Instituto Federal de Telecomunicaciones

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN, CONDUCTOR: Para hablar sobre este tema, saludo con mucho gusto a Alfonso Hernández Maya, Titular de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Muchas gracias, Alfonso, por estar con nosotros, buenas noches.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, TITULAR DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES: Hola, Héctor, ¿cómo te va?, ¿cómo estás? Muy buenas noches.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Bien, muchas gracias. Bueno, pues llaman la atención los números y sobre todo los elementos que han expuestos los usuarios, hemos expuesto los usuarios que hemos usado, que hemos puesto en marcha los mecanismos que pone el IFT para que se pueda mejorar el servicio. ¿Qué es lo que más se queja la gente de estas empresas, por favor, Alfonso?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Héctor, muchas gracias. Fallas en el servicio, Héctor, es lo que principalmente nosotros como usuarios levantamos la voz, levantamos la mano.

Entenderán todas las personas que nos ven y nos escuchan que, obviamente con el tema de la pandemia, los servicios de telecomunicaciones han cobrado una relevancia importantísima, Héctor.

Son hoy en día sin lugar a duda un insumo fundamental para el desarrollo de la actividad profesional, desarrollo de la actividad escolar, académica, de todos los chicos, de todos los niños en casa.

Y obviamente estos reportes, Héctor, lo que ayudan es a poder identificar claramente, como tú ya lo decías, saber con nombre y apellido cuáles son los operadores que tienen más fallas y aquí es importante subrayar algo, Héctor, para todas las personas que nos ven: El reporte de alguna manera lo que hace es utilizar una fórmula mediante la cual se puede permitir calcular, ponderar, por llamarlo de alguna manera, cuál es la empresa que tuviera más inconformidades con independencia del número de suscriptores que tengan.

Uno pensaría, Héctor, y esto es importante decirlo, que las empresas más grandes son las que van a tener necesariamente el mayor número de inconformidades. Y déjame decirte que esto no necesariamente es así. En el reporte justamente lo que cuidamos es que exista este balance entre el número de usuarios que tenga una empresa y el número de inconformidades.

Se saca un indicador y esto nos permite, por ejemplo, saber, tú ya lo decías claramente, en el caso del nombre de las empresas voy a dar ejemplos, porque, además, esto está dividido en servicios fijos y en servicios móviles.

En el caso de servicios móviles, la empresa que sacó mayor número de inconformidades, atendiendo a esta fórmula, es Megacable, sigue AT&T y en tercer lugar está Telcel. En el caso de servicios fijos, la primera empresa es Telmex, le sigue Megacable y en tercer lugar está Izzi.

Esto, Héctor, nos permite transparentar la información y les permite también a las empresas, Héctor, algo muy importante que hemos dicho, les permite dar un mejor servicio. Ustedes sabrán y entenderán que cada vez que, por ejemplo, se compra un vehículo, compramos un automóvil, pues ahora nos damos cuenta que, lo que tiene como valor agregado es, por ejemplo, que en los servicios nos salgan gratis, que nos asistan 24/7, que tengamos N cantidad de beneficios adicionales y esto es lo que comúnmente se conoce como servicios post venta, Héctor.

En el sector telecomunicaciones también existen, nada más que estaba un poco descuidado este tema. Yo, empresa, ya tenía equis número de usuarios, los tenía ya adentro en mi canasta y lo que pasará con el servicio a lo mejor no le damos mucha importancia.

Hoy en día las empresas están entendiendo lo importante de estos servicios post venta, lo importante que es cada vez que un usuario sale de su red por el tema de portabilidad numérica, que afortunadamente es una ventaja que hoy en día tenemos los mexicanos, se van a otra empresa y bueno, estos números cambiaron radicalmente toda la ecuación.

Hemos visto entonces cómo las empresas hacen un esfuerzo adicional para que estos servicios sean importantes.

¿Y cómo se mide esto en el reporte, Héctor? Porque la gente nos preguntará y dirá: “Bueno, sí, está bien, las empresas se preocupan, las empresas tratan de hacer esto y cada vez que yo intento irme, me van a retener, etc.” Ahora en el reporte, Héctor, lo que podemos ver, por ejemplo, es que si yo presento una inconformidad las empresas van a estarse midiendo en cuanto al menor tiempo -medido en días- que yo le dé atención al usuario. Y esto también es completamente transparente en la herramienta.

Déjame decirte algo muy interesante, hay operadores chiquitos, muy pequeños, los famosos operadores móviles virtuales en telefonía móvil, por ejemplo, que están dando la batalla. Y, por ejemplo, tenemos hoy en día a una empresa entrante que se llama Netwey, que es la que menor tiempo se tarda en atender las inconformidades de los usuarios, en un tiempo de 3.5 días; Movistar le sigue con 4.2 días, Telcel con 5.4, AT&T con 6.5.

Y tenemos empresas que de plano, Héctor, pues no hacen caso, no contestan ni un solo de los mensajes, y bueno, pues esto está ahí completamente disponible para nosotros como usuarios, para que también sepamos cuando vamos a contratar un servicio que si yo estoy pagando algo, pues cuando tenga algún reporte de alguna falla, de alguna cuestión de cobros indebidos, pues las empresas se van a preocupar por nosotros, nos van a contactar en tiempos razonables.

Y bueno, pues esto de alguna manera, insisto, Héctor, transparenta y pone una radiografía, una fotografía muy clara de cómo está cada una de las empresas en cuanto a la atención con los usuarios finales.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Sí, muy interesante, Alfonso. Los resultados de este informe, como lo has mencionado, pues sirve para la adquisición, en algún momento, de los servicios en telecomunicaciones, con sus distintos rubros.

Ahora, hay que mencionar y hay que destacar los elementos que se han definido para la evaluación de cada uno de estos puntos, la atención brindada, por ejemplo, se toma en cuenta; el tiempo de respuesta de las empresas, la relación entre el número de inconformidades y suscripciones, el ranking de atención, la información sobre la manera en que responden a las quejas de los usuarios.

Te preguntaría, Alfonso, lo que hoy está ahí en juego y lo que tienen que responder de la mejor manera las empresas que brindan los servicios que acabamos de señalar, ¿es para quienes tengan menor posibilidad de que puedan fallar, que puedan dar un servicio casi al 100%, o las que brinden la respuesta de atención más rápida y ejecutiva, Alfonso? Ya sé que las dos tendrían que ser, pero ¿cuál sería el primer lugar?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Qué buena pregunta, Héctor. Indudablemente es una gran pregunta. Y déjame decirte que son las dos, son las dos, Héctor, no únicamente medimos el tiempo de atención, porque de nada serviría que yo me tarde un día, si en el fondo no voy a estarle resolviendo nada, absolutamente, a los usuarios. Lo que nosotros analizamos es tanto el tiempo como la solución de fondo que se le dé al usuario, y esto está perfectamente identificado, y se distingue en el reporte.

Tu pregunta es muy, muy buena, y la gente se preguntará: bueno, de qué sirve que miran el tiempo, si en un escenario, por ejemplo, no me van a resolver en el fondo. Esto es bien importante, déjenme decirles que se estaba acostumbrado a que, si yo tenía una inconformidad, pues no existía ni siquiera este primer contacto. Y hay que decirlo, hay empresas que todavía siguen, desafortunadamente, con esta mala práctica de que, si alguien toma el teléfono, si alguien presenta una inconformidad vía Soy Usuario, pues siguen con esta práctica antiquísima, añeja, completamente desfasada de lo que hoy en día requerimos como usuarios.

Y entonces este primer contacto, Héctor, es bien importante, no hay que descuidarlo, no hay que perderlo de vista, que también hay que medir esa intención de contactar rápido al usuario y decir "aquí estoy, usuario, te voy a responder"; pero obviamente también, Héctor, lo más importante de esta segunda parte de la ecuación, pues es justamente que nos den una respuesta, no solamente oportuna, sino también que atienda a nuestras expectativas. En este sentido, el reporte y todo el procesamiento de la información de "Soy Usuario", justamente hace esto.

Déjame decirte, Héctor, algo importante: la herramienta se administra de manera conjunta por la Procuraduría Federal del Consumidor, y el Instituto Federal de Telecomunicaciones. El porcentaje de asuntos que al final los usuarios deciden mandar a conciliación, que ya es un procedimiento formal, un precedente legal que se sigue ante la Profeco, es menor al 10%, es decir, prácticamente un 90 y tantos por ciento se logra preconciliar, a través de esta herramienta, y eso de alguna manera pues también da cuenta de la solución de fondo de estos problemas.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Bien. Alfonso Hernández, muchas gracias por estar con nosotros.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Héctor, un gusto, y gracias por el espacio.

HÉCTOR JIMÉNEZ LANDÍN: Gracias, coordinador, hasta la próxima.