Instituto Federal de Telecomunicaciones

David Páramo (DP), conductor: Fíjense que hoy el Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT, dio a conocer este estudio sobre la satisfacción de los usuarios en internet. Es un estudio que a mí me gusta porque es un estudio con visión a los usuarios. Uno de los problemas típicos, uno de los problemas que generalmente se presentan es que no se piensa en los usuarios. Vean por ejemplo a la Comisión Federal de Competencia Económica, pues le interesan los procesos no le interesan los usuarios. 

Y justo para hablar sobre este tema tengo en la línea y me da muchísimo gusto saludar al doctor Alfonso Hernández Maya, titular de la coordinación general de política del usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Alfonso ¿cómo estás? Qué gusto saludarte amigo. 

Alfonso Hernández Maya (AHM), titular de la coordinación general de política del usuario del IFT: Mi estimado David ¿cómo te va? Muy buenas noches. 

DP: A mí siempre me va muy bien con la gracia de Dios. 

Oye, querido amigo, recuérdale un poco al público qué es este estudio sobre la satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones. 

AHM: Como no, David. Ya lo decías tú, el Instituto Federal de Telecomunicaciones se ha avocado prácticamente desde su creación al análisis meticuloso y a fondo de qué es lo que pasa en el tema de los usuarios. No es un instituto que lisa y llanamente esté regulando relaciones industriales, no es un instituto al que le interese estar estableciendo sanciones solo por el hecho de tener métricas de la industria. 

Sino que su principal insumo es lo que los usuarios realmente estamos reportando, realmente es lo que estamos manifestando. Y la única forma, David, de poder ahondar en este tipo de métricas es a través de encuestas. Déjame decirte que desde el año 2014 se hacen mediciones trimestrales a nivel nacional, David, no son ejercicios con focus groups o de manera aleatoria, son ejercicios que tiene una representatividad nacional; son más diez mil levantamientos los que se realizan trimestre tras trimestre. 

Y básicamente a partir del año 2016, dos años después de nuestras primeras encuestas, empezamos a crear este Indice General de Satisfacción. Los países que ya nos llevan alguna ventaja, como es Reino Unido, como es Francia, como Estados Unidos, inclusive otros países de la región como Chile, como Perú, se dedican a medir la satisfacción de una manera muy profunda. 

Podemos de manera subjetiva decir, "hay buenos servicios, hay malos servicios", pero si no tenemos una metodología clara, una metodología robusta, pues se va a quedar en esa subjetividad. De suerte tal, David, que a partir del año 2016 pues hemos venido reportando cuál es el índice general de satisfacción en los servicios de telecomunicaciones. 

En este trimestre, David, como sale hoy en el reporte, en el comunicado de prensa, podemos identificar un ligero aumento --y hay que subrayarlo-- en la satisfacción que se había anticipado en la encuesta previa. Y te voy a dar los números un poco para que la gente que nos escucha sepa de qué es lo que está sucediendo en México. 

Déjame decirte, David, por ejemplo que en el caso de los servicios de telefonía móvil, el indice general de satisfacción que identificamos en este trimestre fue de 73.1 por ciento. Esto en el servicio que como tú sabes tiene mayor, está más generalizado en todo el país. Pero también lo mismo, David, el servicio de televisión de paga, el servicio del internet fijo, los porcentajes son muy similares, estamos hablando de un 71.7 por ciento, de un 72.7 por ciento respecto al internet fijo. 

En el caso de la medición anterior, estaban también por ahí del 70 por ciento en el caso de internet fijo, subió en esta nueva medición dos puntos porcentuales, 2.7 puntos porcentualmente. Y básicamente, lo interesante, déjame destacar esto, porque esto es lo importante, básicamente donde estamos detectando que ha habido mejoras por parte prácticamente de todas las empresas, es en una de las variables que medimos que se llama calidad en el servicio. 

Y en este tema de calidad en el servicio hay diferentes subvariables, así le pudiéramos llamar. Y una parte es la atención al cliente y el servicio postventa. Nosotros hemos venido insistiendo mucho, tú recordarás que en los reportes hay usuarios, estos reportes de las inconformidades, lo que efectivamente se evalúa es el seguimiento que están dando las empresas cada vez que nosotros levantamos la mano por tener algún problema. 

Y este servicio postventa pues se tenía en otras industrias, lo tenemos muy claro en la industria automotriz, por ejemplo, en estas industrias de productos que tienen un valor importante para el consumidor. Pero los servicios de telecomunicaciones no se veía tan habitual esta cuestión. Ya la estamos viendo, David, y veamos que esa es la buena noticia, que hay en incremento interesante en este tema de los servicios postventa, los servicios de atención al cliente, y quizás es lo que valdría la pena subrayar de esta encuesta. 

No hay ninguna instancia gubernamental, también hay que decirlo, que mida esto a nivel nacional, no se venía haciendo... 

DP: A ver, es que ahí te interrumpo, Alfonso, yo creo que uno de los grandes temas aquí es que, como pocas instancias del Gobierno, el Instituto Federal de las Telecomunicaciones tiene su foco en los usuarios. O sea, no hay, o sea, no hay alguna otra instancia que tenga tan claro el "nosotros estamos para los usuarios y que las empresas se arreglen como quieran". 

Generalmente lo que se regulan son los procesos industriales. Es necesario hacer un símil ahí con la Comisión Federal de la Competencia, son de la misma edad, son producto de la misma ley, ahí están mucho más ocupados en los procesos, en las prácticas. Y no en el impacto que tienen en el consumidor, de ahí que este indice sea muy relevante. 

Me decías que alrededor de todo están como en el 70 por ciento de satisfacción. Aquí dos preguntas, una, ¿cómo compara con el mundo? ¿y 70 es bueno o no es bueno? 

AHM: Muy importante tu pregunta, estamos ligeramente arriba del promedio internacional. El (inaudible) internacional lo venimos también reportando desde las primeras encuestas, básicamente con países que tienen metodologías robustas y profundas ¿no? 

DP: Que básicamente es el Reino Unido ¿no? 

AHM: Estados Unidos también tiene buenas mediciones, Perú también trae una buena metodología. Te diría que en términos de los países que traen una metodología robusta, que la vienen haciendo ya desde años anteriores, estamos ligeramente arriba, los promedios más o menos vienen entre el 68 por ciento y el 73 por ciento para otros servicios. 

El servicio que más veníamos arrastrando, David, y que ahora tuvo un aumento interesante es precisamente el de internet fijo. En el tema de telefonía móvil que es donde te decía que hay mayor cantidad de usuarios, estamos prácticamente en el mismo nivel que los países que traen estas mediciones ¿no? 

Sería un poco en dónde está situado nuestro país frente al mundo. 

DP: Ahora, otra pregunta ¿cómo ha evolucionado desde que se creó el indice, decías en 2015, para acá? 

AHM: Ligeramente ha tenido variaciones, te voy a referir rápidamente por ejemplo, este ejemplo interesante de internet fijo. La tercera encuesta del 2017 traíamos un 67 por ciento, sube en la cuarta del mismo año a 70 por ciento, se mantiene en el 2018 en 70 y ahora sube 72.5. Los otros servicios traen más o menos lo mismo. 

Telefonía móvil trae un 72.3, luego 72.6, ahorita traemos un 73.1. Lo que es muy interesante, David, y que aquí es donde la prueba de ácido es irrefutable es: cómo comparamos estas mediciones con otras cuestiones que están pasando en lo que el instituto evalúa. Voy a poner el ejemplo del soy usuario para ponerlo con nombres y apellidos. 

Tú recordarás que, este reporte al igual que las encuestas definen de una manera directa cuáles son los operadores que reciben más inconformidades, aquellas que atienden más rápido a los usuarios, y estos rubros donde nos podemos cruzar con lo que nos dicen los usuarios en las encuestas y esto mismo se refleja en las encuestas. 

Es decir, la empresa en telefonía móvil que más inconformidades trae en su usuario, es la que tiene un millón más bajo, porcentualmente hablando de lo que se llama en ese indicador la experiencia en el servicio. ¿Quiénes han presentado más o menos quejas? 

Entonces, esto a nosotros nos da una pues una certeza, la certidumbre plena de que los ejercicios cuando se están cruzando; pues tienen esa validez y tienen esa robustez, confiamos plenamente en esta metodología y creemos que son insumos fundamentales para la institución. Ya lo decías tú, y eso el presidente Gabriel Contreras lo ha dicho en repetida ocasiones, "no hay ninguna actuación del instituto que no tenga como última finalidad el usuario", llámese preponderancia, llámese licitación, de la banda más pública, la 2.5, llámese la liberación la banda de 700, cualquier actuación del instituto sea una investigación de prácticas monopólicas, lo que sea, tiene como última finalidad el beneficio de los usuarios. 

Y estas encuestas al final de lo que dan cuenta, David, es de cómo se tiene que abrir la información, cómo se le tienen que dar más elementos a los usuarios para que puedan tomar mejores decisiones, y que no sea ya solo un tema de precios, que no sea solo un tema de cobertura, que no sea solamente un tema de "pues, bueno, mi vecina tiene este plan y es el que me conviene", sino también saber cómo está el resto de los usuarios diciendo, cómo están manifestándose con respecto a la satisfacción. 

DP: Que te da datos objetivos a la hora de escoger un plan o de escoger un servicio o de elegir una compañía, porque eso de contratar con los que te andan hostigando por teléfono no es buena idea, eso de andar con el plan que te ofrecen cuando vas pasando por el centro comercial tampoco es buena idea. Se necesitan datos concretos y esta es una herramienta muy poderosa, Alfonso. 

AHM: Es correcto, David, no sólo abarca niveles de satisfacción, los invitamos a que le echen un ojo al portal del instituto www.ift.org.mx 

Hablamos también en esta encuesta, David, de cuál es la percepción de seguridad de los usuarios cuando navegan en internet, algo indispensable. Realmente nos sentimos seguros cuando los buscábamos, cuando estabas navegando en internet. Si se conoce, algo que se denomina las políticas de uso justo, David, si como mexicanos conocemos las políticas de uso justo, si interactuamos con las páginas de Gobierno, si realmente estamos accesando a trámites y servicios gubernamentales. 

Entonces, hay hallazgos muy, muy interesantes en esta encuesta, no sólo los niveles de satisfacción, éste sólo uno de los cinco componentes que trae esta encuesta, que hablamos también de temas de usuarios con discapacidad que es indispensable tratarlo a nivel transversal. En fin, es una encuesta muy, muy rica, y creemos que se vuelve un insumo indispensable no sólo para el instituto sino para cualquier otros tomadores de decisiones en el país. 

DP: Querido Alfonso, te agradezco muchísimo que me hayas tomado la llamada. Siempre un placer platicar contigo. 

AHM: Igualmente, estimado David, muchas gracias.