cómo califican las personas usuarias la calidad de los servicios que reciben por parte de su proveedor.
- Índice de Confianza o Lealtad: Conoce cómo califican las personas usuarias a su proveedor en cuanto a si lo recomendarían, si lo volverían a contratar y si se sienten valorados por su lealtad.
- Índice de Valor por el dinero: Conoce cómo califican las personas usuarias a su proveedor por el precio que pagan y la calidad que reciben.
- Índice de Experiencia: Conoce cómo califican las personas usuarias a su proveedor por las quejas que han presentado y la resolución de problemas.
Para usuarias y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, esta nueva herramienta significa contar con otra opción más para obtener información relevante a la hora de comparar y elegir al proveedor de servicio que más le convenza, mediante las valoraciones en materia de satisfacción que brindan otras personas sobre dichos servicios.
Para los proveedores de servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, esta nueva herramienta les permitirá identificar las valoraciones reportadas por los y las usuarias de los servicios de telecomunicaciones e incentivarlos a fortalecer sus esfuerzos para incrementar los niveles de satisfacción. Asimismo, les permite conocer aquellas variables mayormente valoradas por las personas que contratan sus servicios, en términos de satisfacción, calidad percibida, experiencia, valor por el dinero y confianza o lealtad. [3]
La publicación de los niveles de satisfacción reportados por las y los usuarios a nivel nacional y por proveedor de servicio responde a las mejores prácticas internacionales[4], por lo que esta herramienta se suma a la permanente labor del IFT en favor de las personas usuarias de los servicios de telecomunicaciones y a los esfuerzos institucionales que buscan disminuir las asimetrías de información empoderando a los y las usuarias de los servicios de telecomunicaciones en la toma de sus decisiones antes, durante y después de la contratación.
La nueva herramienta no solo facilita la búsqueda de información, sino que también permite vincular las consultas con otras herramientas dirigidas a usuarios, creadas por el IFT, como el “Comparador de Servicios de Telecomunicaciones” y “Conozco Mi Consumo”, a fin de revisar la oferta de planes y tarifas vigente de los servicios fijos y móviles en un mismo portal.
El IFT actualizará la información de esta herramienta periódicamente con los insumos obtenidos a través de las Encuestas a Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones cuyos resultados son públicos y pueden ser consultados en el portal de IFT.
La herramienta de “Métricas de Satisfacción de Servicios de Telecomunicaciones” puede consultarse en: https://metricassatisfaccion.ift.org.mx/
[1] Los proveedores para los que se puede consultar los niveles de satisfacción son aquellos que tuvieron el mayor número de menciones en la Encuesta a Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones del IFT. Dichos proveedores representan más del 90% de participación del mercado, de acuerdo con el Banco de Información de Telecomunicaciones (BIT). Disponible: https://bit.ift.org.mx/BitWebApp/
[2] En telefonía móvil se incluye el servicio de telefonía e internet móvil, este último se evalúa en el caso de que la persona usuaria refiera que cuenta con un teléfono móvil con acceso a internet y/o redes sociales.
[3]Derivado de la revisión constante de las respuestas obtenidas a través de las encuestas del IFT, se obtienen los insumos para realizar de manera periódica la medición de los niveles de satisfacción, con estos insumos el IFT publicó en 2017 la “Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones” (https://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/00-metodologiavf2.pdf) y en 2021 publicó la “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones” (https://www.ift.org.mx/sites/default/files/contenidogeneral/usuarios-y-audiencias/actualizaciondelametodologiadeindicadores.pdf), las cuales son acordes con las mejores prácticas internacionales, están sustentadas con resultados estadísticamente significativos, información de calidad, robusta, veraz y consistente en el tiempo.
[4] Órganos reguladores como la Oficina de Comunicaciones (Ofcom) en Reino Unido (Comparing customer service: mobile, home broadband and landline 2022, disponible en: https://www.ofcom.org.uk/phones-telecoms-and-internet/advice-for-consumers/quality-of-service/report/interactive-report-2022) e instituciones como OspenSignal (México Mobile Network Experience Report 2022, disponible en: https://www.opensignal.com/reports/2022/10/mexico/mobile-network-experience)
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El IFT reafirma su compromiso por la inclusión digital de las personas con discapacidad (Comunicado 18/2023) 27 de febrero
Ciudad de México, a 27 de febrero de 2023.
EL IFT reafirma su compromiso por la inclusión
digital de las personas con discapacidad
- El Instituto realizó el Foro “La accesibilidad en el entorno digital”, en el que expertos, representantes de la industria y autoridades nacionales e internacionales compartieron experiencias y buenas prácticas en la materia.
- Presentó el Quinto Informe en materia de accesibilidad a servicios de telecomunicaciones para Personas con Discapacidad y Adultos Mayores.
- Los participantes coincidieron en la necesidad de un mundo digital inclusivo, que las telecomunicaciones y las nuevas tecnologías sean accesibles para mejorar la calidad de vida de todas las personas.
- El IFT es un actor clave en la promoción de la accesibilidad como parte fundamental de la transformación digital.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) llevó a cabo el foro denominado “La accesibilidad en el entorno digital”, con el objetivo de compartir experiencias y mejores prácticas respecto a las políticas públicas, proyectos, herramientas y estrategias que se han implementado en la región de Latinoamérica en materia de acceso a las personas con discapacidad a los servicios de telecomunicaciones y a las tecnologías de información y comunicación (TIC), para su inclusión en el entorno digital y pleno goce de sus derechos.
El foro reunió a integrantes de la industria, prestadores de los servicios digitales, autoridades nacionales e internacionales y expertos en la accesibilidad a los servicios de telecomunicaciones y TIC.
En la inauguración del foro participaron el Comisionado Presidente en suplencia por ausencia del IFT, Javier Juárez Mojica, el Director Regional de la Oficina Regional para las Américas de la Unión Internacional de Telecomunicaciones, Bruno Ramos y la Diputada Federal Norma Angélica Aceves García, en la que se destacó el quehacer del IFT en favor de la accesibilidad a los servicios de telecomunicaciones, así como de la necesidad de crear un mundo digital inclusivo a partir del derecho a la información, consagrado en la Declaración Universal de los Derechos Humanos, para que las telecomunicaciones y las nuevas tecnologías sean accesibles para mejorar la calidad de vida de todas las personas.
En la primera sesión, Ileana Gama Benítez, Directora de Información y Accesibilidad y Naghive Jacobo Soler, Subdirectora de Accesibilidad del IFT, presentaron los Principales hallazgos del Quinto Informe en materia de accesibilidad a servicios de telecomunicaciones para Personas con Discapacidad y Adultos Mayores que realiza el IFT, en el que sehace énfasis en la necesidad de seguir creando sinergias y compromisos para que este sector sea cada vez más inclusivo.
El Informe puede ser consultado en la siguiente liga:
En la sesión; “La accesibilidad y sus beneficios en las plataformas digitales,”moderada por Katia D'Artigues Beauregard, periodista y activista por los derechos de las personas con discapacidad, se presentaron los proyectos que Movistar, Microsoft, AT&T y Meta, han implementado para mejorar la experiencia de las personas con discapacidad en el uso de sus servicios y plataformas digitales.
Carla Herrera usuaria de servicios de telecomunicaciones y plataformas digitales con discapacidad visual, empresaria y abogada, presentó la sesión 3: “La experiencia y necesidades de las personas usuarias con discapacidad”, contando a los asistentes cómo utiliza la tecnología en su vida cotidiana, así como para desarrollarse profesionalmente reconociendo que, si bien la tecnología le ha ayudado considerablemente, aún tiene la necesidad del apoyo de otras personas para realizar ciertas actividades.
La sesión 4: La accesibilidad TIC en América, contó con la participación deautoridades de países de Latinoamérica, quienes compartieron los avances alcanzados en materia de accesibilidad a los servicios de telecomunicaciones y TIC en favor de la inclusión al entorno digital. Nohora Mercado Caruso, Viceministra de Transformación Digital del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Colombia, presentó su estrategia de inclusión digital a través de software y formación TIC incluyente; Julissa Cruz Abreu, Directora Ejecutiva del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones habló sobre la regulación que busca la accesibilidad universal para el bienestar de las personas con discapacidad que busca impulsar su desarrollo económico y social.
En tanto que, Adrián Mazón Villegas, Director General del Fondo Nacional de Telecomunicaciones de Costa Rica, mostró sus programas dirigidos a grupos vulnerables, basándose en las necesidades de las personas con discapacidad, además de la constante actualización de la regulación en la materia. Por su parte, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, expuso las labores de inclusión digital que se han llevado a cabo en México en favor de las personas con discapacidad y adultos mayores, tales como el levantamiento de encuestas específicas, la emisión de política pública, acciones de capacitación y difusión.
En el cierre del Foro, Mónica Duhem Co-fundadora de Hearcolors, subrayó la importancia de dar continuidad a las labores en materia de accesibilidad a los servicios de telecomunicaciones y TIC, así como de trabajar conjuntamente con representantes de los sectores de telecomunicaciones, integrantes de la industria, prestadores de los servicios digitales, autoridades nacionales e internacionales y expertos en la accesibilidad, a fin de sumar esfuerzos que permitan lograr la inclusión en el entorno digital y pleno goce de los derechos de las personas con discapacidad.
De esta forma, el IFT reafirma su compromiso con la inclusión y se posiciona como un actor clave en la promoción de la accesibilidad en la transformación del entorno digital, además de promover la regulación y buenas prácticas para su desarrollo a nivel internacional a partir de las necesidades de las personas con discapacidad.
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De los agentes económicos
Manuel Haces-Aviña, Gerente de Políticas Públicas, México y Centroamérica, Meta.
Paloma Szerman,Gerente de Políticas Públicas, América Latina, WhatsApp.
Del Pleno
Javier Juárez Mojica, Comisionado Presidente Interino.
Ramiro Camacho Castillo, Comisionado.
Sóstenes Díaz González, Comisionado.
Folio
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Con representantes de WhatsApp:
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Por parte del Agente Económico:
Luis Agustín Álvarez Icaza Longoria, Secretario Administrativo, UNAM
Iván Trujillo Bolio, Director General de TVUNAM, UNAM
Guillermo Franco Gallegos, Director General, Multimedios Televisión
Por parte del IFT:
Javier Juárez Mojica, Comisionado
Arturo Robles Rovalo, Comisionado
Sóstenes Díaz González, Comisionado.
Ramiro Camacho Castillo, Comisionado
Col. Nochebuena,
