Instituto Federal de Telecomunicaciones

David Páramo (DP), conductor: Hoy se presentó la primera Encuesta 2017 Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Se trata de un ejercicio verdaderamente interesante para saber qué está pasando en este mundo de la competencia, cómo se ven los usuarios de los servicios de las telecomunicaciones. 

Para hablar de este tema, me da muchísimo, pero verdaderamente muchísimo gusto saludarte Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Gusto en saludarte. 

Alfonso Hernández (AH), coordinador general de Política del Usuario del IFT: Muy estimado David, un gusto también, como siempre. A tus órdenes, David. 

DP: Me gustaría, si te parece, en beneficio de la explicación, que comenzaras describiendo qué es esta encuesta y cuáles son los principales resultados. 

AH: Muchas gracias, David. 

Como tú sabes, el Instituto ha venido, desde hace más de dos años, generando encuestas de manera trimestral. Son encuestas, David, que a nivel metodológico y a nivel de robustez son muy, muy profundas. 

Déjame decirte que el año pasado llegamos a cerca de 40 mil levantamientos, fueron alrededor de 36 mil 500 encuestas, y obviamente a lo que van orientadas es a identificar cuáles son los patrones de consumo y la experiencia que como usuarios tenemos, no sólo en telefonía móvil -que es de lo que siempre hablamos- sino también de otro tipo de servicios como telefonía fija, como internet fijo, como televisión por cable. 

Y ahora, David, lo interesante de esta nueva publicación que hace el Instituto es que por primera vez estamos dando a conocer los niveles de satisfacción que como usuarios mexicanos tenemos con respecto a nuestros servicios. 

¿Por qué lleva tanto tiempo y por qué después de que hace dos años generamos estos levantamientos, por qué lleva tanto tiempo dar hasta ahora dar a conocer los niveles de satisfacción? 

Déjame decirte que es un tema indudablemente importante para todos nosotros como usuarios, y debe estar esto vinculado con una metodología muy robusta... 

DP: Y yo te diría, para todos, absolutamente para todos, ¿no? 

AH: Es correcto. 

DP: Porque el conocer el nivel de satisfacción te permite saber cómo va la competencia. 

AH: Es correcto. A las empresas, indudablemente esto les va a dar una radiografía muy clara de dónde están los puntos importantes que, como usuarios, identificamos en términos de satisfacción, no sólo en el valor por el dinero sino también cuál es la expectativa post-compra y diferentes cuestiones que vienen en esta encuesta. 

Pero un poco para dar los números generales, David, me gustaría comentarte cómo estamos como país, cómo estamos en cada uno de los servicios. 

Mira, en internet fijo el nivel de satisfacción general fue del 68.2 por ciento. A nivel internacional el promedio, David, es de 68.8. 

En telefonía fija se obtuvo un nivel de satisfacción... 

DP: A ver, perdón que te interrumpa. Entonces, en internet estamos al nivel, al nivel del mundo, digamos. O sea, 6.82 a 6.88 no es gran diferencia, digamos, ¿no? 

AH: Es correcto. Ahora, lo importante para la gente que nos escucha es saber con qué nos comparamos. Si únicamente nos comparáramos con Reino Unido, pues probablemente el análisis estuviera sesgado por todas las cuestiones de carácter tecnológico que todos estos países tienen, pero la ponderación, y los promedios que incluyen esta encuesta incorporan a países como Colombia, como Chile, como Costa Rica. De suerte tal que estos promedios internacionales son extremadamente objetivos y confiables. 

DP: Digo, porque si nos fuéramos con Cuba el nivel de satisfacción en México sería como del 357 por ciento. 

AH: Se nos va hacia abajo. Es correcto. 

DP: Sí, porque Cuba es... corrígeme si me equivoco: Cuba es el país que tiene el peor internet y el más caro del mundo. 

AH: Los accesos a banda ancha son muy limitados y es uno de los puntos que también acá se identifican. 

Entonces, el internet fijo, como tú bien lo identificas, estamos a seis décimas del promedio internacional. 

En telefonía fija es de 75.9, el porcentaje en México, frente a un 77.1 a nivel internacional. 

En telefonía móvil hay un punto porcentual de diferencia con respecto a lo que sucede en el mundo de 74.4 a 75.4. 

Y, finalmente, en televisión de paga, David, 70.5 en México frente a 72.7 el promedio internacional. 

¿Cómo se realiza esta encuesta y cuál es la parte importante de la metodología? Tiene que haber una pregunta abierta, David, que es la integra el Índice General de Satisfacción. Y la pregunta abierta que cualquiera, como nosotros, usuarios, esperaríamos escuchar es: ¿qué tan satisfecho se encuentra con su servicio? Obviamente a esta pregunta, pues hay cuatro opciones de respuesta: "Muy satisfecho", "Medianamente satisfecho", "Ni satisfecho ni insatisfecho", y "Poco satisfecho". 

Adicional a esto, David, lo que la encuesta y la metodología nos permitió identificar es a qué le da importancia el usuario en materia de satisfacción. 

E integramos cuatro indicadores que a nivel metodológico se le llaman "variables independientes" y esto de alguna manera nos ayuda a identificar qué es lo que el usuario identifica al estar satisfecho o insatisfecho. 

Hay cuatro variables, como te decía: una es la calidad percibida, la otra es la confianza o la lealtad que tenemos hacia el proveedor de servicio, lo otro es el valor por el dinero y, al último, tenemos el tema de la experiencia. 

De todas estas variables independientes, David, lo que es importante resaltar y decirlo es que el elemento de calidad es lo que los usuarios identifican con mayor peso en los cuatro servicios. 

Podemos inclusive no tener facturas que tengan la suficiente claridad o estados de cuenta que no tengan claridad pero el usuario identifica que la velocidad de carga y descarga en el servicio de internet es lenta o deficiente, o en telefonía fija si se caen las llamadas o son interrumpidas, en fin, en cada uno de estos servicios si hay cuestiones que afecten la calidad, indudablemente está relacionado con el nivel de satisfacción que el usuario mexicano está dando a conocer. 

Entonces, como ya lo apuntabas, David, este estudio no solamente a los usuarios les va a permitir identificar a qué es a lo que les damos importancia sino que a nosotros como regulador también nos va a servir como un insumo importante para saber en dónde es donde se tienen que poner las principales líneas de atención y para las empresas indudablemente será un referente para identificar qué es lo que los usuarios vamos a estar demandando. 

DP: A ver, entonces, Alfonso, si entiendo bien, la gente no es tan sensible al precio como a la velocidad, ¿no? 

AH: Así de claro, David. Así de claro, en términos de estas variables independientes, en los cuatro servicios vuelvo a repetir, internet fijo, telefonía fija, televisión de paga y telefonía móvil, la calidad es el atributo más apreciado por parte de los usuarios. 

DP: O sea, no te importa si te cobran 20 pesos más, 20 pesos menos, en contra de que si quieres conectarte a internet, siempre esté disponible y que si vas a bajar una película, la película baje. 

AH: Es correcto. Las variables que miden el valor por el precio, en cada una de estas variables independientes a su vez tiene otros elementos y el comportamiento de estas variables, por ejemplo, en un Índice del Valor por el Precio en tratándose de atención, de expectativas y de calidad es muy similar el comportamiento. Es decir, le dan más o menos un valor similar a todos estos elementos que integran esta variable de valor por el dinero. 

Pero cuando ya analizamos la otra variable que es el Índice de Calidad, aquí es donde vemos elementos que están diferenciando claramente lo que te ponía como ejemplo: la claridad que pueda tener una factura o cuestiones relacionadas precisamente con expectativa post-compra del servicio que yo adquirí, eso está por debajo de lo que el usuario va a estar calificando en términos de que la llamada no se caiga, que no se interrumpa el servicio, que el internet sea rápido, etc. 

DP: Es curioso, porque uno pensaría que temas como el precio son relevantes. A mí el de la factura no me sorprende porque creo que los mexicanos somos bastante malos para ver facturas y para ver cuentas, ¿no?, pero en general me llama mucho la atención que sea la oportunidad en el servicio. O sea, que la gente está dispuesta a pagar, incluso estaría dispuesta a pagar más a cambio de tener un servicio que le garantizara mayor conectividad, digamos, ¿no? 

AH: Sí, es correcto. Ahora fíjate que hay algo interesante: ya desde los levantamientos previos ya veníamos identificando esta relación calidad frente a precio y en algunos casos con ciertos operadores en donde no hay de otra más que contratar a cierto operador, pues la cobertura era el elemento que indiscutiblemente llevaba alguien a contratar. 

Ahora, con este nuevo elemento de niveles de satisfacción, David, tenemos completo este ciclo para poder hacer los cruces que como institución requerimos. Es decir, no basta únicamente que el usuario en términos de patrones de consumo nos conteste qué es lo que lo llevó a contratar con el operador "X" o "Y", porque ahora ya en un tema de experiencia real de todos los días, el usuario puede estar identificando qué es lo que lo va a tener satisfecho o insatisfecho. 

Ojo con algo: esto no implica que el usuario haya tenido una actitud de cambiarse o irse con otro operador. En este mismo reporte, David, estamos dando a conocer, la movilidad de los usuarios frente a diferentes compañías sigue siendo muy baja. Los usuarios no tienen movilidad. 

DP: De hecho, te diría yo que el preponderante incluso creció, ¿no? 

AH: No te sabría decir en términos porcentuales el nivel de usuarios, si tendrá más usuarios, pero lo que te diría es que a través de las encuestas lo que estamos viendo es menor movilidad con independencia de la empresa de la que se trate. 

Y un elemento importante, David -y hay que decirlo también, hay que subrayarlo-, con independencia de estos niveles de satisfacción estamos identificando que los promedios de presentación de inconformidades siguen siendo muy bajos, David. Estamos hablando de porcentajes que no rebasan el 20 por ciento. 

Entonces, vuelvo a repetir: toda esta numeralia y toda esta estadística procesada en su conjunto nos van a llevar a tomar definiciones importante como regulador, hacia dónde tenemos que poner atención, cómo debiéramos de focalizar los mecanismos de atención a los usuarios desde las instancias, sea mediante los mecanismos que tiene el Instituto con Profeco, sea mediante la difusión efectiva de lo que tienen que hacer valer con sus derechos. 

Pero insisto: este último elemento que faltaba de niveles de satisfacción, pues viene perfectamente a redondear lo que estábamos buscando en estos cuatro pilares de medición en las encuestas. 

DP: Alfonso Hernández, te agradezco muchísimo que me hayas tomado la llamada. Te mando un abrazo con cariño. 

AH: Otro para ti, David. Muchas gracias.