Instituto Federal de Telecomunicaciones

NATALIA LUNA, CONDUCTORA: Para platicar sobre este tema del “Buen Fin”, mi compañera Fely Carnalla realizó una entrevista, vía remota, con el doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT.

FELY CARNALLA, CONDUCTORA: Muchas gracias, Natalia. Hemos llegado a la entrevista de Semana 21.2. Y, en un tema y una temporada sumamente importante, hablando también de la reactivación económica en nuestra ciudad, porque ha llegado el “Buen Fin”. Pero ¿cómo podemos hacer uso de estos días en los que tenemos acceso a ofertas de productos y servicios de una mejor manera, de una manera más responsable y que nuestra economía no se vea afectada, además de que nuestros datos tampoco sean vulnerados?

Por ello, me da mucho gusto saludar en esta entrevista a Alfonso Hernández Maya, él es Coordinador General de Política del Usuario, del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Gracias, Alfonso, por estar con nosotros en Semana 21.2.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES (IFT): Al contrario, Fely, gracias a ustedes por la invitación.

FELY CARNALLA: Pues, ya lo decía, el tema que estamos abordando y es prácticamente con lo que estaremos conviviendo en estos días, hasta el 16 de noviembre, que es el “Buen Fin”, estos días en los que encontramos ofertas para productos y servicios; pero ¿cómo hacer un uso correcto de las herramientas tecnológicas, Alfonso? Para quienes vamos a comprar a través de las distintas plataformas en internet.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias, Fely. Decirte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones emitió recientemente, justamente derivado de esta época que se viene, un reporte en el cual, Fely, lo que hacemos es analizar las plataformas de comercio electrónico más importantes en nuestro país, aquellas que tienen mayor usabilidad. ¿Cómo sabemos cuáles son estas plataformas? ¿De dónde el Instituto obtiene esta información? Decirte que, en México hay una Asociación Mexicana de Ventas Online, Fely.

Y esta asociación básicamente lo que hace, como su nombre lo indica, pues es promover la usabilidad de estas herramientas del comercio electrónico, y hace análisis muy puntuales respecto de cómo se encuentra el comercio electrónico en el país.

Déjame decirte, y esto no es extraño para nadie; pero ya cuando uno ve los números en su contexto, empieza a ser un tema muy importante. Déjame decirte que, derivado de la pandemia que, como todos sabemos, la usabilidad de estas herramientas del comercio electrónico tuvo un impacto muy importante, muy alto. Para darte números, Fely, del análisis que hace esta Asociación Mexicana de Ventas Online, en el año 2020, el comercio electrónico, a través de estas plataformas, ascendió a poco más de 316 mil millones de pesos, es una cantidad importante.

Pero, lo más importante es que, si se le compara este universo de compras que se realizó en el 2020 frente a las realizadas en el 2019, tuvo un aumento, Fely, del 81%. Estamos hablando de un aumento muy importante. Obviamente, lo que hay detrás de todo esto es una necesidad por parte de nosotros, como usuarios, como consumidores, de realizar este tipo de compras, a través de estas plataformas, obviamente derivado de la pandemia.

Lo importante y lo que es rescatable, Fely, es que los usuarios cada vez nos damos más cuenta de las ventajas que representa el hacer uso de las mismas; sin embargo, lo que hay que dejar muy claro es que no todas las plataformas, Fely, dan la misma certeza o los mismos elementos de confiabilidad para que cuando nosotros tenemos algún problema, pues sean estas empresas o sean estas plataformas las que respondan a esa necesidad.

En este sentido, Fely, básicamente lo que nosotros hicimos en el Instituto fue un análisis muy minucioso respecto de los términos y condiciones de las herramientas más importantes detectadas por esta asociación. Déjame darte nombres para las personas que nos están viendo porque, si no, pues no sabemos de qué plataformas estamos hablando y creo que es importante que sepamos de cuáles se tratan.

FELY CARNALLA: Por favor.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: En este estudio, Fely, nosotros analizamos básicamente lo que Mercado Libre, Amazon, eBay, Linio, AliExpress, Segundamano, Ticketmaster, algunas tiendas de autoservicio como Walmart que, como saben, tienen un importante punto de venta a través del comercio electrónico; Liverpool, Claro Shop, Sams Club, Coppel, entre otras.

¿Qué fue lo que analizamos de estas plataformas? Ya lo decía yo, cuál es la responsabilidad que estas plataformas asumen frente al usuario, frente al consumidor, si tienen algún esquema de inconformidad respecto del producto o el servicio que se haya comprado y, por ende, la posibilidad para nosotros, como consumidores, como usuarios, de presentar algún tipo de queja; cuáles son los métodos de pago que se tienen.

Ahora, como todos nosotros sabemos, muchas de las formas en las cuales las empresas dan algún tipo de prestación a sus trabajadores, es a través de algún tipo de tarjetas de vales, nos dimos a la tarea también de analizar esto, si es únicamente débito, crédito o si hay alguna otra posibilidad; los procesos y tiempos de devolución de algún producto; los términos y condiciones generales, tratándose de temas de privacidad, y por supuesto, la garantía que se tiene del producto o del servicio contratado.

Decirte que hay hallazgos muy importantes y esto, de alguna manera, lo que el Instituto también trata de realizar a través de estos estudios, de estos análisis, como lo hemos venido haciendo cada vez que sacamos un estudio o que damos a conocer una herramienta, es transmitirle al usuario la posibilidad de gastar menos.

Lo que hay detrás del comercio electrónico, Fely, seguramente muchas de las personas que nos ven lo saben, es esa posibilidad de no moverme de mi hogar y de poder tener hasta la puerta de mi casa el producto o servicio que yo hubiera podido comprar en un lugar determinado; pero sin necesidad de trasladarme y otro tipo de gastos recurrentes que a veces tenemos cuando queremos comprar algo. Por pequeños que parezcan estos gastos, si se empiezan a sumar, pues ya inciden directamente en nuestros bolsillos.

Un poco la invitación que hacemos en el Instituto es que se analicen muy bien estas políticas que tiene cada una de estas empresas. El reporte lo pueden encontrar en www.ift.org.mx. Y decirte, hay que decirlo de manera clara y transparente, que muchas de estas empresas están dando una competencia muy fuerte en favor de nosotros como consumidores mexicanos.

Hay algunas empresas internacionales que, año tras año, se posicionan cada vez más en el mercado mexicano, y no es por otra cosa sino, por ejemplo, por la diferencia que tienen frente a otras plataformas.

Decirte, por ejemplo, que hay un par de plataformas que detectamos, dentro de este análisis, que, si el producto se tarda en llegar “x”, determinado tiempo, yo automáticamente puedo solicitar la devolución de mi dinero. Esto es importante, no todas las plataformas lo hacen y, muchas veces esto se delega, esta responsabilidad, en la empresa de paquetería o en los intermediarios que están haciendo este tipo de entregas y al final, la plataforma de comercio no se hace responsable de esta dilación.

Decirte que, ya hay algunas de estas plataformas que con independencia de quién sea el retraso, como consumidores, podemos solicitar de manera inmediata la devolución de nuestro dinero. Y esto es importante, porque al final Fely, de lo que se trata es de que recibamos mejores servicios, que hagamos uso de este tipo de plataformas tecnológicas, por todas las ventajas que representa, pero sí es bien importante que como consumidores, pues podamos identificar que cuando tenemos algún problema, porque el producto llegó mal, porque se tardó, porque no fue de mi agrado, no era lo que yo había pedido originalmente, pues ahí es cuando vienen las complicaciones y debemos de saber cómo responde cada una de estas empresas, bajo qué términos y condiciones y, de ahí la importancia de este estudio Fely, invitamos a todas las personas que nos ven a que lo conozcan.

FELY CARNALLA: Sin duda alguna Alfonso, y creo que es muy importante esto último que comentas, porque bien nos lo han dicho en repetidas ocasiones, hay que leer las letras pequeñitas cuando se trata de comprar o de adquirir algún producto o algún servicio, ya sea de manera física o estos casos, que estamos hablando del comercio electrónico, porque justo ahí es donde nosotros vamos a encontrar, pues estas alternativas de solución ante la presencia de algún problema por el envío, por el costo, por el tiempo que tardan en llegar. En fin, aquellas pues circunstancias que nos podamos enfrentar y que de pronto no podemos pues evitar.  Son propias del comercio por las cuestiones que estamos viviendo, sí, se ha visto mucha mayor facilidad para las personas adquirir sus productos de manera electrónica.

¿Qué recomendación importante hay que hacerle a toda la gente? Alfonso, porque todavía nos quedan algunos días para que puedan aprovechar pues el buen fin, pero ¿cómo hacerlo?, sobre todo, para aquellos que aún no se atreven a adquirir algún producto, a través, pues de plataformas electrónicas por el miedo a que les puedan robar sus datos, a que no llegue el producto, ¿cómo los aconsejamos?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues mira, lo primero que les diría es que este reporte en ya es un punto de referencia respecto de aquellas plataformas que nos dan ciertos elementos de confiabilidad, hay que decirlo claramente. No solamente porque está reflejado en el reporte del Instituto, sino también porque va acompañado de los registros de la Sociedad Mexicana de Ventas Online, que como lo decíamos pues hace un estudio muy serio respecto de cuáles de estas plataformas pues han tenido mayor usabilidad en los últimos años y meses.

Entonces, este es un punto de partir importante, ya sabemos que, por ejemplo, estos sitios, pues de alguna manera nos dan cierta certeza, cierta confianza. Lo segundo que le sugerimos es obviamente, ya que decidimos irnos por una u otra plataforma, detenernos un poco a ver los términos y condiciones.

Si esto se nos hace muy largo, muy complicado, entender un poco esto a través de nuestro reporte y de eso se trata, de simplificarle a la gente, pues la traducción de todas estas cláusulas que a veces son complicadas y entender, a través de un cuadro sinóptico muy sencillo, por ejemplo, cómo está el tema de la garantía, si se da algún tipo de devolución, en cuánto tiempo, etc. Y esto lo encuentran de una manera muy fácil y sencilla, a través de nuestro reporte.

La tercera recomendación Fely, es que no llenemos todos los campos que no son obligatorios, esto es muy importante decirlo. Hay campos que nos piden registrar, pues obviamente al momento de registrar nuestra compra, nuestro domicilio, obviamente, el método de pago, pero habrá otras cuestiones adicionales que tal vez no sea necesario darle a la plataforma y sobre todo, pues, si no queremos estar recibiendo periódicamente cuestiones de ventas o ese tipo de promociones, generalmente las herramientas tienen esta posibilidad para que nosotros directamente estemos imposibilitando esto y no nos esté llegando correo, correos a cada rato.

Algo muy importante Fely, es que sepamos quién es el responsable, si es que hay algo en el producto que yo compré y que tenga que ver ya directamente con un reclamo. Decirte que la mayor parte de las herramientas, únicamente fungen como intermediarios y es el fabricante el último responsable de este tipo de cuestiones.

Entonces esto hay que entenderlo muy bien, algunas empresas son muy transparentes y nos informan desde que realizamos nuestra compra quién es el fabricante y quién será el último responsable de este tipo de cuestiones, hay otras plataformas que directamente asumen esta responsabilidad y son los únicos responsables frente al usuario final.

Decirles Fely, y esto es importante, que hay que aprovechar este ecosistema digital para realizar este tipo de compras, que cuántos de nosotros, no tenemos algún conocido en la familia, pues que de alguna manera tienen esta incertidumbre de poder ingresar simple y sencillamente los datos de una tarjeta de crédito o de débito, ya es algo complicado y es algo que, de alguna manera, como consumidores pues siempre tenemos temor de cómo va a estar esta información.

Lo que sugerimos, obviamente siempre es, que este tipo de datos, tratemos en la medida de lo posible, únicamente realizarlo a través de una PC, en la medida de lo posible, no estar cargando este tipo de contraseñas o este tipo de accesos en nuestras terminales, si alguien nos llegara a robar nuestro equipo y este, no está con algún candado de seguridad y, además tengo acceso directo a las herramientas de compra, a las plataformas de compra de comercio electrónico, pues indudablemente podemos tener ahí una cuestión, un problema.

Al final se termina generalmente arreglando estas cuestiones, se presenta la denuncia y se dará, pues el reembolso respectivo, pero, de entrada, pues ya tuvimos que estar realizando dos o tres trámites que, de otra forma, si únicamente estamos acostumbrados a realizar este tipo de operaciones desde nuestra computadora, pues nos vamos a evitar muchos dolores de cabeza.

Entonces estas son las recomendaciones generales Fely y pues animar a la gente a que lo utilicen, es una forma importante para ahorrar dinero, simple y sencillamente el hecho de transporte, de estacionamientos y todo lo que hay en medio de la compra que al final hacemos en un punto de venta físicamente, pues lo podemos estar ahorrando cada vez que utilizamos estas plataformas.

FELY CARNALLA: Sin duda alguna son grandes recomendaciones, consejos y la información que nos da el poder de decidir si utilizamos estas plataformas, si seguimos con el método a la antigüita de acudir a los establecimientos y, sin duda alguna, pues ya queda en cada uno de los usuarios hacer precisamente uso efectivo de estas recomendaciones.

Finalmente, para concluir, por favor, Alfonso, que nos pudieras regalar ¿dónde encontramos este estudio, este análisis? para que toda la gente, no sólo para quienes vayan a realizar una compra durante el buen fin sino posteriormente, podamos consultar esta información.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Muchas gracias Fely, está nuestro o portal electrónico, www.ift.org.mx, ahí hay una sección de usuarios y audiencias, van a encontrar no únicamente este reporte, sino también muchos aplicativos, comparadores de tarifa, simuladores de consumo. Una herramienta muy importante para presentar inconformidades a nuestros servicios de telecomunicaciones. Invitamos a todas las personas que nos ven a echarle un vistazo a esto y a que las puedan utilizar.

FELY CARNALLA: Por supuesto que sí, y estamos seguros de que serán de gran utilidad para todos los usuarios. Muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones por platicar con nosotros en semana 21.2, gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Al contrario, Fely, muchas gracias a ustedes por el espacio y la oportunidad.

FELY CARNALLA: Gracias. Natalia, nosotros regresamos contigo.

NATALIA LUNA: Así llegamos al término de nuestra emisión.