Instituto Federal de Telecomunicaciones

Carlos González (CG), conductor: Las irregularidades en la prestación de servicios como telefonía celular y fija, así como televisión de paga, están ya siendo considerados como cotidianas y normales, ya que, de acuerdo a la Encuesta de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, el 40 por ciento, cuatro de cada diez personas con esos servicios admiten tener fallas, pero sólo uno de cada diez presenta una queja cuando uno debería de recibir lo que paga y, si se paga al 100 por ciento, el servicio debiera ser en la misma proporción. 

Le quiero agradecer al doctor Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. 

Doctor, un gusto, buenos días. 

Alfonso Hernández Maya (AHM), coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones: Estimado Carlos, ¿cómo estás? Muy buenos días. 

CG: Con gusto en saludarte. ¿Es así? ¿Ya nos acostumbramos a que el servicio sea a medias? 

AHM: Déjame platicarte rápidamente, Carlos. El Instituto viene levantando encuestas cada tres meses. Lo importante y para que la gente entienda la magnitud de este ejercicio, implicó levantar cerca de 11 mil encuestas, 11 mil levantamientos a nivel nacional. Los datos -como entenderás- son muy robustos por la muestra que tiene de representatividad. 

Y el dato importante efectivamente, Carlos, es el tema no solamente de presentar una inconformidad en el momento en el que creemos que tenemos una falla en el servicio, sino que viene desde antes, Carlos. 

Déjame decirte que, de acuerdo al reporte, encontramos cuestiones importantes que tienen que ver con el conocimiento o desconocimiento de nuestro servicio y esto -como entenderás- está directamente relacionado, pues con la posibilidad de que como usuarios levantemos la mano y presentemos alguna inconformidad. 

Déjame darte algunos de estos datos. Sólo el 45 por ciento de los usuarios de telefonía móvil, sea de prepago o en pospago, es decir, de las tarjetas que compramos para recargas, conoce el número de megas o gigas que tenemos en nuestro servicio. 

¿Por qué esto es importante, Carlos? Es importante porque al final de cuentas se traduce en dinero, nosotros lo que hemos insistido mucho como institución que el conocimiento de la canasta de servicios que tenemos contratados pues no es para volvernos expertos en cuestiones de manejo de megas o de gigas, sino para entender precisamente qué es lo que me están cobrando y cómo me lo están cobrando. 

Un paso adicional al ya conocer la oferta que me están presentando es poder comparar; si yo conozco qué es lo que tengo contratado, yo puedo comparar. 

Y la encuesta también lo que nos dice, Carlos, es que los hábitos de comparación son muy bajos; solamente el 37 por ciento comparó antes de contratar y lo que se compara principalmente es el precio por encima de cuestiones como la velocidad, como cuestiones inherentes a la calidad, es decir, se está identificando como primer patrón de consumo el precio por encima de otro tipo de cuestiones que son igual o tal vez más importantes para algunos usuarios en otros países. 

Todo esto -como te decía- pues es un círculo que tiene que volverse virtuoso en el siguiente sentido. Si yo ya conozco lo que tengo contratado, si yo comparé antes de contratar, si además tengo, como ahora el Instituto ha puesto a disposición de los usuarios un comparador de tarifas, Carlos, déjame decirte que ha sido de gran utilidad, ha sido inclusive reconocido a nivel internacional por la Unión Internacional de Telecomunicaciones. 

Si el Estado pone estas herramientas para que podamos comparar, pues yo ya voy a tener mucho más fácil, en el momento en el que me prestan el servicio, pues es poder saber si el servicio me fue prestado de manera eficiente o deficiente. 

En esta última etapa, Carlos, si el servicio me es prestado de manera deficiente, pues aquí lo principal -y esto lo hemos comentado- no es una cuestión propia de estas cuestiones administrativas en telecomunicaciones, sino que pasen muchas esferas administrativas. 

Como mexicanos estamos poco acostumbrados a la cultura de la denuncia, lo veíamos en la reforma en materia penal, lo veíamos en diferentes iniciativas y lo que el Estado tiene como obligación, precisamente para volver a incorporar esas iniciativas ciudadanas de que la gente pueda tomar la mano, pues es que el Estado disponga de mecanismos efectivos y eficientes. 

El Instituto, Carlos, déjame decirte que además del comparador de tarifas, puso a disposición de los usuarios en conjunto con Profeco un portal para presentar inconformidades que se denomina "Soy usuario". 

Este portal es una herramienta que nos ha sido de muchísima utilidad no solamente a las instituciones que nos permite de alguna manera monitorear de manera automática cómo están presentándose las inconformidades, sino también para los operadores, Carlos. 

Los operadores, en muchos de los casos hemos detectado que tienen esa intención, y que tienen ese ánimo de resolver de manera rápida las cosas, pero muchas veces los mecanismos que el Estado tiene son largos. 

Esta herramienta lo que ayuda también para la industria es que en un espacio menos de 48 horas, Carlos, de acuerdo las reglas que están en la herramienta, el operador puede entrar en contacto con los usuarios y en un plazo no mayor a diez días pueda estar resuelta la inconformidad. 

¿Qué te quiero decir con todo esto? Que, efectivamente, tenemos detectado por medio de las encuestas diferentes hábitos que tenemos todos como usuarios en este país y que lo que hemos tratado de hacer como institución, pues es ir poniendo herramientas que para la gente, que sirvan a la gente y que ayudan de alguna manera a ir cambiando un poco estos hábitos. 

CG: Tienes toda la razón. Primero, como consumidores, como contratantes de ser más responsables y saber perfectamente todo lo que estamos contratando y a qué derechos tenemos, pero también quien ofrece el servicio está obligado a ofrecernos un servicio al 100 por ciento, cosa que no ocurre. 

AHM: Sí, el tema, indudablemente, tiene que ver con dejar claro de manera objetiva en una herramienta como ésta qué es lo que los usuarios nos están diciendo, cuál es verdaderamente el nivel de formalización de estas inconformidades para que como Estado podamos estar definiendo la política pública. 

Déjame comentarte, Carlos, que recientemente sacamos un reporte de la evolución tarifaria del mercado de telefonía móvil y además de la reducción que ya nos había dado el INEGI, de un 28.5 de reducción, encontramos en este estudio que realizó el instituto, que va más allá, que inclusive hay reducciones en prepago para la gente que recarga con tarjetas, que las reducciones van, inclusive, al 66 por ciento en el caso de minutos de voz y SMS, y muy cercano ya al 100 cien por ciento en el tema de megas. 

La pregunta que nos tenemos que hacer también como institución es estamos avanzando muy bien en el tema de precios y lo que ahora tenemos que empezar a analizar es el tema de la calidad, Carlos. 

En el tema de la calidad, déjame decirte, que el Instituto puso, hace no mucho, a Consulta Pública la modificación de los lineamientos en materia de calidad, es decir, cuáles son los parámetros que en materia de calidad los operadores deben de observar y en dado caso de no observarse cuáles serían las consecuencias por parte del Estado. 

Ya hay hoy en día un plan técnico de calidad, el plan se está revisando y entenderás que obviamente a lo que va encaminado esto, pues es a que recibamos servicios de mayor calidad. 

CG: Muy bien. Doctor Alfonso Hernández Maya, te agradezco la atención de haber tomado el teléfono y gracias por la reflexión. 

AHM: Al contrario, Carlos, gracias a ti. 

CG: Que tengas un buen día, muchas gracias. Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Políticas del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. 

Y ya le refería -termino como inicié- las irregularidades en la prestación de servicios como telefonía celular y fija, así como televisión de paga están ya siendo consideradas como anormales, y ahí el tema es inconformarse y levantar la voz por algo que estamos pagando y no se nos da el 100 por ciento. 

Y la otra, lo que refería el doctor Alfonso Hernández Maya, también es muy importante que los usuarios, los contratantes, conozcamos nuestros derechos cuando contratamos algún tipo de servicio y también que comparemos el mismo servicio con otras compañías y buscar mejor precio, y por supuesto, mejor calidad en el mismo servicio.