Instituto Federal de Telecomunicaciones

Emilio Valles (EV), colaborador: Vamos a platicar el día de hoy con Alfonso Hernández Maya, él es coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones.

Uno de los puntos importantes que está haciendo el instituto ahora es, además de rendir un informe importante en torno a lo que está trabajando, las medidas que se están adoptando dentro de este sector, pues también hay un programa importante, que es el programa de alfabetización digital y es conocer tus derechos.

Y es que prácticamente lo que muchos no hacemos es tener la contratación de un servicio de telecomunicaciones, estoy hablando a lo mejor de un teléfono o estoy hablando de un servicio de televisión privada y no tomamos en consideración a veces los derechos que podemos tener y pues de eso nos viene a platicar Alfonso Hernández, a quien le doy la bienvenida.

Gracias, Alfonso, por estar con nosotros.

Alfonso Hernández (AH), coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones: Al contrario, gracias a ustedes por el espacio.

EV: Fíjate que estábamos platicando hace un ratito nosotros aquí, fuera del aire, que cuando contratas el famoso servicio del Triple Play de repente no ves muchos aspectos que a lo mejor no sé si convengan o no convengan, pero a lo mejor te vas muy bien por el tema de las tarifas y al final a veces es más caro todo esto que si los contratas de manera individual; pero no leemos ni sabemos mucho acerca de los derechos, de los derechos que tenemos como usuarios y finalmente por eso luego no nos acercamos ni exigimos ni cambiamos ni utilizamos las herramientas y de eso nos vienes a platicar.

AH: Es correcto Emilio. El ejemplo que das es... Pues yo te diría que es extraordinario, a final de cuentas lo que ha tratado el instituto, a través de todas las herramientas que hemos puesto a disposición en nuestro portal y que de una vez doy la liga, Emilio, para las personas que nos escuchan, www.ift.org.mx, básicamente lo que hemos identificado desde hace, yo te diría cuatro o cinco años, es que el usuario debe de tener información clara, debe de existir, debe de contar con todas las herramientas y con toda la posibilidad de tomar la mejor decisión.

Esto no existía hace un par de años, Emilio. Hoy en día lo que tenemos en el instituto son varias herramientas que nos permiten identificar cómo debo de contratar, para qué debo de contratar y saber, por ejemplo, si es que el operador me presta el servicio en la localidad en la que yo me encuentro.

Al final, Emilio, de lo que se trata es de que ahorremos más como usuarios y hay que subrayarlo. Si nosotros vamos a un centro de atención a clientes pues muy probablemente lo que nos van a ofrecer es algún paquete, como el Triple Play, como bien señalas, que no necesariamente es lo que nosotros vamos a requerir.

Para saber lo que nosotros requerimos, el instituto puso a disposición de los usuarios una herramienta que se llama "El simulador de consumo" y este simulador, Emilio, por ejemplo, para el tema de datos, nos permite saber cuántos son los megas o gigas que yo efectivamente necesito conforme a mi consumo habitual en un periodo de 30 días.

Es una herramienta muy intuitiva, que nos permite, por ejemplo, ver cuántos mensajes yo mando al mes, cuántos videos yo descargo por YouTube; si yo únicamente, por ejemplo, lo utilizo para mandar SMS u otro tipo de cosas y al final lo que nos va a salir en la herramienta, Emilio, es la cantidad de megas que yo voy a requerir.

Esta herramienta a su vez se enlaza con el "Comparador de tarifas" y si yo, por ejemplo, tengo un consumo de un mega al mes, pues inmediatamente el comparador me va a decir "A ver, los paquetes que existen para tu demanda son éstos" y tú puedes escoger entre el operador A, B, C, D, E, F, G, ¿no?

Lo importante de todo esto es que nosotros nos demos cuenta como usuarios si es que requerimos de un servicio o no desde el principio.

El "Comparador de tarifas" nos permite, en el ejemplo que nos ponías, poder identificar si me sale más barato contratar un servicio en Single Play o si requiero, por ejemplo, solamente el Doble Play y ya no requiero, por ejemplo, el servicio de telefonía fija, si únicamente voy a requerir televisión restringida e internet.

Entonces este comparador nos permite hacer ese tipo de ejercicios y al final, créanmelo, sí se termina teniendo un ahorro importante, esto hay que decirlo.

Lo que también hay que subrayar para los usuarios que nos escuchan, y sobre todo para las personas que tenemos contratado algún servicio de telefonía móvil, es que en el caso de post-pago, si yo tenía contratado mi plan a X meses y ahora ya existe un mejor plan, yo lo puedo pedir a la compañía. Esto es importante.

Hay que levantar la mano y hay que decir "Oye, acabo de ver en el comparador del instituto" o "Acabo de ver en tu página de internet que tú tienes un mejor plan que se ajusta a mis necesidades y yo lo puedo cambiar".

Esto de alguna manera ya existe hoy en día, un mecanismo en ley que me permite a mí, como usuario, poder cambiar a ese tipo de planes.

Hemos hecho un esfuerzo muy grande, Emilio, en el instituto para tratar de alfabetizar, como se dice, a los usuarios. Decirte que hemos impartido cursos en toda la República Mexicana, en la Ciudad de México y comenzamos con cosas básicas como "¿Cómo prender un dispositivo móvil?".

EV: Muy bien.

AH: "¿Cómo prender la computadora?", esto para los adultos mayores no sabes cómo ha sido de utilidad y también nos vamos a temas más de fondo con los chavos, como temas de robótica y este tipo de ejercicios, pero el común denominador en todos estos talleres al final es este tema del consumo: ¿cómo hacer consciente a la gente respecto de lo que tiene que contratar, el hacer valer los derechos? Al final se cierra con una herramienta que se llama "Soy usuario".

"Soy usuario" es una herramienta que ha sido de gran utilidad para los usuarios en México porque se administra de manera conjunta entre la Profeco y el IFT. Nosotros estamos monitoreando, tanto Profeco como nosotros, permanentemente las inconformidades que se presentan en línea, esto todo se hace en línea, y a lo que ha ayudado es a que no estemos como usuarios pegados en un teléfono esperando a ver en un call center si es que me toma la llamada o si es que después se vuelven a reportar.

"Soy usuario" obliga a los operadores a que en un plazo no mayor a 48 horas se pongan en contacto con los usuarios y a darnos una solución, sea a favor o no de nuestra inconformidad, en un plazo de diez días y créemelo que ha sido de gran, de gran utilidad para los usuarios en México.

EV: Ahora, ustedes como autoridad, aquí llama la atención algo en torno a ese derecho de los usuarios.

Viendo algunas cifras comparativas, desde el 2012 estábamos hablando que consumir un giga eran casi 20 dólares, equivalentes a pesos mexicanos del 2012; ahora prácticamente son ocho dólares más o menos, y ha ido bajando, entonces las tarifas se han ido ajustando a la baja.

Pero de alguna forma, una de las cosas y que hay más quejas es: la gente luego no sabe cómo se consumen esos gigas o esos megas, pero al final de cuentas tampoco tiene una certeza de la tarifa que están pagando.

Entonces no es lo mismo contratar para una compañía de teléfonos "x" o la "z" que al final ¿no debería haber un tabulador ya establecido en torno al asunto de los gigas?, no lo sé, porque al final de cuentas cuando nos entregas un estado de cuenta, irónicamente es: "Tú tienes derecho a tantos megas, a tantos megas o tantos gigas", y cuando estás usando tu teléfono, estas usando Internet, te llega tu estado de cuenta y resulta que siempre lo rebasas.

Entonces tu plan no conviene, pero precisamente no hay un detalle de cuánto te gastas en una llamada, cuanto te gastas en bajar un video, ese es un problema.

AH: Sí lo es, por supuesto que lo es, lo tenemos identificado y el paso número uno como usuarios, déjame dividir esto en los diferentes espacios que lo tenemos que analizar, como usuarios, como... y como empresas.

El primer paso como usuarios es que agarremos papel y lápiz, esto es indispensable.

Nosotros lo que hemos identificado en el Instituto es que muchas de las oportunidades que han tenido los usuarios de cambiar de plan, es cuando caen en la cuenta efectivamente que hubo un tema de tarifación que probablemente fue el correcto, o probablemente hubo algo incorrecto y termina reajustándose y termina viéndose el tema de la indemnización con Profeco.

Es hasta ese momento cuando como usuarios caemos en la cuenta de que tal vez no requerimos ese paquete, entonces esto, déjame insistir mucho: no debemos de esperar como usuarios hasta que tengamos ese tema y hasta que tengamos un gasto recurrente o un gasto que rebase lo que nosotros no teníamos contemplado para poder analizar realmente lo que nosotros consumimos.

De ahí, vuelvo a repetir, la importancia de este simulador de consumo.

Es indispensable que nosotros que realmente sepamos cual es la cantidad de megas o su equivalente en gigas que nosotros realimente vamos a requerir.

En México existe un tema, como existe en todo el mundo, hablando de tarifas, de libertad tarifaría.

Desde hace cuatro, cinco años, las tarifas han venido a la baja, esto es un hecho y se ha venido manteniendo desde el año 2014.

Lo que es indispensable que tengamos en cuenta es que esta libertad tarifaría, va muy de la mano con el tema de la competencia, la competencia indudablemente ayuda a esto, ayuda tanto en el tema de telefonía móvil, ayuda en el tema de televisión restringida.

La oferta en el tema de televisión restringida era relativamente limitada hace un par de año y ahora tenemos una infinidad de operadores que están ofreciendo este servicio de televisión restringida.

Puede seguir el tema de tarifas a la baja y siempre esto será un asunto de competencias, será un tema en donde vendrán siguiendo los operadores entrantes, vendrán también poniendo un poco de presión en este sentido.

Pero si como usuarios seguimos a la expectativa o esperando que las tarifas únicamente vengan a la baja sin tener claro nuestros consumos, algo está faltando.

EV: Vamos a una pausa, si me lo permites Alfonso, vamos a regresar y nos platicas cómo le tenemos que entrar al tema del simulador.

AH: Con todo gusto.

EV: Qué tenemos qué hacer, como podemos entrar a la página, pero también esta parte importante del tema de la Internet en nuestro país, porque decías algo importante: ¿qué va a pasar con estos operadores de Internet?

Vamos a la pausa y regresamos.

(Pausa)

EV: Estamos de regreso a través de "Que tal Fernanda", gracias por continuar con nosotros, se suma a esta mesa, mi querido José Antonio Pontón.

Estamos hablando de Alfabetización Digital: conoce tus derechos, con Alfonso Hernández Maya, él es coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Y nos decías, Alfonso, hay que entrar a este simulador de consumo. ¿Cómo le hacemos? A ver, tenemos que hacer un comparativo de qué estamos pagando y qué no estamos pagando, y si estamos pagando bien realmente o nos están "trapeando" ahí dinero.

AH: Repito, Emilio, si me permites la página, www.ift.org.mx. Van a encontrar ahí una pestaña que se llama Usuarios y Audiencias, en la parte de usuarios, es un espacio muy intuitivo, ahí van a encontrar no solamente el simulador sino varias herramientas.

El simulador es de las primeras herramientas porque de alguna manera, como te explicaba, es lo primero que tenemos que saber, cuánto es lo que realmente nosotros vamos a requerir en un consumo en un periodo de 30 días; es una herramienta que trae una especie de medidores y diferentes tipos de actividades -como ya te platicaba-, trae mensajes, cuántos mensajes yo mando al mes; trae streaming, cuántos videos yo mando o descargo en un periodo mensual, en fin, todas estas actividades vienen ahí de manera muy detallada.

Y al final esta medición me va a arrojar la cantidad total en megas o su equivalente en gigas, porque éste es todo un tema, cuando llegamos a un centro de atención y nos dicen: "su paquete incluye tantos gigas" cuál es la diferencia entre un giga y un mega.

EV: Claro.

AH: O cuánto equivale y cuál es la correlación que existe entre uno y otro. Entonces, al final la herramienta lo que nos va a permitir es poder identificar sea en megas o gigas la cantidad total que yo voy a requerir.

Automáticamente, como yo te decía, la herramienta nos da la posibilidad de enlazarnos al comparador de tarifas, y el comparador lo que va a tomar en cuenta es esa cantidad total de megas o de gigas que me salió en mi simulación inicial; si yo no quiero ver entrar por la parte del simulador también puedo entrar directamente por el comparador, si yo quiero por ejemplo ver servicios en doble, en triple o en single play también lo puedo consultar vía el comparador.

Y el comparador de alguna manera lo que también nos permite identificar, Emilio, y que es algo indispensable es la letra chiquita.

EV: Okey.

AH: La letra chiquita son plazos forzosos; la letra chiquita son los costos que yo como usuario a veces no tengo claro en lo que yo voy a incurrir si es que eventualmente rescindo mi contrato antes de tiempo, y toda esta información la pueden encontrar también en el comparador, no únicamente el tema de pesos y centavos, no únicamente el tema de quién es el operador que me ofrece menor cantidad de esto, sino también esta letra chiquita.

Otra herramienta indispensable es el, los mapas de cobertura, Emilio, mucha gente nos dice: "Oye, yo transito mucho en carretera y me dijo mi compañía telefónica que me ofrecía el servicio en tal tramo y resulta que no".

EV: Que no es cierto, claro.

AH: "Que voy transitando por tal lugar y no hay cobertura". Esta herramienta de mapas de cobertura de alguna manera lo que nos permite es identificar en todo el país cómo se está dando el servicio por tres tipos de tecnología, en el servicio de telefonía móvil hay tres tipos de tecnología, 2G, 3G, 4G y en algunos países ya está entrando 5G y su parte intermedia 4.5G.

Nos ha ayudado también mucho para poder identificar en dónde es donde el operador dice que tiene servicio y el usuario a final de cuentas nos termina diciendo en, vía la herramienta, "soy usuario, oye, en tal localidad aparece que sí tiene servicio y al final no se cuenta".

Esta información de los mapas, hay que decirlo, es proporcionada por los operadores, y lo que hace el instituto es transformarla en un lenguaje sencillo para los usuarios, ponerla en un mapa interactivo que le permita a nivel de calle saber si cuenta o no con el servicio y, bueno, poder tomar la mejor decisión.

Tenemos todo un catálogo de equipos, y lo tenemos tanto para temas de accesibilidad, para usuarios con discapacidad, como para usuarios que no tienen alguna discapacidad.

Platicábamos fuera del corte que equis marca de teléfono y que muchas veces como usuarios ni siquiera los sabemos utilizar, es correcto, ¿cuántas aplicaciones existen en nuestros teléfonos que no utilizamos?

EV: Claro.

AH: Para los usuarios con discapacidad éste es todo un tema y es de gran utilidad, Emilio. Déjame decirte que la gran mayoría de los teléfonos inteligentes hoy en día tienen la posibilidad de ayudar a las personas con discapacidad, sea aumentando el tamaño de la letra, sea inclusive en algunos terminales aumentando en las grabaciones la velocidad con la cual las grabaciones se tienen, y el instituto también a través de los cursos que te comentaba previo al corte hemos impartido también hemos un poco orientado la batería en ese sentido, a cómo enseñar a los usuarios con discapacidad a sacarle todo el potencial a los terminales inteligentes.

EV: Ya aprovechando que estas aquí, ya encarretado el ratón. En cuestiones de 5G, ¿cómo vemos a México en el 5G, cuándo estará disponible el primer despliegue de esta tecnología, de esta red?

AH: Déjame decirte que en 5G lo que el instituto ya realizó es un ejercicio muy importante que no en todos los países se ha hecho. Lo primero que el instituto realizó fue identificar las bandas de frecuencias que tienen potencial para poder desplegar servicios 5G.

Existen algunos ejercicios previos en 4.5 y de alguna manera, por ejemplo, la red compartida, que no sé si ustedes han escuchado, pero es un proyecto que utiliza la banda de 700 mega Hertz, que es una banda que, por sus propias características, permite el despliegue de este tipo de tecnologías, pues también va encaminado en ese sentido.

En Estados Unidos, como ustedes saben, empieza ya a desarrollarse los primeros proyectos, pero todavía no se ha extendido de manera general, en Europa lo mismo, China tiene avances interesantes, China le ha puesto un especial énfasis y digamos que hay un vis a vis ahí con Estados Unidos, no tanto con Europa, pero sí con Estados Unidos y un poco lo que en China va a ayudar pues es que existe una mayor homogeneidad en cuanto a sus políticas de cobertura, esto es importante decirlo.

En Estados Unidos el tema de las bandas de frecuencias con las cuales va a desplegarse la tecnología 5G es algo que sigue analizándose todavía. Como tú sabes, las bandas altas ayudan, de alguna manera, a tener mayor penetración, mayor transferencia de datos y las bandas bajas, como la banda de 600 y la banda de 700, ayudan a un mayor despliegue.

Entonces se trata de una combinación de diferentes cuestiones que cada país al final va a identificar cómo poder integrar, si nos vamos con mayor transferencia de datos o nos vamos con mayor despliegue de cobertura.

Lo que es importante en México, y hay que insistir, es que ya existe todo un estudio, que también los invitamos a que lo puedan conocer en la página del instituto, en la cual ya se pudo identificar cuáles son las bandas de frecuencia que de alguna manera van a ayudar a México a tener un despliegue mucho más rápido tanto de 4.5 como de 5G.

EV: ¿Estamos hablando de 2020, puede ser?

AH: No te daría una fecha exacta porque inclusive en países como Estados Unidos es todavía incierto. En Estados Unidos a principios de este año fue cuando salió de manera oficial, digamos, la entrada de 5G en algunas localidades, pero tampoco ellos tienen cierto cuándo existirá un despliegue masivo generalizado de la red 5G.

EV: Ahorita para, digamos, para cerrar, decía algo... Ahora que estamos hablando del 2020, decía algo el presidente Andrés Manuel López Obrador: Para 2020 internet para todos. Y realmente y la pregunta aquí es: ¿hay condiciones para que todo México pueda estar conectado a través de la internet? Y dos: ¿qué va a pasar con estos operadores? Porque ésa es la pugna ahorita, ¿no?

¿Qué va a pasar con los operadores que ofrecen internet, qué va a pasar con Alexa, qué va a pasar con los operadores que en este momento ofrecen servicios de internet? O sea, ¿sí vamos a tener internet gratis para todos?

AH: Mira, el proyecto, por ejemplo, de CFE, el instituto ha puesto su granito de arena en este sentido, recientemente se otorgó el título de concesión para CFE.

En todos los países del mundo como esto sucede es con un esquema complementario. No hay una sola política que pueda resolver este problema en un solo plano. Lo que sucede en todo el mundo es que, tanto la parte de cobertura existente que tienen los operadores, como los programas gubernamentales, apoyan a reducir algo que se llama la brecha digital.

EV: Aja.

AH: Y existen países como China, en donde sus políticas públicas pues de alguna manera a lo que han ido encaminadas es precisamente a tratar de unificar estos esfuerzos y tratar de que las políticas privadas y las políticas públicas vayan de la mano.

Nosotros no tenemos la menor duda que en México ése es el camino, ése debe de ser el camino y pues aquí, literal, como se decía en la pirinola cuando le dábamos la vuelta, nos toca el "Todos ponen" y éste es un tema en donde el llegar a estos niveles de cobertura es algo que concierne tanto a Estado como a empresas y a todos los entes vinculados.

EV: Pero, efectivamente... Bueno, ni en Estados Unidos tiene todo internet, el territorio cubierto; yo creo que aquí hay una cuestión difícil de zonas en las que dudo mucho que pudiesen...

AH: Es un hecho, en Europa inclusive. En Europa... Estados Unidos tiene constituido un fondo de cobertura universal desde hace un par de años, la Unión Europea no lo tiene porque es un tema costosísimo; a nivel Unión Europea como tal es muy costoso que un país como Alemania esté subsidiando tal vez a otro país.

Pero el mensaje aquí que hay que dejar claro es que ni siquiera en estos países se tienen niveles de cobertura del 100 por ciento.

EV: Bien, Alfonso, Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, gracias. ¿Algo más para terminar?

AH: Agradecerles de nueva cuenta el espacio. Visiten www.ift.org.mx. Un número que quiero dejar al aire para los usuarios, ya sin 01, recuerden que ya es sin 01, 820 00 120, es el teléfono del instituto. Cualquier duda, inquietud que tengan, con gusto los atendemos.

EV: Y ahí pueden consultar todo lo que nos estabas platicando y, por supuesto, meterse al "Simulador de consumo", que es muy importante que conozcamos, la verdad, porque nos dejamos ahí a la deriva, pensando en que al final no tenemos derechos, pero también tenemos obligaciones, ¿no?

AH: Es correcto.

EV: Gracias, muchas gracias.