¿Qué son los servicios complementarios?

Son aquellos servicios prestados por los operadores o por un tercero, distintos a los que se contemplan en tu contrato, a través de los cuales puedes consultar información o descargar contenidos almacenados.

Por ejemplo: conocer tu horóscopo, una dieta, descargar ringtones, canciones o imágenes.

¿Por qué aparece el cargo de estos servicios en mi factura?

Estos servicios no son gratuitos, y en la mayoría de los casos, las empresas que prestan servicios complementarios o de valor agregado, celebran acuerdos comerciales o contratos con los operadores para que les facturen los costos de sus servicios.

¿Por qué realizan cargos frecuentes por estos servicios si no los he utilizado?

En algunas ocasiones los prestadores de estos servicios (dentro de sus políticas de comercialización), consideran que al recibir tu mensaje de texto, diste tu consentimiento para recibir el servicio de manera frecuente, o bien te suscribiste a un “club”.

¿Qué debo saber antes de solicitar estos servicios?

Antes de mandar mensajes para solicitar el servicio debes tomar en cuenta lo siguiente:

a)El cobro que te generará enviar el mensaje.

b)Al enviarles un mensaje te suscribes a un club y das tu consentimiento para que se te haga un cargo semanal o mensual por el servicio.

c)Que estos servicios consumen tu crédito o te generan cargos periódicos en tu factura.

¿Qué es el buzón de voz?

Es un servicio complementario de telecomunicaciones que te permite dejar un mensaje cuando realizas una llamada a otro usuario y este no te contesta o tiene apagado su equipo.

¿Es un servicio gratuito?

El servicio de buzón de voz tiene un costo para los usuarios que dejan el mensaje y para los usuarios que deciden consultarlo.

¿Qué puedo hacer para no ocupar este servicio?

Los operadores que prestan el servicio de telefonía, tienen la obligación de informarte que tu llamada está siendo desviada al buzón de voz, y debe permitirte interrumpir la llamada antes de generar un cargo por el servicio.

¿Qué pasa si no me avisan?

Si detectas que tu operador no te avisa antes de mandar tu llamada al buzón de voz, ¡quéjate!  

#SoyUsuario

¿Te robaron o perdiste tu celular?

¿Qué derechos tengo?

Como usuario tienes derecho a tener acceso a un procedimiento expedito que te permita reportar el robo o extravío de tu equipo celular ante tu prestador del servicio  para que evites un mal uso del servicio o de tu equipo.

Desde ahorita ten a la mano…

Para facilitar el reporte de robo o extravío de tu equipo te recomendamos conocer:

a) Número de telefónico de tu equipo

b) Nombre y dirección del titular de la línea

c) Código de identidad de fabricación del equipo (IMEI por sus siglas en inglés: International Mobile Equipment Identity)

¿Qué es el IMEI?

Es el código que los fabricantes de celulares asignan a cada equipo que distribuyen, y que permiten identificar a nivel mundial tu celular. Una vez que levantaste tu reporte, mediante el IMEI el operador bloquea el teléfono e impide que se siga utilizando en su red o con otra empresa.

¿Cómo sé cuál es mi IMEI?

Si quieres saber el IMEI de tu celular lo puedes consultar en la caja en la que te fue entregado o en la etiqueta se encuentra en la parte posterior del mismo (debajo de la batería); o bien, ingresa en tu equipo los siguientes dígitos: *#06#

¡Conserva tu IMEI y tenlo a la mano!

Si tienes problemas para obtenerlo, acude al Centro de Atención de tu operador para que te lo proporcione. Una vez que hayas levantado el reporte de robo o extravío, tu operador deberá realizar la suspensión inmediata del servicio del equipo o dispositivo. 

¿Pueden volver a utilizar mi IMEI?

Las empresas que proporcionan el servicio móvil tienen la obligación de celebrar convenios que les permitan intercambiar información de los equipos que hayan sido reportados como robados o extraviados, o cuando el IMEI sea inválido o se encuentre duplicado, y así no realizar la activación.

¡Perdí mi celular, no lo encuentro!

En caso de extravío deberás seguir el mismo proceso de bloqueo que en el caso de robo ante tu operador. 

Actualmente los fabricantes de celulares (Apple, BlackBerry, etcétera), han puesto a disposición de los usuarios herramientas y aplicaciones que permiten localizar el equipo y emitir una alerta para su fácil localización. Consulta la disponibilidad de dichas herramientas en la página de Internet del fabricante de tu celular.

¿Qué es la calidad de los servicios?

Un servicio de telecomunicaciones y radiodifusión es de calidad cuando cumple con los parámetros establecidos por el Instituto y satisface las necesidades del usuario.

¿En dónde se establecen los parámetros de calidad del servicio móvil?

Dentro del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, el Instituto establece los indicadores, parámetros y obligaciones que deben cumplir los operadores, con la finalidad de que se preste un servicio de calidad en beneficio de los usuarios.

¿A que están obligados los operadores móviles?

En materia de calidad, los operadores están obligados a garantizar las condiciones de calidad de sus servicios (telefonía, SMS e Internet) por cada tecnología que utilice (2G, 3G, 4G), sólo dentro del área de cobertura geográfica que reportó al Instituto.

¿Qué es la cobertura garantizada?

Es el área geográfica reportada por cada operador en la que se garantizan las condiciones de calidad de su servicio, de conformidad con lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.

¿Cómo puedo conocer la cobertura garantizada de mi operador?

¡Es muy fácil! Acude al centro de atención y/o distribución de tu operador o consulta su página de Internet, ahí podrás consultar los mapas donde se señala el área dentro de la cual te garantizan un servicio de calidad.

¡Conoce y decide!

¿Te han dejado esperando cuando llamas al Centro de Atención Telefónica?

Debes saber que tu operador tiene la obligación de poner a tu alcance un sistema de atención telefónica disponible las 24 horas todos los días del año.

Cuando accedas al sistema y elijas hablar con un representante en los horarios establecidos por tu operador, el tiempo de espera para ser atendido en ningún caso deberá ser mayor a 60 segundos.

¿Qué autoridad vigila que los servicios móviles sean de calidad?

El Instituto Federal de Telecomunicaciones es la autoridad encargada de realizar mediciones periódicas en campo, las cuales son aleatorias, sin previo aviso y de forma simultánea a todos los concesionarios dentro de su área de cobertura garantizada.

¡Conoce los resultados de las mediciones en la página del Instituto!

¿Qué es lo que mide el Instituto para cada uno de los servicios?

En el servicio de telefonía se mide la calidad del audio, las llamadas no completadas, entre otros.

Para el caso del servicio de SMS, mide la integridad del mensaje (que el texto enviado esté completo), el tiempo de entrega y los intentos de envío sin éxito.

Y finalmente para Internet, mide la velocidad de datos promedio de descarga, las sesiones fallidas e interrumpidas, entre otros.

¿Qué pasa si falla la red de mi operador?

Si la red de tu operador presenta fallas, tienes derecho a que  te bonifique cuando menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el servicio no se preste conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor.

¡Recuerda! Pueden presentarse condiciones que afecten tu servicio y no sean culpa de tu operador, como las características técnicas y el estado de conservación de tu equipo móvil (celular, smartphone, tablet), o su uso en el interior de algunos edificios, sitios subterráneos, elevadores, helicópteros, o en lugares que presenten una concentración inusual de usuarios, como son estadios, auditorios, teatros, etcétera).

¿Qué pasa si mi operador incumple con los parámetros de calidad?

Si de los resultados de las mediciones se advierte que algún operador rebasa los valores de cumplimiento, el Instituto puede iniciar el procedimiento correspondiente para imponerle una sanción.

¿Qué sanción puede imponer el Instituto a los operadores?

Una multa por el equivalente a 1% hasta 3% de los ingresos del operador.

¿Qué es la portabilidad numérica?

La portabilidad numérica es el derecho que tienes como usuario de telefonía fija o móvil a conservar tu número telefónico cuando decides cambiar de operador. 

¿La portabilidad es nueva en México?

No, la portabilidad se implementó en nuestro país desde el 2008. A la fecha se han portado más de 100 millones de usuarios. El IFT ha modificado las Reglas en los años 2014, 2015, 2018 y en el 2019 para reforzar acciones a tu favor. 

¿Qué beneficios me dan las nuevas reglas?

¡Portación en 24 horas!

Tú tienes derecho a una portabilidad efectiva y que la misma se realice en un plazo no mayor a 24 horas contadas a partir de la solicitud realizada por el titular del número a su operador. 

¡Más sencillo!

¡Es fácil! Sólo acude a la empresa con la que deseas contratar el nuevo servicio telefónico, llena la solicitud con tu firma autógrafa y presenta  copia de tu identificación. 

En caso de personas morales, el apoderado legal la podrá realizar acreditando su personalidad. 

¡Es gratuito!

Recuerda, la portabilidad es un trámite completamente gratuito y a partir del 10 de febrero de 2015, deberá realizarse en 24 horas. 

¡Utiliza medios electrónicos!

Ahora puedes solicitar la portabilidad por cualquier medio de recepción, con la única condición de que la información que se reciba (documentos de identificación y formato de solicitud de portabilidad) resulte legible.

¡Las comercializadoras también juegan!

Ahora las comercializadoras también participan con numeración asignada en el proceso de portabilidad ¡Amplia tus opciones y conoce las ofertas de otros operadores!

¡Se mantiene el NIP!

Las reglas mantienen el NIP (Número de Identificación Personal) de 4 dígitos, como el mecanismo de confirmación para validar la voluntad de los usuarios. 

¿Cómo sé si me llegó el NIP?

En servicio móvil, el mensaje de texto que se enviará a tú número contendrá la siguiente leyenda: “ESTÁ INICIANDO SU CAMBIO DE EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL. ENTREGUE LA CLAVE A LA NUEVA EMPRESA SOLO SI DESEA CAMBIARSE. SU NIP DE PORTABILIDAD ES XXXX”

¿Me puedo portar de móvil a fijo?

La portabilidad se aplica únicamente bajo la misma modalidad de contratación (del servicio fijo al servicio fijo, del servicio móvil al servicio móvil, de un servicio no geográfico al mismo servicio no geográfico, y del servicio de acceso de trunking a trunking).

¿Cómo se cuentan las 24 horas?

A fin de garantizar que todas las solicitudes estén en condiciones de ejecutarse en menos de 24 horas, la recepción de estas deberá permitirse solamente hasta las 17:00 horas de lunes a sábado y las que se ingresen en horario posterior o en día domingo, se considerarán como ingresadas a primera hora del día hábil siguiente. 

¿Me pueden pedir requisitos adicionales?

No, ya no te pueden requerir la presentación de la factura, contrato o comprobante de número. Solo presenta tu identificación y llena la solicitud con tu firma autógrafa. En personas morales, acredita tu personalidad. 

¿Me pueden portar sin consentimiento?

No, ya que la presentación de tu identificación y la solicitud con tu firma autógrafa son elementos indispensables para asegurar que estás dando tu consentimiento. 

¡Me preocupa el manejo de mis datos personales!

En el proceso de portabilidad tienes derecho a la protección de tus datos personales. Cualquier parte dentro del proceso, deberá utilizarlos exclusivamente para la realización del trámite respectivo. 

¿No tengo saldo, me puedo portar?

Para usuarios de prepago, la entrega del NIP no podrá condicionarse a un saldo mínimo. En usuarios de pospago, el NIP deberá darse aun cuando el usuario solo tenga contratado el servicio de recepción de llamadas. 

¿Cómo sé el estatus de mi trámite de portabilidad?

Directamente ante tu operador o mediante correo electrónico enviado a la dirección de Internet que se te haya indicado en los formatos de solicitud de portabilidad de tu operador. También al número 800 2000 120, contactando directamente al Instituto. 

¿Qué pasa si tengo adeudos?

A diferencia de lo que antes pasaba, el proceso de portación deberá continuar y no será restricción para que te puedas portar. Sin embargo, deberás cubrir tu adeudo por los medios respectivos. 

¿Qué pasa con mi contrato anterior?

Los servicios contratados con el proveedor que te prestaba los servicios, se tendrán por cancelados a partir de que se ejecute efectivamente la portabilidad, con excepción de otros servicios adicionales. 

¿Qué pasa con mi equipo de pospago?

La portabilidad no te exenta de cumplir con tus obligaciones contractuales, entre las que se incluyen, la devolución de equipos que no sean de tu propiedad. 

¿Puede comunicarse conmigo mi antiguo operador?

Tu antiguo operador no podrá contactarte para solicitar tu aprobación para recibir llamadas de promoción de sus servicios o paquetes al menos 15 días naturales a partir de la ejecución de la portabilidad. 

Recuerda, solo tú decidirás a partir de ese momento si quieres o no recibir llamadas posteriores de tu antiguo operador o de cualquier otro. 

¿Qué es la portabilidad geográfica?

Es la posibilidad de que los usuarios del servicio fijo puedan cambiar de domicilio a cualquier parte del territorio nacional conservando su mismo número telefónico, esto siempre y cuando el nuevo operador cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad del servicio en el nuevo domicilio.

¿Tengo un límite de veces para portarme?

No existe un límite de veces para cambiarte de operador, puedes portar tu número telefónico cuantas veces lo desees. Tampoco es necesario permanecer un periodo mínimo con el nuevo operador. 

¿Qué pasa si cancelo mi número y lo quiero recuperar?

Si decidiste cancelar tu número y lo quieres recuperar, las reglas prevén la posibilidad de recuperar tu número dentro de los 40 días naturales posteriores a la cancelación. 

¿Si me porto… me puedo quedar sin servicio?

A partir de la ejecución de la portabilidad, los usuarios debidamente portados no pueden verse afectados por más de 30 minutos en el 95% de los casos, y en ningún caso, por más de 120 minutos. 

¡No me portaron o me portaron fuera de tiempo!

Tienes derecho a cancelar sin el pago de penas convencionales los servicios de telecomunicaciones contratados y/o a exigir el pago de las penas convencionales establecidas en el contrato con independencia de las sanciones que pueda imponer el IFT, si la portación no se ejecutó en los plazos establecidos. 

¿Con quién me quejo?

Presenta tu queja ante el IFT, en www.ift.org.mx, ahí encontrarás una sección de quejas en donde de manera específica podrás señalar los problemas en tu proceso de portación. 

¿Cuándo entran en vigor las reglas?

Tomando en cuenta el desarrollo de diferentes soluciones técnicas que se tendrán que adoptar por los operadores y el ABD (Administrador de Base de Datos), las reglas entrarán en vigor en 90 días naturales a partir de la publicación en el Diario Oficial de la Federación. Durante ese lapso, las portaciones deberán realizarse en un plazo máximo de 3 (tres) días hábiles. 

¿En dónde obtengo mayor información?

Toda la información del proceso, plazos y formatos estarán disponibles para su descarga en las páginas o sitios de Internet de los operadores, así como en sus centros de atención. Para mayor información consulta www.ift.org.mx 

¿Y todo esto… para qué?

La portabilidad ha contribuido a una mejora sustancial en la calidad de los servicios, una mayor oferta de productos y una reducción en las tarifas, debido a que la competencia se ha fortalecido y los prestadores de servicios han tenido que esforzarse por conservar y atraer usuarios.

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