Instituto Federal de Telecomunicaciones

DAVID PÁRAMO, CONDUCTOR: Mire cuando se piensa en las empresas o en los procesos generalmente los consumidores terminan perdiendo, lo decía hace un rato, de que si estamos cambiando la ley de la industria eléctrica ¿para qué es?, si el objetivo es fortalecer a CFE, van a perder los consumidores, porque se disminuye la competencia.

Uno de los grandes, monumentales éxitos que tuvieron los legisladores el sexenio pasado fue la creación del Instituto Federal de Telecomunicaciones que está centrado en el interés de los consumidores, antes las telecomunicaciones eran un rollo de los intereses de la empresa “A” contar los intereses de la empresa “B” y los abogados en medio.

Hace unos días ahora que hicimos este especial de la Convención Bancaria les decía a los banqueros que una de las cosas buenas, y ellos lo decían también, que una de las cosas buenas que vinieron con la crisis fue que entendieron que se tenían que centrar en las necesidades del cliente, no en los productos, y el del Instituto Federal de las Telecomunicaciones sabe muy bien cómo es ventajoso darles poder a los consumidores. Para platicar de esto está mi amigo Alfonso Hernández Maya, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del IFT, Alfonso, cómo estás, buenas noches

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, TITULAR DE COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICAS DE USUARIOS DEL IFT: Estimado David, cómo te va, muy buenas noches qué gusto como siempre saludarte.

DAVID PÁRAMO: Tú eres uno de los encargados principales en que los clientes de las telecomunicaciones tengan más poder. Hoy hablan que en el día del consumidor que le han dado muchas herramientas del poder a los consumidores y, que además ya todos usamos casi permanentemente.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí, es correcto, fíjate que las herramientas han sido de suma utilidad, porque tú sabes que, en este sector, hablabas tú del sector energético, del sector financiero, bancario y el sector de las telecomunicaciones al igual que estos tienen muchos tecnicismos.

Nosotros como reguladores obviamente por naturaleza y por origen lo que nos toca es regular sectores industriales, pero el último beneficiario de estas regulaciones, David, tiene que ser el usuario, desafortunadamente antes de la creación del Instituto, yo no sé si tú recuerdes, los famosos desacuerdos de interconexión.

DAVID PÁRAMO: Era los intereses de las empresas, bueno eran pleitos de empresas y los abogados en medio.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto.

DAVID PÁRAMO: Los consumidores no pintaban.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Lo decías al principio muy bien y el ente regulador básicamente se dedicaba a dirimir las controversias que se suscitaban entre una o más empresas y al final si bien es cierto que un desacuerdo de interconexión redituaba en una menor tarifa para los usuarios, pues esta información ya no bajaba David, ahí se quedaba en un segmento, ni siquiera intermedio, yo te diría, se quedaba en una capa muy superior al nivel industrial.

Y justamente ahora lo que hemos tratado de hacer es que toda esa regulación, que si bien, se sigue realizando, se sigue empujando, pues al final, esté traducida en un lenguaje muy sencillo que la gente sepa, por ejemplo, que si los precios están bajando, que si hoy en día existe una mayor oferta, por ejemplo, tratándose de datos, tratándose de canales de televisión, pues que la gente sepa cómo realmente aproximarse esta nueva oferta, como sacarle provecho como a esa disminución de precios.

DAVID PÁRAMO: Y cómo encontrar los productos…

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Es correcto, tú imagínate que al usuario de diéramos, por ejemplo, ya no digo yo un reporte de 10 hojas, que nosotros acostumbramos a hacer reportes muy robustos que van para un sector muy identificado, los tomadores de decisiones, los analistas, la propia industria, pero tú imagínate un usuario leyendo estos reportes o inclusive un tríptico, o un flayer David en una o dos hojitas que a lo mejor el usuario se va a quedar exactamente con las mismas dudas.

Entonces de hace ya casi ocho años, David, lo que hicimos desde el principio fue transformar toda esta información aplicativos que fueran lo más sencillos posibles, que fueran llevándole de la mano al usuario por ejemplo, a cómo comparar una tarifa, nosotros nos dedicamos a encuestar cada trimestre a nivel nacional y las principales cuestiones que nos preocuparon desde el principio fue que el usuario no conocía lo que tenía contratado, básicamente se iba con el primer operador que tenía a la mano.

DAVID PÁRAMO: Si, con el que se le acercaba, con el de mejor campaña de publicidad, con que el que tenía un quiosco en el centro comercial.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: El que era el tradicional, el que conocía a la familia, el que en por opinión alguien le recomendaba, pero difícilmente el usuario se daba a la tarea de comparar.

DAVID PÁRAMO: Y los debates de “no, mi compañía es mejor. No, es mejor esta”.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Claro.

DAVID PÁRAMO: Y compañías que funciona bien, por ejemplo, Movistar, que durante miles de años se le hizo el tema que era “Provistar”.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Sí.

DAVID PÁRAMO: Y era como hasta vergonzoso tener uno siendo tan bueno o tan malo como los demás.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Si, y nos íbamos por eso, por la opinión, si queríamos comparar, pues tú imagínate, lo que implica en el peor de los casos ir a cada centro de atención en el mejor para la gente un poquito más informada entrar a cada portal de internet.

Entonces lo que hicimos fue juntar toda la información que tiene el Instituto, porque además es información oficial, el comparador, por ejemplo, utiliza las tarifas que formalmente vienen los operadores a registrar con nosotros y entonces en un solo sitio el usuario puede comparar una manera muy sencilla cualquier tipo de servicios, servicios móviles, servicios fijos, el famoso doble o triple play y empezamos con este tipo de aplicativos David.

Y déjame decirte que la estadística es bien interesante, al día de hoy desde que empezamos a impulsar este tipo de herramientas se han consultado cerca de 26 millones de veces por los usuarios, este es un número muy importante que a nosotros de alguna manera nos da esa certeza de que son herramientas que tienen una usabilidad importante en el país como las había anteriormente en el sector financiero y que conoces muy bien, son de mucha utilidad.

Pues lo mismo, en este sector de las telecomunicaciones, lo que hemos tratado de decir de manera clara es que atrás de esta palabra tan rimbombante del famoso empoderamiento del usuario, pues no hay otra cosa David, más que el usuario pueda gastar menos, pueda tener más opciones, pueda tener mayor oferta y cuidando siempre su cartera, eso es lo que siempre nosotros hemos tratado de decir, que agarremos papel y lápiz, que hagamos, sumas y restas, que sepamos qué es lo que nos conviene, que comparemos, que probemos, que levantemos la mano David cuando el servicio es deficiente, cuando no nos dan lo que como usuarios estamos contratando.

Y para esto hay todo un ecosistema, y hoy en día, fíjate tenemos más de 10 herramientas o en el país desarrolladas por el Instituto. Decirte que además lo decimos con mucho orgullo y con esa seguridad de que como Instituto se hacen las cosas siempre maximizando recursos, todas estas herramientas David las hemos hecho con recursos propios, siempre nos preguntan ¿y cuánto costó la herramienta fulana de tal? Y nos da muchísimo gusto siempre decir fue con recursos propios, fue con los ingenieros de la institución, fue con los programadores de la institución.

Y esto David nos ha dado el acierto a nivel internacional inclusive de haber tenido diferentes reconocimientos por instituciones tan importantes como la Unión Internacional de Telecomunicaciones, como Regulatel, y yo sin temor a equivocarme David, te poder decir hoy en día México ya es un referente a nivel internacional en el desarrollo de este tipo de herramientas, se acercan periódicamente reguladores de la región, inclusive de Europa, hemos tenido diferentes reuniones con reguladores europeos para compartir experiencias, platicarles cómo se han desarrollado estos aplicativos.

Y lo que siempre decimos David, lo importante es que como usuarios mexicanos las utilicemos, es importante este reconocimiento, esta marca a nivel internacional, pero lo decimos y ahora aprovechando tu espacio, pues lo decimos únicamente para que sepa el usuario en México que si de afuera están volteando a ver estos productos, pues es indispensable que en México los sigamos utilizando, insisto el número, la estadística es bien importante, nos sentimos confiados y estamos seguros de que han sido de utilidad.

Acabamos de lanzar otra nueva herramienta este año, todos los años no hemos parado, sacamos en promedio dos o cuando menos un aplicativo al año, acabamos de sacar un medidor de velocidad para saber cuál es la velocidad de carga y descarga que tengamos en servicios fijos y en móviles, para qué nos sirven estas velocidades, nos decían hace poco “bueno pues es que el medidor es igual a lo que ya existe”, y no.

Lo decimos con mucha objetividad, tiene una gran diferencia con otros medidores, porque si tu hoy entras, por ejemplo, a un medidor y únicamente te arroja velocidad de carga y de descarga pues como usuario te vas a quedar en la misma, va s a decir “oye pues me salieron tantos megas de descarga, tantos megas de carga”.

DAVID PÁRAMO: Oye querido Alfonso, ¿me esperas en la línea para seguir dando esta explicación?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Claro David, con todo gusto.

DAVID PÁRAMO: Porque ya nos llegó el corte, muchas gracias, continuó platicando con Alfonso Hernández, Titular de la Coordinación General de Política al Consumidor del IFT.

DAVID PÁRAMO, CONDUCTOR: Continúo conversando con Alfonso Hernández, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del IFT.

Decías algo que, además, desde mi experiencia es totalmente comprensible, no entender velocidad de carga y de descarga, no le dice nada al consumidor. Ibas en eso cuando llegamos al corte.

ALFONSO HERNÁNDEZ, TITULAR DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Sí. Es correcto, David. Entonces un poco explicar el valor agregado justamente de estas herramientas, que es colocarnos en el papel del usuario y, por ejemplo, velocidad de carga y de descarga probablemente no me va a decir nada, si no lo acompaño con ejemplos.

Esta nueva herramienta, por ejemplo, lo que me permite es saber si mi velocidad de descarga, por ejemplo, salió de 20 megas y mi velocidad de carga de 10 megas, pues saber para qué me sirven esos 20 y esos 10 megas y viene representado, por ejemplo, David, con caritas, con estas famosas caritas verdes o amarillas para mostrar una emoción neutra o caritas rojas cuando identificamos que algo no me sirve, entonces yo puedo saber si esa velocidad, por ejemplo, me va a servir para navegar, me va a servir para tener streaming convencional o si no me va a servir por ejemplo para tener televisión de alta definición o televisión en 4K.

Y entonces estos ejemplos, David, pues ya me dan mucha más claridad y me dan mucha más información que lisa y llanamente tener un número representado en megas de carga o de descarga.

Y bueno, y así, cada herramienta, David, cada una de estas poco más de 10 herramientas que hemos desarrollado, buscan eso, buscan colocarnos justamente en lo que el usuario está buscando.

Antes de tener estas herramientas siempre buscamos tener “focus group” con gente que no tiene ninguna familiaridad con los temas, con gente que no conoció el desarrollo de los explicativos. Y justamente es eso, saber si son inductivos, si los van llevando de la mano, si hay algo que mejorar. Y pues bueno, decirte que nos han servido mucho en el Instituto para saber justamente qué es lo que el usuario está buscando.

Y si a esto le sumas, David, como ya lo decía yo, el tema de las encuestas que son muy robustas y que se practican en todo el territorio, pues es una ecuación perfecta. Entendemos bien cómo está la demanda, qué es lo que el usuario sabe, cuáles son sus patrones de consumo, sabemos cómo está la oferta con todo lo que los operadores nos entregan permanentemente y, pues esto, puesto sobre la mesa, David, lo único a lo que obliga a cualquier regulador es transformar toda esa información y a dársela al usuario de la mejor manera.

DAVID PÁRAMO: Te agradezco de veras muchísimo que me hayas tomado la llamada y te mando un abrazo, querido Alfonso, que te vaya muy bien.

ALFONSO HERNÁNDEZ: Otro para ti, estimado David. Muchas gracias.

DAVID PÁRAMO: Gracias. Muchísimas gracias.