Instituto Federal de Telecomunicaciones

Janett Arceo (JA), conductora: Antes decíamos 51 66 34 05; si lo marcas así en este momento te van a comunicar, pero va a salir un disquito que dice "Ya está en proceso la llamada, pero recuerda que debe ser a diez dígitos; marcaste ocho, le falta la clave". 

Ay, todo cambió desde el sábado pasado. Aquí, en "La Mujer Actual", tengo el gusto de platicar con el doctor Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Doctor, ¿cómo está? Muy buenos días. 

Alfonso Hernández Maya (AHM), coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones: Janett, muy buenos días, muchas gracias por el espacio y la oportunidad de hablar con ustedes. 

JA: Ay, estamos felices de poder pues recibirlo, doctor, para que nos aclare, hay muchas dudas. 

Desde el sábado inició la nueva marcación a diez dígitos y algunos decían "Bueno, no pasa nada, como yo marco directo desde mi celular, porque ahí está en mi agenda anotado todo"; "na nai". ¿Verdad que hay que hacer cambios? Platíquenos un poquito, doctor. 

AHM: Gracias, Janett. 

Hay que irlos haciendo, hay que ir haciendo estos cambios que comentabas hace un momento, que, efectivamente, la llamada, si llaman al estudio actualmente con el número de ocho dígitos del número fijo de ustedes, pues al usuario le va a entrar la llamada, pero sale esta grabación que de alguna manera nos alerta que ya está en vigor este tema de la marcación de diez dígitos, pero habrá un proceso de transición para que el usuario no tenga problemas. 

¿Qué es lo ideal, Janett, para cada vez que hablemos, como bien decías, desde nuestro teléfono móvil a algún teléfono que no tenga en nuestra agenda los diez dígitos? Pues lo que es importante es que, de manera gradual, empecemos a modificar esta agenda. 

Generalmente, como tú recuerdas, marcábamos, por ejemplo, 044 o 045 para llamadas salientes a celular; ahora estos prefijos ya no se van a marcar, ya no va a haber el prefijo 01 y, como tú entenderás, pues esto le va a dar una gran claridad a todos los usuarios. 

De lo que se trata esto es que cada vez que estemos en cualquier lugar de la república sepamos que el número que tengamos que marcar va a ser única y exclusivamente de diez dígitos y esto va a ayudar muchísimo indudablemente para evitar estas confusiones de si es 044, si es 045. 

Recordarás tú también que hay grabaciones hoy en día que nos dicen "Para llamadas salientes a teléfono celular, favor de marcar equis prefijo"; esto ya no va a existir. 

¿Qué es importante que el usuario también sepa? Que esto no tiene ningún costo. Ha habido por ahí algún tipo de inquietudes en el sentido de "Oiga, ¿va a cambiar el costo, va a cambiar la tarifa?"; no incide absolutamente en nada en los costos. 

E insistir en que no dejemos al último la actualización de nuestras agendas, que cada vez que nos salga esta marcación, este mensaje sepamos que el número no está dado de alta con diez dígitos. Nosotros estuvimos haciendo varias pruebas el fin de semana... 

JA: ¡Doctor, doctor, doctor! Creo que casi lo pierdo. Estoy empezando a oírlo de manera intermitente. Tal vez algo pasa. 

AHM: Yo te escucho muy bien. 

JA: Pero yo no; entonces fíjese que yo lo estoy escuchando así, como cortado, ya sabe. No sé cómo se diga eso, pero como cuando nos movemos de lugar y ya no se escucha con claridad. ¿Podemos probar? 

AHM: Por supuesto. ¿Ahí me escuchas? 

JA: ¡Perfecto! Muy bien. Seguimos, doctor, por favor. 

AHM: Muy bien. 

Vaya, lo que te decía es que aprovechemos este tiempo y que no dejemos al último el estar cambiando nuestras agendas. 

Este mensaje nos va a ayudar muchísimo para que sepamos cuando nuestro número está dado de alta en ocho dígitos y hay que agregarle dos más o cuando estaba dado de alta con prefijos como el 044 o el 045 y ya no va a ser necesario. Los tendremos que eliminar. 

Janett, para las personas que nos escuchan desde Estados Unidos, es también muy importante decirles a ellos que anteriormente se marcaba un prefijo 52 seguido de un número 1 y luego el número al que se deseaba llamar, el número móvil. 

JA: Sí. 

AHM: Ahora ya no se va a requerir este número 1 e indistintamente va a ser para fijo o para móvil 52 seguido de los diez números. Esto es muy importante, recibimos muchas llamadas de connacionales que están en Estados Unidos y también el mensaje es importante para ellos. 

JA: Se elimina entonces el número 1 y del 52 nos vamos a los diez números al que vamos a llamar y entrará la llamada sin problema para marcar de Estados Unidos a México. 

AHM: Es correcto, Janett. 

JA: Tengo entendido, mi querido doctor, que hay una plataforma muy interesante que se llama Soy Usuario y me gustaría hoy que nos hablara un poco más para ponerla a la disposición de todos. 

AHM: Con todo gusto, Janett. 

Soy Usuario es una plataforma completamente en línea que es monitoreada de manera compartida por la Procuraduría Federal del Consumidor y por el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Es una plataforma que déjame decirte que ha sido muy exitosa porque le ayuda a la gente a evitar estar en un teléfono, en un call center, a veces pegados diez minutos porque nos comunican de la opción uno a la tres, de la tres a la cinco, siempre la cinco no era, te regresan a la una y ya sabes tú todo este... 

JA: Ay, martirio. 

AHM: Vía crucis que tenemos que pasar como usuarios cuando hablamos a algún call center. Entonces Soy Usuario lo que ayuda es precisamente a que, en una sola ocasión, como usuarios, presentemos nuestra inconformidad y los operadores tienen la obligación de contactarlos en un periodo no mayor a 48 horas; esto es bien, bien importante. 

El primer contacto inclusive hemos detectado que algunas empresas ya dan la solución de fondo al problema, pero se tiene un plazo pues también relativamente razonable de hasta cinco días para que la empresa dé una respuesta final. 

¿En qué ha ayudado esto a los usuarios? Y también es muy importante destacarlo: en que anteriormente, si había un tema de carácter técnico que tenía que ver el Instituto y Profeco nos requería información, pues se iban meses en el que se pudiera dar toda esta información o viceversa, si se presentaba algún tema para cobros indebidos y que tuviera que bonificársele algo al usuario, pues estaba el Instituto mandándole correos en el mejor de los casos o por oficio las cosas a Profeco y todo esto ha cambiado radicalmente. 

Hoy en día ya no hay un tema de que una instancia le eche la pelotita a la otra instancia, sino que las dos, de manera conjunta, en una sola plataforma, están atendiendo las inconformidades de los usuarios. 

¿Cómo entramos? Entramos accesando a la dirección electrónica www.soyusuario.ift.org.mx. Es una herramienta que por única ocasión nos va a pedir registrarnos con nuestro número telefónico, con nuestros datos de contacto, todo esto obviamente protegido, como tú sabes... 

JA: Bien. 

AHM: Con las reglas de datos personales... 

JA: Sí. 

AHM: Y posteriormente todas las notificaciones le estarán llegando al usuario a través de su correo o a través de la plataforma sin que tenga que estar, vuelvo a repetir, hablando de nueva cuenta al operador o estar mandando correos con él. 

Es indispensable decir algo: es muy transparente la información que se obtiene de la herramienta y hoy en día, a través de los informes que tiene el Instituto y la Profeco, podemos saber cuál es el operador que está dando la mejor atención y que está contactando a los usuarios en el menor tiempo posible y también cuáles son los operadores que están en el peor escenario. 

JA: Exacto. 

AHM: Entonces esto es muy importante porque nos va a permitir tomar una decisión también como usuarios para saber con quién nos vamos, si es que alguien está atendiendo las inconformidades de una manera más rápida. 

JA: Hablamos de quejas sobre los servicios de telefonía, internet y televisión de paga, www.soyusuario.ift.org.mx. 

Doctor, están llegando llamadas del público, preguntas, regresamos al tema de la nueva marcación a partir del día 3 de agosto. 

Me dicen "A ver, el 911, que es para llamadas de emergencia, ¿sufre algún cambio en su marcación?". 

AHM: No va a tener ningún cambio, esto es importante decirlo, el 911 se mantiene igual y sin cambios. 

JA: Igual que los otros servicios, como el 03 para la hora... 

AHM: Es correcto. 

JA: Todos esos... 

AHM: Se mantienen sin cambio esos servicios, así es. 

JA: Sin ningún cambio. 

Recuerden entonces, marcación a diez dígitos. Vayamos, conforme las llamadas que hacemos con mayor frecuencia, vayamos haciendo los cambios en nuestra agenda. 

Doctor, ¿qué me faltó preguntarle? Nos queda un minuto y siempre es fundamental tener la posibilidad de escuchar al experto en esto que es nuevo para nosotros. 

AHM: Que nos contacten, por favor; cualquier duda que tengan, sea para la marcación, sea para Soy Usuario, tenemos muchas plataformas también, como comparadores de tarifas, simuladores de consumo, mapas de cobertura. 

Contáctenos en nuestra página electrónica, www.ift.org.mx o llámenos ahora los números 800 20 00 120, anteriormente 01 800, ahora solamente 800 20 00 120. 

Nos va a dar mucho gusto escucharles, saber de sus inquietudes, sea por esa vía, sea por Soy Usuario. 

También tenemos un correo electrónico, atencionusuarios@ift.org.mx. 

JA: Y están en redes sociales, los veo en Facebook como ift.mx. 

AHM: Es correcto. 

JA: Y en Twitter @IFT_MX, ¿me salió bien? 

AHM: Ahí en nuestras redes, también por redes sociales nos pueden contactar. 

JA: Excelente. 

Doctor Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, qué atento, qué claro, qué gusto haberlo recibido aquí, en el programa "La mujer actual". 

Por cualquier situación tal vez lo vuelva a buscar, si es que hay más preguntas del público, pero ya sabemos cómo llegar hasta usted. Un abrazo cariñoso y buen inicio de semana. 

AHM: Otro para ti y muchas gracias a ustedes por el espacio. 

JA: Muchas gracias.