Instituto Federal de Telecomunicaciones

Víctor Montes (VM), conductor: Hemos recibido en este espacio quejas también de usuarios de telefonía celular que se quejan o se inconforman pues porque alguna empresa los cambió de compañía sin su consentimiento, pues esto va a dejar de ocurrir, porque el Pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT, aprobó la modificación a las reglas de portabilidad numérica, con lo que se fortalece el derecho de los usuarios del servicio móvil a elegir libremente a su proveedor de servicios y por supuesto conservar el mismo número telefónico cuando se cambien de concesionario o prestador de servicio, según su selección.

Las modificaciones aprobadas van a reforzar los principios generales establecidos en las reglas de portabilidad numérica, para que sea solamente el usuario y a solicitud expresa de éste ante el proveedor y receptor de la línea quien inicie el proceso de portabilidad y se mitiguen las portaciones sin consentimiento del usuario.

¿Esto qué quiere decir? Que ya ninguna compañía le va a poder cambiar de número de celular de una empresa a otra sin su consentimiento.

Le comentaba que tuvimos una entrevista con el comisionado del IFT, Javier Juárez Mojica, quien nos detalla, brevemente, pues cómo se llevó a cabo este proceso y qué fue lo que lo motivó. Así que le voy a compartir un fragmento de esta entrevista que le va a ser de utilidad, para que usted pueda ejercer sus derechos en cuanto a la portabilidad numérica. Vamos a escucharlo.

-Comienza fragmento de entrevista grabada-

Javier Juárez (JJ), comisionado del Instituto Federal de Telecomunicaciones: ...Y un elemento muy relevante es el NIP de confirmación.

¿Qué es lo que ha pasado con este NIP de confirmación, que hay tres maneras de obtenerlo? Uno es que tú mandes un mensaje de texto con la palabra NIP al número 051; otro es que hagas una llamada telefónica al 051 y hay una tercera vía que es que un tercero, un vendedor, un comisionista, el propio concesionario, pidan el NIP al sistema que tiene el administrador de la base de datos y a ti te llegue un mensaje de texto.

Lo que ha pasado con esta tercera vía, donde participan terceros, es que a lo mejor a ti te llega ese mensaje de texto, tú de pronto lo lees y dices, aquí qué está pasando, yo no he solicitado ningún cambio de compañía.

Después te llama alguna persona muy hábil, comisionista, para decirte que, si efectivamente te quieres cambiar de compañía, tú les dices, por supuesto que no y allí ya entra el ingenio, luego te dicen, oye, Víctor, entonces, léeme, por favor, ese mensaje que te acaba de llegar y después me dices no me quiero cambiar de compañía, porque eso lo requerimos para cancelar el proceso de portabilidad".

En realidad, cuando tú les lees ese mensaje y les das el NIP, lo que les estás dando son los elementos para que te puedan cambiar de compañía y eso se ha traducido en esas portaciones no consentidas, como se le conoce.

VM: Pues de mi parte sería todo, comisionado, ¿algo más que quiera comentar respecto al tema de la portabilidad o algún otro?

JJ: No, nada más que realmente se trata de una medida donde lo que se busca es empoderar a los usuarios, que no haya manera de que ellos se cambien de compañía si no estuvieron involucrados desde el principio, ya sea mediante el envío del mensaje de texto o la llamada al 051 y entonces, creo que con eso vamos a poder eliminar esa mala práctica en la que en ocasiones alguien por llevarse la comisión, que les pueden pagar por llevar un nuevo cliente a una compañía, los portan, los dejan sin servicio sin el consentimiento, realmente, de los usuarios, perdón.

VM: Bien, escuchó usted a Javier Juárez Mojica, el comisionado del IFT, con toda esta explicación, que le digo, le va a servir para que usted no se deje engañar, sea muy cuidadoso cuando quiera hacer un cambio y si no lo quiere hacer, bueno, que lo manifieste claramente para evitar que esto suceda.

A partir del 26 de diciembre, es decir, en 60 días a raíz de la publicación del decreto ya en el Diario Oficial de la Federación, el día de ayer, esto entra en vigor y quedarán imposibilitadas las compañías telefónicas para cambiarle a usted de compañía o su número de un lugar a otro sin su consentimiento.

Le recomendamos también que en internet ingrese a la plataforma "Soy usuario", de IFT, para que también ahí pueda presentar inconformidades con, por ejemplo, compañías telefónicas, operadores de servicios de televisión por cable o algunos otros vinculados al IFT, que son regulados por este instituto, eso le va a ser de utilidad.

Entonces, le quería compartir esa información porque es importante debido a la gran cantidad de quejas que hemos tenido en este teléfono público.

Gracias al IFT, al comisionado Javier Juárez también por esta entrevista.

David Páramo (DP), conductor: Muchas de las promociones telefónicas que se hacen. Seguramente usted ha padecido la de los bancos, las de las empresas telefónicas que insisten e insisten e insisten en tratarle de colocar productos.

Quienes las defienden suelen decir que lo que se busca es que el cliente tenga las mejores opciones y la competencia. Claro que también eso es lo que gritan los merolicos. Los que, usted va caminando por un centro comercial y le salen de la esquina: "Buenas tardes, buenas tardes. ¿Ya tienen el producto 'no sé qué'?". ¿Y, no sé si se han fijado que en muchos centros comerciales hay de esos que tienen o hacen acento sudamericano: "¿Le puedo dar un masaje?".

Si uno quiere algo normalmente alguien lo pide, ¿no? Así lo hacemos, ¿no? Cuando nacemos, nacemos pidiendo las cosas hasta llorando. Pero hay esa mala manía. ¿Se debería regular de una mejor manera? No tengo absolutamente ninguna duda. Hubo un momento... ¿Se acuerda cuando los podían cambiar de afores sin su consentimiento? ¿Se acuerda que hubo que cambiar las reglas? Porque había quienes cobraban por que cambiaran de Afore.

Un fenómeno que se está dando de una manera preocupante en el sector de la telefonía, aprovechando la portabilidad, son las empresas que simple y llanamente, sin conocimiento del cliente, así como le hacían las Afores, cambian a las personas.

Hoy la Comisión Federal de Competencia Económica dio a conocer en el Diario Oficial, como precisiones a cómo son las reglas de portabilidad para tratar de evitar estos abusos.

Tengo en la línea y me da muchísimo saludarte, Javier Juárez Mojica, comisionado del Instituto Federal de Telecomunicaciones. ¿Cómo estás? Qué gusto saludarte.

Javier Juárez Mojica (JJM), comisionado del Instituto Federal de Telecomunicaciones: ¿Cómo estás, David? Buenas noches. Un gusto saludarte a ti también y a tu auditorio.

DP: Oye, Javier, yo creo que tendríamos que empezar, antes de llegar al abuso que se había convertido la portabilidad y las disposiciones que toman ustedes de pleno, por qué es importante la portabilidad y lo que genera en el campo de la competencia.

JJM: Nada más una precisión, no somos la Cofece.

DP: ¿Dije Cofece? Perdóname. Qué vergüenza. Porque, además, mi opinión de uno y otro está en las antípodas. Una disculpa al auditorio y en particular a ti. Ustedes son el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

JJM: Exacto. El IFT.

Bueno, la importancia de la portabilidad es que tú te puedes cambiar de compañía telefónica y te llevas el número telefónico. ¿Qué ocurría en el pasado? Que muchos clientes, aunque no estaban a gusto con su proveedor porque no le daba las mejores tarifas, la mejor calidad, la mejor atención tenían que quedarse ahí porque no había de otra. Era sumamente costoso cambiarse.

Imagínate tener que avisar a todo mundo cuáles son tus nuevos números telefónicos, cambiar tarjetas de presentación, por ejemplo, en el caso de los bancos con todos los millones de tarjetas de crédito, de débito impresas, ¿te imaginas que tuvieran que cambiar el número telefónico de atención? Entonces, para algunas empresas era simplemente prohibitivo, David

DP: Y para profesionistas independientes. Al señor que hace las cortinas y todas esas cosas, el de la mudanza, el chofer, el de las llaves, pues cambiar de número era una tragedia.

JJM: Pierdes el contacto con los clientes que ya tienes porque a ver si ahora te pueden localizar porque ya cambiaste el número telefónico. O sea, realmente el número telefónico era una barrera y preferías, te decía, a pesar de un mal servicio que te estuvieran dando, quedarte ahí cautivo.

DP: Cuando empieza la portabilidad, como siempre suele suceder, comenzaron a presentarse muchos abusos, ¿no? Creo que uno de los abusos más graves a los que los cambian de compañía telefónica sin quererlo, ¿no?

JJM: Sí, la portabilidad sin consentimiento.

DP: ¿Qué tan grave es el problema? ¿Lo tienen medido?

JJM: La portabilidad inicia en el 2008 pero tú recordarás que en el 2014 el IFT publica unas modificaciones para que la portación se hiciera en 24 horas.

DP: Perdona que te interrumpa, Javier. La de 2008 no contaba porque la de 2008 -corrígeme si me equívoco- le tenías que pedir al que ibas a dejar que te liberara para ir luego con el otro.

JJM: Ahí siempre fuimos cuidadosos desde el principio de que nunca tuvieras contacto con el que ibas a dejar, con el proveedor donador. Siempre su trato era con el proveedor.

DP: Pero eso es hasta que llegan ustedes, con la original, no.

JJM: Más bien desde la versión de Cofetel, lo que sí no existía es un plazo legal para que te cambiaran. O sea, podía tardarse el trámite cinco días, diez días, 15 días y con las modificaciones que hace el IFT en 2014, se establece que la portación debe ser en 24 horas, en un día. Eso lo que requería para poder cumplir con ese mandato es automatizar el proceso en la medida de lo posible y para la automatización de ese proceso existe el NIP de confirmación. De hecho, tú recordarás que hubo hasta una controversia ahí por el NIP, etcétera.

Este NIP se obtiene de tres maneras. El día de hoy se sigue obteniendo de estas tres maneras: una es que tú como usuario mandes un mensaje de texto con la palabra NIP al 051, otro que hagas una llamada telefónica al mismo 051 u otra, que un tercero, un vendedor, comisionista, etcétera, pueda solicitar ese NIP de portabilidad a través del sistema electrónico y a ti te llega un mensaje. Ahí es donde se ha presentado el problema, porque, haz de cuenta que tú estás ahorita, aquí, en este programa, al aire, te llega un mensaje de que "Tu NIP de portabilidad es éste. Sólo proporciónelo a su operador si se quiere cambiar". Tú vas a decir: "¿Y esto de qué se trata?".

Pero unos cuantos minutos después recibes una llamada: "Oye, David. ¿Cómo que te quieres ir, hombre? ¿Pues qué mala cara te hice?", etcétera. Tú les dices: "No, no, no. Yo de ninguna me quiero cambiar. Yo estoy bien con este proveedor". -"Ah, bueno, David. ¿Sabes qué es lo que toca hacer ahorita? Que hagamos un proceso de cancelación -te dice la persona que te llama-. Entonces, lo que tienes que hacer es que nos leas con todos los datos que dice este mensaje que acabas de recibir, incluyendo el NIP de confirmación, que son los cuatro dígitos. Los tienes que leer y después vas a decir en voz alta: 'Yo no me quiero cambiar'". Es cuando entra el ingenio de estos comisionistas.

A ti de pronto te parece una historia muy real, les lees el mensaje, incluyendo el NIP y les dices: "No me quiero cambiar". Pero ahí está precisamente el engaño a ciertos usuarios porque ya les proporcionaron el NIP de confirmación y con eso pueden proceder al cambio.

DP: A mí alguna vez me llegó uno de esos mensajes de: "Usted diga que sí y lo cambiaremos de compañía". En ese mismo momento borré el mensaje y bloqueé el número.

JJ: Es lo que hay que hacer, pero desafortunadamente no toda la gente tiene el mismo conocimiento. La historia suena muy creíble, David. Te dicen que con eso vas a cancelar la portación, pero es justamente lo contrario.

DP: Qué asco.

JJ: Y con las complicaciones que eso tiene, porque no es solamente que ya te cambiaste de compañía, que te quedes sin servicio, la portación lo que implica es que cancelas los servicios con el proveedor anterior y, entonces, si tenías un plan de 24 meses: terminación anticipada, pagar penalidad...

DP: Y si te están financiando el equipo, tienes que pagar el equipo.

JJ: Y pagar la pena convencional, lo que tenías firmado en el contrato.

DP: Pero creo que aquí la parte es la falta de control. Porque normalmente estos comisionistas no son empleados de las telefónicas, pero sí son responsabilidad de las telefónicas.

JJ: Sí. Pero los únicos habilitados para tener esta interacción con el administrador de la base de datos, donde está el sistema electrónico que genera los NIP son precisamente los que sí son proveedores de servicios de telecomunicaciones, las compañías telefónicas, que de alguna manera sí les permitieron ese acceso a interactuar con el administrador de la base de datos.

Y precisamente lo que estamos haciendo con la publicación de hoy es eliminar esa tercera vía, la de un tercero comisionista. Ahora los únicos caminos que va a haber para obtener este NIP de confirmación es que tú mandes el mensaje de texto o la llamada al 051.

DP: ¿Cómo se confirma que tú estás haciendo la llamada?

JJ: Con el número telefónico. Si tú haces la llamada al 051, no te van a dar ahí luego luego el NIP de confirmación. Te van a decir: "Ah, ya recibimos tu llamada. En unos minutos le hacemos lo que se conoce como 'call back' para llamarte a tu número del que hiciste la llamada y ahí es donde te dicen cuál es tu NIP de confirmación". Si es a través de mensaje de texto, si tú lo mandas desde tu teléfono, ahí es donde te va a llegar el NIP.

DP: ¿Es suficiente o tomará el IFT mayores acciones?

JJ: Lo que nosotros estuvimos viendo en los casos estos de portaciones consentidas es que se realizaban precisamente a través de este tercer camino donde participan los terceros. No tenemos casos de portaciones sin consentimiento donde el usuario es quien eligió mandar su mensaje de texto o eligió llamar la llamada al 051.

DP: Y desde el punto de vista de investigación, de sanciones, ¿el IFT puede hacer algo contra esta práctica?

JJ: De hecho, tenemos al portal Soy Usuario, ahí se atienden todas las quejas de esta práctica. Estamos hablando de unas 500 al mes. A nivel de reversiones del año pasado estamos hablando como de cinco mil reversiones por portación sin consentimiento. Eso, si consideramos que estamos hablando de más de un millón de números reportados al mes, representan menos del 1 por ciento, pero incluso un usuario es importante atenderlo.

Cuando nos llegan a través del portal Soy Usuario, se canaliza de manera conjunta con Profeco para realizar este proceso de reversión y se regrese a su proveedor original, anulando el proceso de portabilidad, es decir, que ni siquiera se paguen las penas convencionales porque se anulan los efectos de la portabilidad y sólo en caso de que algún concesionario no cumpliera con ese proceso de reversión, ahí sí estaríamos dando vista a la Unidad de Cumplimiento del IFT, nosotros, en calidad de que somos la autoridad en materia de las reglas de portabilidad.

DP: Javier, te agradezco muchísimo.

JJ: Un abrazo, David.