Instituto Federal de Telecomunicaciones

NANCY RIVERO, CONDUCTORA: Pues ya estamos de regreso aquí en el estudio y hoy nos acompaña la maestra Ileana Gama, y ella es Directora de Información y Accesibilidad de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones y es la experta con la que vamos a platicar el día de hoy respecto de este tema.

Ileana, ¿cómo estás? Me da mucho gusto que hayas aceptado nuestra invitación; sabemos la importancia de tu cargo en el Instituto Federal de Telecomunicaciones, tu agenda, pero nos da mucho gusto que servidores públicos de tu nivel acudan a este programa a platicarle a nuestras audiencias los derechos con qué cuentan.

ILEANA GAMA, DIRECTORA DE INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Muchas gracias, Nancy, buenos días, gracias por la invitación, gracias por permitirnos estar acá al Instituto Federal de Telecomunicaciones platicando justamente este tema tan importante: los derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

NANCY RIVERO: Mi querida Ileana para empezar yo hasta dije y eso con qué se come, qué derechos tengo como usuarios de telecomunicaciones y yo quisiera preguntarte, qué debo de entender por telecomunicaciones.

ILEANA GAMA: Si, mira el origen de la palabra, tele-distancia, comunicaciones pues bueno comunicarte, son todo aquello que te permite comunicarte a la distancia. ¿Qué entendemos por telecomunicaciones? El internet fijo y móvil, los datos y el WI-FI que tienes en tu casa, la televisión de paga, aquella que pagas y que contratas, la telefonía fija definitivamente y la telefonía móvil, esos son los servicios de telecomunicaciones que se brindan.

NANCY RIVERO: Que, sin lugar a duda, por lo menos uno de los que mencionaste tenemos, ¿no? Telefonía celular o telefonía fija, televisión de paga y también nos comentaste del internet, internet que se está volviendo fundamental para estos momentos de esta pandemia que estamos atravesando, ¿tenemos derechos?

ILEANA GAMA: Claro que sí, sí los tenemos, no los conocemos mucho, pero claro que los tenemos y que hay varios organismos trabajando por procurarlos, contarte un poco Nancy. Nuestros derechos surgen de la Constitución, del artículo sexto constitucional, el cual establece que el Estado garantizará el derecho de acceso a las tecnologías de la información y comunicación, a los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión, incluido desde luego el internet y la banda ancha. De ahí nace nuestro derecho.

NANCY RIVERO: ¿Qué derechos yo tengo como usuario de a pie respecto de todos estos servicios que nos mencionaste?

ILEANA GAMA: Mira cómo te decía, pues bueno surge de la Constitución, esto se traducen, se establecieron en la Ley Federal de Telecomunicaciones es donde se establecen nuestros derechos; en toda ley están repartidos los derechos, porque tenemos muchos, sin embargo, también específicamente en el Artículo 191 de esta ley es donde se enlistan los derechos que tenemos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

Por contarte algunos, tenemos derecho a elegir libremente lo que queremos contratar, no poder llegar a una empresa y decir quiero una línea de teléfono y te digan línea de teléfono, pero se va a llevar también la televisión y también se va a llevar.

NANCY RIVERO: El internet y...

ILEANA GAMA: Y todo el paquete...

NANCY RIVERO: El fijo y el servicio y tú ya sales con una cuenta de…

ILEANA GAMA: Tremenda, no, tenemos la libertad de elección, tenemos derecho a no ser discriminados, tenemos derecho a consultar gratuitamente el saldo de nuestro teléfono móvil, por ejemplo; tenemos derecho a la protección de nuestros datos personales; tenemos derecho y, esto poca gente lo sabe, a que las empresas no nos estén llamando todo el tiempo para que contratemos sus servicios.

NANCY RIVERO: ¡Uy no! Nos llaman a cada rato que ya se acabó, que ya hay que... llegó el momento de renovar el plan y tú ni quieres cambiarlo y recibimos muchas llamadas de este tipo.

ILEANA GAMA: Es correcto, tenemos derecho a no recibirlas y, bueno, ahorita les contamos un poco acerca de cómo lo garantizamos, pero bueno, los derechos que tenemos en la ley son esos, tenemos derecho a la portabilidad numérica, por ejemplo, que es este derecho que tienen los usuarios de cambiar de compañía telefónica sin perder su número; sabemos que el número es muy importante, muchas personas no se quieren cambiar de compañía por no perderlo.

NANCY RIVERO: Por conservarlo.

ILEANA GAMA: Exacto. Aunque tengan un servicio deficiente o que paguen más, pero ya tienen esa posibilidad de cambiarse de compañía sin perder su número. Tenemos derecho a conocer lo que estamos contratando, a conocer los términos y condiciones de nuestro contrato de adhesión, el que firmamos con la empresa. Bueno tenemos derecho.

NANCY RIVERO: Y que nos lo expliquen. Porque muchas veces uno lo lee y dice bueno, ocho hojas, no me va a dar tiempo, lo firmo y hacer tú hasta lo que no, que les quede claro a nuestros amigos y amigas que nos están viendo, que como tú ya lo mencionaste, no contratar con lo que no estoy a gusto o con lo que no estoy claro.

ILEANA GAMA: Eso es muy importante, es decir tomar decisiones informadas, en el Instituto trabajamos mucho para eso, para acercarles la información, conozcan sus cláusulas, las cláusulas más importantes, no firmen plazos forzosos muy rigurosos que además por cancelar anticipadamente te meten una penalidad muy fuerte.

En el Instituto de manera coordinada con Profeco revisamos los contratos, que no tengan cláusulas abusivas, que no vayan en vulneración de los derechos, pero sí es muy importante que los usuarios los lean, previo a su firma. También por ejemplo la bonificación o descuento por fallas...

NANCY RIVERO: ¿Qué? Cuéntanos de la bonificación o descuento, porque luego muchos sufrimos de fallas en los servicios.

ILEANA GAMA: Es correcto o cargos indebidos, que revisas tu estado de cuenta y tienes cargos indebidos; los usuarios tenemos derecho a que nos bonifican o nos hagan un descuento cuando comprobamos de verdad que no recibimos el servicio adecuado.

Ahí también que es un poco lo que vamos a contarles acerca de, por ejemplo, nuestra plataforma "Soy Usuario", es una herramienta a través de la cual los usuarios pueden ingresar sus inconformidades cuando reciben un mal servicio o cuando traen un cargo no reconocido; nosotros, el Instituto revisamos el tema de manera coordinada con la empresa y si sale que efectivamente no se consumió, por ejemplo ese cargo, se le tiene que hacer una bonificación o un descuento para su siguiente pago. A eso también tenemos derecho.

Como les decía a la protección de nuestros datos personales, a no recibir estas llamadas de los concesionarios, al acceso a la información, que cuando navegamos en internet no se nos prohíba consultar alguna página, podemos consultar cualquiera de ellos.

En fin, una serie de derechos que vienen enlistados en la ley, Nancy, que además, como bien se señalaba en la cápsula que vimos hace un momento, la Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones los compilaron, los de la ley, los de la Ley de Protección al Consumidor, los de otros ordenamientos también que procuran la protección, así es y conformamos la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios.

NANCY RIVERO: ¿Dónde puedo conseguir esa carta?

ILEANA GAMA: Mira, está disponible en nuestra página de internet, ahí la pueden descargar, pero también está publicada en las páginas de internet de todas las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones, tiene que estar publicada y además viene el link de consulta en su contrato de adhesión, es una obligación que tienen las empresas, indicarle al usuario que ahí pueden consultar la carta.

NANCY RIVERO: Correcto. Pues, ya estamos platicando respecto de los derechos con los que contamos al utilizar los servicios de telecomunicaciones, como nos lo está platicando la experta. En el siguiente bloque de este programa yo quisiera que por favor nos ayudarás a conocer qué hacer si me están vulnerando esos derechos, a dónde recurrir y qué alternativas tengo.

Así que no le cambie porque todavía viene información valiosa para todos y todas ustedes, vamos a un corte y regresamos rápidamente.

NANCY RIVERO, CONDUCTORA: Pues seguimos aquí en vivo con la maestra Ileana Gama, Directora de Información y Accesibilidad de la Coordinación General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, con quien estamos platicando los derechos que tenemos como usuarios de telecomunicaciones.

Y antes de cerrar el bloque yo te decía, bueno, ¿y si me los están vulnerando? Porque muchas veces ni sabemos a dónde recurrir, aceptamos cargos que no reconocemos, servicios que nunca contratamos y, pues ya decimos: "pues ya me quedo aquí y lo sigo pagando", ¿qué hacer si me están vulnerando un derecho?

ILEANA GAMA, DIRECTORA DE INFORMACIÓN Y ACCESIBILIDAD DE LA COORDINACIÓN GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: Es correcto Nancy, muchas personas no sabemos a quién recurrir y, pues agradezco, además, el espacio para poder contarte un poco acerca de lo que el Instituto Federal de Telecomunicaciones ha venido trabajando.

Tenemos una serie de herramientas que permiten al usuario, primero, conocer qué están contratando, qué contratar. Tenemos, por ejemplo, una herramienta que te permite comparar planes y tarifas, a ver cuál de verdad necesito, quién ofrece el mejor precio y entonces contratar ese.

Tenemos un simulador de consumo de datos para saber más o menos yo cuánto me gasto de datos al mes y contratar el plan que mejor se adecue a mis necesidades, no contratar un plan carísimo que no me voy a acabar o un plan chiquitito que termino pagando más con recargas adicionales.

Tenemos, por ejemplo, un comparador de contratos en los que los usuarios pueden comparar qué cláusulas se adecúa mejor a lo que yo tengo, quién me cobra más penalidad por cancelación anticipada, quién hace algunos descuentos, quién cobra fianzas o garantías, también los invitamos a que consulten esta herramienta, todas ellas están disponibles en nuestro portal de internet.

Y por último tenemos, bueno, ya contrató el usuario, pero presenta fallas, por ejemplo, no recibe un servicio de calidad o le hicieron un cargo indebido, ¿qué hacer? Contactarnos a nosotros. La herramienta se llama "Soy Usuario", la dirección es www.soyusuario.ift.org.mx, es una herramienta muy sencilla, muy intuitiva, los adultos mayores van a poder encontrarla muy sencillo, manejarla muy fácil.

¿Ahí qué hacen? Ingresar su inconformidad, decir: "tal empresa, este es el acto que no reconozco", y adjuntar los documentos, si lo cree necesario, el estado de cuenta o el contrato, lo que ellos consideren necesario.

NANCY RIVERO: Sus pruebas.

ILEANA GAMA: Así es. ¿Qué hacemos? En el Instituto recibimos esa inconformidad, también lo recibe la empresa de telecomunicaciones y tiene cierto tiempo para comunicarse con el usuario y decirle: "oye, ¿qué pasa? Vamos a arreglarlo."

NANCY RIVERO: Oye, ¿y si atiende el Instituto, si nos va a hacer caso? Porque muchas veces eso, pues también limita a las personas, dicen: "ay, ¿para qué presento una queja? Ni me lo van a atender, me van a resolver en no sé cuánto tiempo." ¿Si nos responde el Instituto?

ILEANA GAMA: Les prometo que sí, la verdad es que, yo doy muchas charlas a los usuarios para informarlos acerca de sus derechos y de cómo pueden venir con nosotros para hacerlos valer. Y la verdad es que sí, ingresan la queja directo con la empresa y la ingresan con nosotros y los tiempos y de verdad que sí, las empresas nos hacen mucho caso, estamos ahí en el Instituto vigilando los plazos, que de verdad respeten sus derechos.

Yo les recomiendo que sí, sí hagan uso de esta herramienta, sí funciona y, pues, pueden atender sus inconformidades de manera muy rápida.

NANCY RIVERO: ¿Ahí también me puedo quejar de las llamadas reiteradas que me hacen compañías?

ILEANA GAMA: Ahí en ese caso hay una herramienta que se llama REPEP, si lo googlean así sale, es de la Profeco. Ahí lo que puedes hacer, Nancy, es inscribir tu número, ya sea fijo o móvil, y las empresas tienen que dejar de llamarte. Si no dejan de llamarte hay un apartado ahí que se llama "Denuncia" y entonces ya las sancionan por seguirte hablando para ofrecerte servicios que tú no estás interesado.

NANCY RIVERO: Correcto, entonces ya sabemos, acudir al Instituto Federal de Telecomunicaciones, ahí nos van a asesorar, o al usuario portal soyusuario.ift.org.mx, donde ya nos comentó la experta es una herramienta accesible para todos nosotros, para poder presentar nuestras quejas y que nos va a responder el Instituto.

ILEANA GAMA: Es correcto.

NANCY RIVERO: Nos trajiste unos regalitos, que es la Guía para el Uso de Teléfonos Celulares pero dirigido a adultos mayores, ¿nos puedes platicar un poco de esto?

ILEANA GAMA: Claro que sí, Nancy. Contarte un poco, además de este tema que hacemos de protección de los derechos de los usuarios, nos hemos dedicado también a generar habilidades digitales para diferentes tipos de usuarios, para niños, niñas y adolescentes, para mujeres, para adultos mayores, desde luego, y para personas con discapacidad.

Damos clases presenciales en los que les enseñamos a usar su computadora, su celular, y en ese esfuerzo es que emitimos esta guía. Es una guía muy intuitiva, muy sencilla, con muchas imágenes en el que los adultos mayores van a poder utilizar sus teléfonos celulares, tanto Android como iOS, está descargable en nuestra página de internet, pero también trajimos de regalito ahí para los usuarios que estén interesados en esta guía.

NANCY RIVERO: Pues ahí está amigos, los que deseen obtener la Guía para el Uso de Teléfonos Celulares dirigida a adultos mayores, llamen por favor, a los primeros 20 que nos llamen les vamos a regalar esta guía, pueden acceder, si no también, como ya nos dijo nuestra experta, en la página del Instituto para que ustedes puedan conocer respecto de esta información, que sin lugar a dudas también mi compañero Alan Calvo, de manera constante, está ahí explicándonos cómo utilizar todos estos dispositivos.

Ileana, sin lugar a dudas es importante conocer estos derechos, porque muchas veces, pues somos vulnerados, no sabemos a dónde recurrir, es más, ni sabemos que los tenemos y como tú ya nos dijiste es importante acercarnos a las instituciones que nos protegen, como es el caso del Instituto Federal de Telecomunicaciones donde nos orientan, nos van a asesorar y nos van a auxiliar en caso de que yo esté sufriendo alguna vulneración de mis derechos como usuario de telecomunicaciones.

ILEANA GAMA: Así es, yo los invito a la audiencia a que nos sigan en nuestras redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram, ahí compartimos siempre, Nancy, información útil, tips de cómo ahorrar datos y, además cómo hacer valer tus derechos, qué hacer si me están llamando por teléfono.

Los invitamos, de verdad, a que nos sigan, compartimos infografías, vídeos, materiales muy útiles y, además a que se comuniquen con nosotros, tenemos un correo de atención, tenemos un número telefónico, nuestra herramienta "Soy Usuario", en fin, varios medios para que puedan acceder a nuestra asesoría y con gusto estamos ahí para apoyarlos.

NANCY RIVERO: Pues ahí está, amigos, así que ya no tienen excusa, saben a dónde pueden recurrir en caso de que se les estén vulnerados sus derechos como usuarios de servicios de telecomunicaciones.

No me queda más que agradecerte, Ileana, por habernos acompañado el día de hoy aquí en el programa y también quiero agradecer a todos y todas ustedes que nos siguieron durante esta transmisión.