Instituto Federal de Telecomunicaciones

Sergio Sarmiento (SS), conductor: Déjeme decirle que, quienes vivimos y trabajamos constantemente con los instrumentos tecnológicos contemporáneos, por una parte, nos damos cuenta de cómo ha mejorado nuestro trabajo, cómo ha mejorado nuestra vida, precisamente por esta capacidad que tenemos de entrar a Internet, meternos a fuentes de información en todos los lugares del mundo. Pero, por otra parte, bueno, cómo nos hemos vuelto dependientes del Internet y, muchas veces, sobre todo cuando usamos el Internet fuera de México, nos damos cuenta de que hay otros mundos fuera de nuestro país, que se puede tener una información mucho más rápida, con mucha mejor calidad, con menos interrupciones. De hecho, la gente se queja constantemente de la calidad del Internet en nuestro país. 

Tenemos en la línea telefónica al Doctor Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, el IFT. 

Doctor Hernández Maya, ¿cómo está? Buenos días. 

Alfonso Hernández Maya (AHM), Coordinador General de Política del Usuario del IFT. Sergio, un gusto como siempre, muy buenos días. 

SS: Cuéntenos, Alfonso, ¿cuál es la situación de calidad en México y cómo puede la autoridad, por lo menos, facilitar que mejore la calidad del Internet en nuestro país? 

AHM: Claro, Sergio. Lo más importante es fomentando el hábito de inconformarnos, Sergio. Tenemos como mexicanos el hábito reducido de estarnos inconformando. 

Déjame decirte que en el 2014 el Instituto y la Profeco implementaron una herramienta que se llama "Soy usuario". "Soy usuario" es una herramienta que permite precisamente que los usuarios puedan, en un lapso no mayor a 48 horas, recibir una respuesta por parte de los operadores de telecomunicaciones. 

Ha sido una herramienta, Serio, que no solamente ha sido de utilidad en el caso de los usuarios en México. El año pasado, déjame decirte que Regulatel, que es la instancia que aglutina todos los organismos reguladores de Latinoamérica, cada año realizan un concurso de buenas prácticas pendientes, precisamente a facilitar la interacción entre los ciudadanos y los gobiernos, y Regulatel reconoció con el primer lugar a esta herramienta, "Soy usuario". 

¿Qué es lo que sucede en México, Sergio? Pues lo que sucede en México es que venimos, de alguna manera, arrastrando la mala experiencia, sobre todo tú recuerdas los casos del Ministerio Público cuando vamos y presentamos una denuncia, pues bueno, el tiempo que nos puede llevar, el resultado que esto puede tener y esto desafortunadamente lo que ha generado es que la gente no tenga el hábito de denunciar, de inconformarnos. 

"Soy usuario" precisamente a lo que va enfocado, Sergio, es a que las empresas, en un esquema completamente transparente, puedan directamente contactar a las personas que tiene algún tipo de inconformidad. 

Hay reglas de negocio muy claras en esta herramienta, Sergio. Las empresas deben contactar a los usuarios en un plazo no mayor a 48 horas y dentro de los primeros 15 días tienen que dar una respuesta respecto a la inconformidad presentada. 

El día de ayer se presentó el último informe trimestral de esta herramienta, "Soy usuario". En el periodo septiembre a diciembre del año pasado se presentaron poco más de tres mil inconformidades. 

Lo importante de esto, Sergio, y déjame recalcarlo para las personas que nos escuchan, es que empieza a ser una fotografía de cómo se ven las empresas frente a sí, es decir, ¿qué empresa es la que está dando una atención en el menor tiempo posible?, ¿qué empresa es la que está dando una respuesta satisfactoria para los usuarios?, ¿qué empresa es la que atiende o no atiende las inconformidades que se presentan en la herramienta? 

La experiencia del regulador ha sido muy buena en este sentido, Sergio, porque la herramienta es preconciliatoria. No es un procedimiento formal, no es procedimiento como el de Concilianet que tiene Profeco, que ya es formal, que siguen un procedimiento administrativo y que, eventualmente, podrá tardar más tiempo. La herramienta lo que persigue precisamente es acortar los tiempos de respuesta por parte de los operadores y es transparente la información. 

Lo que hemos notado, Sergio, es que, inclusive las empresa, ha habido algunas empresas que de manera espontánea presentan mes tras mes el tratamiento que de manera específica han venido dando a las inconformidades de cada usuario. Esto no excluye el que las personas que tengan una respuesta no acorde a lo que tiene el instituto en sus lineamientos, o no acorde a lo que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor, pues el instituto y la Profeco tengan que actuar en consecuencia. Tampoco excluye el que el usuario pueda ir directamente a Profeco y pueda mediante los mecanismos de conciliación establecer la queja restrictiva. 

Lo que quiero decirte con esto, Sergio, es que pudo no haber existido una herramienta de este tipo, pudimos habernos como estado quedarnos únicamente con los esquemas formales, los esquemas convencionales de remediación o de conciliación, pero, lo que detectamos en esta herramienta y que ahora vemos como experiencia internacional que empieza a ser reconocido, es que ayuda a tener interacción mucho más rápida entre los operadores y entre los usuarios. 

Y como te decía, Sergio, esto es completamente transparente. Pueden los usuarios ingresar al portal del instituto: www.ift.org.mx, las inconformidades requieren que por única ocasión se den de alta como usuarios, puedes ser el suscriptor o no ser el suscriptor. Me explico, debe ser el padre de familia el que haya contratado el servicio de telefonía de Internet y el hijo es el que puede levantar la inconformidad. 

Por única ocasión se tiene el registro y, posteriormente, con cada caso que se levante, se asigne un folio, se está monitoreando permanentemente tanto por la Profeco como por el instituto la respuesta que están dando los operadores y lo que podemos ver en este último reporte es de alguna manera, los operadores que más esfuerzo le están poniendo a este tipo de cuestiones y los que se están quedando más rezagados. 

Y ésa es la radiografía y al final éste es un elemento muy importante también para que los usuarios puedan, al momento de contratar, saber que en una eventualidad, en algún problema que puedan tener, cuáles son las empresas que están teniendo mayor responsabilidad en la atención de inconformidades. 

GJH: Oye, ¿como cuántas inconformidades se reciben? ¿Hay alguna idea de cómo se utiliza y de cuánto se utiliza? 

AHM: Sí, Lupita, claro. En el último trimestre se presentaron poco más de tres mil inconformidades.  Como te comentaba, tuvo un aumento considerable con respecto al periodo anterior, cerca de mil asuntos adicionales y esto fue debido a una falla que presentó Telmex en una entidad federativa. 

Entonces, la herramienta también nos permite de manera inmediata poder diagnosticar dónde se están presentando problemas de la red, quiénes los están teniendo y cuál es la atención que están dando. En promedio, más o menos son los volúmenes que se están manejando de dos mil 500 a tres mil. 

Como podrán darse cuenta, si esto lo cruzamos frente al número de suspcriptores que tenemos en telefonía móvil o en servicio fijo, que hablamos de millones, pues es una cantidad muy pequeña y por supuesto que la respuesta en este sentido no es ah, pues hay pocos problemas, ¿no?, el tema que debemos de colocar en el punto de análisis es que requiere de mayor difusión estos esquemas, que requiere de ser utilizado cada vez por más personas, pero sobre todo, que se estén dando cuenta que es de utilidad. 

Tenemos nosotros una posibilidad de que se evalúe cuál es el nivel de satisfacción, en satisfacción que tienen los usuarios, y a este último resultado es al que el Instituto se está enfocando en el caso de satisfacciones, por qué los usuarios están maniestando algún tipo de insatisfacción, cuál es el seguimiento que a las empresas les están dando y dónde es donde tendríamos que enfocar nuestros mayores esfuerzos, ¿no? 

SS: Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, gracias por tomar esta llamada. 

AHM: Sergio, Lupita, al contrario, muy buen día. 

GJH: Buen día.