Instituto Federal de Telecomunicaciones

Maricarmen Cortés (MC), conductora: Ya tenemos en la línea a Alfonso Hernández Maya, él es el Coordinador General de Política del Usuario del IFT. 

¿Cómo estás, Alfonso? Muy buenas noches. 

Alfonso Hernández Maya (AH), Coordinador General de Política del Usuario del IFT: Maricarmen, ¿cómo te va? Muy buenas noches 

MC: Oye, cuéntanos, sacaron ustedes un nuevo portal para nosotros los usuarios, cuéntanos porque todo lo que sea simplificación para los usuarios y mayor información hay que darle la bienvenida. 

AH: Gracias, Maricarmen. Fíjate que desde hace poco más de un año el instituto ha venido identificando las mejores prácticas internacionales, y por mejores me refiero prácticamente a países de la OCDE, algunos buenos referentes de la región, pero es un muy buen referente en materia de políticas de usuarios; Brasil también es un buen referente regional. Y lo que identificamos, Maricarmen, es que estos países, los reguladores ponían a disposición de los usuarios no solo información, sino herramientas que les permitieran tomar las mejores decisiones. 

Seguramente ustedes saben, Maricarmen, el Instituto hace cerca de dos años puso a disposición de la gente un comparador de tarifas y una herramienta que se denomina Soy Usuario. Ambas herramientas, Maricarmen, ya fueron reconocidas a nivel internacional, pero le faltaba al Instituto cerrar el círculo y colocarse -ese es el gusto que hoy nos da poder anunciar esto- colocarse como puntero dentro de las mejores prácticas a nivel internacional. 

Vamos a ver que hay algunos países que tienen algunas de las herramientas que hoy en día ya están en el portal, pero no hay ningún país en el mundo, Maricarmen, que tenga todas las herramientas que hoy en día ha puesto a disposición el instituto. 

Déjenme comentarles rápidamente tres de las herramientas más importantes, que de manera adicional al comparador y a la herramienta Soy Usuario hoy pone a disposición el instituto. Ponemos a disposición de la gente un simulador de servicios para que los usuarios puedan en un cálculo mensual poder identificar teóricamente -esto es muy importante en un nivel teórico- cuántos mensajes de texto pudiera llegar a mandar, cuántos videos pudiera llegar a bajar, cuánto es el tiempo que puede estar navegando en una página de Internet; de suerte tal, Maricarmen, que al final el usuario pueda tener un aproximado de los megas y/o gigabytes que tiene que contratar con su operador. 

Lo importante es que este, ahora simulador de consumo, se vincula al comparador de tarifas, y entonces al momento en que el usuario sabe que desde un punto de vista teórico pudiera tener un gasto aproximado de tres gigas, automáticamente se va a enlazar al comparador de tarifas que ya estaba en la página del Instituto. 

Hay otra aplicación que es básica, no todos los países la tienen, que es una herramienta para consultar la cobertura de los operadores móviles. Déjame decirte que algunos operadores tienen muy buenas herramientas, pero no todos los operadores las tienen implementadas. 

Entonces lo que hicimos como Instituto fue tomar las mejores prácticas y ponerle al usuario a los tres operadores de telefonía móvil por tipo de tecnología, y la herramienta lo que permite, Maricarmen, es que a un nivel de suma, inclusive de calle, el usuario puede identificar si en su casa, si en su domicilio el operador que quiere seleccionar le presta el servicio con la calidad que él desea. 

El usuario, los usuarios, nosotros sabemos que no necesariamente conocemos lo que es 2G, lo que es 3G, lo que es 4G, entonces esta herramienta también de una manera muy inductiva, muy ilustrativa le dice al usuario: "2G se trata de esto, 3G de esto otro y 4G -que es en lo que ahorita las redes están desarrollando su infraestructura- se tiene con estas características". 

De esta forma, Maricarmen, como se podrán dar cuenta, si como usuario sabemos en dónde me está siendo prestada la cobertura, cuáles son mis consumos que teóricamente yo podría tener al mes y si además tengo completa la oferta de los operadores para poderla comparar, pues esto me permite tomar mejores decisiones. 

No podemos dejar suelta la parte de inconformidades, y el cuarto elemento que se sigue integrando dentro de este nuevo portal es la herramienta Soy Usuario, es una herramienta que de verdad hay que subrayarlo, ha sido de gran utilidad tanto para la Procuraduría Federal del Consumidor como para el instituto, de hecho ahora en el documento que se publica la semana pasada por la OCDE lo reconoce como un buen modelo de colaboración entre autoridades, y pues insiste un poco en que se sigan extendiendo este tipo de esquemas de colaboración. 

Esto es lo que hoy presentamos, Maricarmen, y pues la idea, y lo más importante es que como usuarios echemos un vistazo, lo podamos conocer y realmente nos sirva para tomar mejores decisiones en el país. 

José Yuste (JY), conductor: Pues suena bastante bien, Alfonso. 

Te saluda José Yuste. ¿Cómo estás? 

AH: Pepe, ¿cómo te va? Muy buenas noches. 

JY: Qué gusto saludarte, Alfonso. Oye, cuéntanos, quizá algo que yo no encuentro cómo entrar, es cómo entro a este portal de usuarios del IFT. Ya vi aquí que tienen en la página propia de la página del IFT, viene aquí para dar a conocer el portal, pero ¿cómo se entra directamente al portal de usuario? 

AH: Mira, hay unas viñetas en la parte superior del portal del instituto que de alguna manera nos dan toda la estructura de la página del instituto. Tenemos un ícono en el extremo izquierdo que dice "Inicio" y así vamos recorriendo al tercer ícono que dice "Usuarios y Audiencias", y esta es -digamos- la página principal de usuarios. 

Si ahí damos clic podemos ingresar por el portal de usuarios, por el portal... perdón, de la página del instituto 

JY: Ya vi, y aquí es donde tienes los consejos, los informes, inconformidades que las puedes levantar ahí, en fin. 

AH: Es correcto. Quizás una vía más rápida para acceder, Pepe, y para las personas que nos escuchas: www.ift.org.mx/portalusuarios y ahí van a encontrar toda la información. 

JY: Oye, para levantar una inconformidad, ¿es aquí, Alfonso? 

AH: También es aquí, Pepe, es el último ícono que dice "Levanta tu inconformidad" y esto directamente nos va a redireccionar al portal del Soy Usuario. 

MC: Y ahí en ese portal de Soy Usuario se hace una conciliación previa ¿verdad? Si yo me quejo de que tal proveedor no me está ayudando, ustedes allí ayudan a la conciliación. 

AH: Es correcto, Maricarmen, un poco la herramienta lo que viene a simplificar son los tiempos. Nosotros lo que hemos subrayado mucho es que el usuario necesita ser escuchado en el menor tiempo posible. 

Las reglas que trae de negocio la herramienta entre operadores y entre usuarios es que en un lapso no mayor de 48 horas debe de tener el primer contacto por parte del operador y hasta en un plazo de diez días para poder solucionar el fondo del asunto. 

Nuestra experiencia, lo que nos ha un poco inferido, y por los reportes que están publicados y que pueden ser consultados, es que las inconformidades llegan inclusive a resolverse dentro de este plazo de 48 horas. Y lo que ha ayudado, Maricarmen, de la herramienta es que pone a competir en un buen sentido, entendido esto, pone a competir a las empresas. Porque los reportes de lo que dan cuenta es de quién los está atendiendo más rápido, quién se pone en contacto más rápido con los usuarios dentro de estas 48 horas, quién resuelve en un sentido o en otro dentro de estos diez días, y un poco la estadística que hemos venido identificando de parte de toda la industria es que han reducido significativamente los plazos de respuesta. 

Como se darán cuenta, pues esto ayuda indudablemente a los usuarios que son los primeros beneficiados de esto ¿no? 

JY: Sí, Alfonso, nos comentabas sobre una herramienta que puedes comparar precios y calidades. 

AH: Es el comparador de tarifas, Marco. Para la gente que nos escucha, hay una... es la tercer ventana de acceso de este nuevo portal y dice "Tus Herramientas", estas herramientas, de los nueve íconos que están ahora en el portal, cinco son nuevas herramientas, y la que tú me refieres es el comparador de tarifas. 

Yo puedo entrar directamente al comparador sin pasar por el simulador de consumo o puedo primero utilizar el simulador que les platicaba, que tiene estos ejercicios para calcular cuál es mi consumo mensual y también me puede remitir directamente al portal, por las dos vías puedo entrar.

JY: Pues suena bastante bien, Alfonso, de verdad felicidades, esperemos que esto lo logre ver todo mundo.

MC: Y que sea muy amigable ¿no? 

JY: Que sea muy amigable, parece que sí. Lo vamos a estar consultando. 
Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT. Gracias, Alfonso 

AH: Gracias, Maricarmen, gracias. 

JY: Nos vemos.