Instituto Federal de Telecomunicaciones

CLAUDIA JUÁREZ, CONDUCTORA: A través de Zoom hacemos contacto con Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario del IFT, para hablar de Conozco mi Consumo.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA, COORDINADOR GENERAL DE POLÍTICA DEL USUARIO DEL IFT: ¿Cómo podemos gastar menos? Tú has escuchado, Claudia, que la Reforma de Telecomunicaciones tuvo un impacto muy importante en cuanto al tema de gasto en los servicios de telecomunicaciones y muchas personas nos preguntan “oye, yo sigo pagando exactamente lo mismo”, y lo que nosotros les preguntamos es esto: “¿te has detenido a analizar si existen planes o paquetes más baratos de los que hoy en día te ofrece tu operador?” Y la verdad es que pocos somos los que nos detenemos a hacer ese ejercicio.

Yo, lo primero que les diría a las personas que nos ven, que nos escuchan, es que hagamos, Claudia, ese ejercicio, es indispensable que juntemos todas las facturas, hagámoslo como compromiso, ahora en este tema de la contingencia, en donde tenemos espacios libres, detengámonos, veamos qué es lo que estamos pagando.

Dicho todo esto, Claudia, lo que el Instituto ha hecho es facilitar la toma de decisiones de los usuarios. De nada va a servir que como usuarios tengamos claro cuánto es lo que pagamos y después tengamos que irnos a meter a la página de internet de cada uno de los operadores existentes en nuestra localidad y nos inundemos de información, y que lejos de ayudarnos, dificulte nuestra toma de decisiones y terminemos quedándonos con el mismo operador, esto indudablemente de nada va a servir, entonces, lo que el Instituto ha hecho, Claudia, es impulsar este tipo de herramientas.

Tenemos un comparador de tarifas, Claudia, que es una herramienta, porque está incorporada ya ahora a "Conozco mi Consumo", que ayudaba a los usuarios justamente a saber cuánto es lo que se gasta en un plan determinado en una localidad.

Ahora lo que hace que "Conozco mi Consumo", Claudia, es que se integra todo el ecosistema de servicios que podemos encontrar como usuarios en nuestro país. Esto es servicios móviles, servicios fijos en sus variantes single, doble y triple play.

Para las personas que nos ven, el single play, por ejemplo, sería solamente el servicio de telefonía fija, el doble play si le sumo al servicio de telefonía fija Internet, y el triple play si le sumo televisión restringida, internet y telefonía.

Entonces, se vuelve una herramienta muy útil, Claudia, porque además puedo buscar por municipio, en el municipio en el que yo estoy, por ejemplo, ahora en la alcaldía Benito Juárez, desde donde yo me encuentro, puedo ingresar a la herramienta, voy a dar la URL, la dirección para todas las personas que nos ven, es www.conozcomiconsumo.ift.org.mx.

Entro a esta herramienta y es muy sencilla, la voy a encontrar, sean servicios fijos, ¿qué es un servicio fijo? El servicio de telefonía de mi casa, el de internet en mi casa, la televisión por cable o el servicio de televisión restringida de mi casa, y por otro lado voy a encontrar el otro universo de servicios que son los servicios de telefonía móvil.

En telefonía móvil, Claudia, hay que decirlo, puedo encontrar dos variantes, prepago o post pago. Somos un país, Claudia, que como tú sabes, el servicio de mercado de telefonía móvil, en su 80% está integrado por el esquema de prepago, esto es, las tarjetas que yo voy y compro a una tienda de conveniencia y que recargo periódicamente.

Después de ya seleccioné el tipo de servicio que tengo, la herramienta lo que me va a permitir es simular mi consumo, Claudia. ¿Cuánto es, por ejemplo, en telefonía móvil, lo que yo acostumbro a utilizar de datos? Si yo te preguntara ahorita a ti, Claudia, ¿cuántos megas o gigas tú utilizas condicionalmente en tu servicio de telefonía móvil?, Seguramente me dirías "no lo sé, tengo un aproximado, lo que yo tengo contratado es tanto", pero si yo te dijera: ¿Cuál es tu consumo real, sabes cuál es tu consumo? Pocos lo sabemos, Claudia.

Entonces, esta herramienta lo que permite es que yo pueda hacer ejercicios, por ejemplo, ¿cuántos mensajes yo mando a través de internet, por ejemplo, por Hotmail? ¿Cuántos videos yo bajo de música? ¿Cuánto tiempo estoy viendo aplicaciones que utilicen streaming?, y la herramienta, Claudia, nos va dando un estimado de megas y su equivalencia en gigabytes.

La gente que nos ve debe saber que no es lo mismo megas y gigas, pero cuando voy con un operador alguno me dice "tu paquete tiene tantos megas", y el otro me dice "no, pues son tantos gigas", ¿cuál es la equivalencia? Entonces, esta herramienta lo que nos va a permitir justamente es hablar de lo mismo, que el resultado que me dé sea en megas y su equivalente en gigas.

Y después de que ya conozco cuál es mi perfil, Claudia me va a arrojar la herramienta toda la oferta disponible que se ofrece en ese municipio en esa entidad federativa, se ordena de precios de menor a mayor y después puedo seleccionar hasta cinco planes o paquetes para poder comparar, la herramienta al final me permite imprimir esta selección que yo hice, puedo acudir con mi prestador de servicios con esta información y tomar la mejor decisión, Claudia.

Es un aplicativo muy sencillo, los invitamos a conocerlo, y los pasos, Claudia, el ABC de esto, lo vuelvo a repetir, el ABC cuál es, saber en dónde estamos parados, saber cuánto es lo que realmente consumimos. Hagamos ese ejercicio, aunque nos dé flojerita hay que ir a ver dónde esta factura, hay que meternos a internet, ahora ya nos llega todo por correo electrónico. Tener claro cuánto es lo que se está pagando de telefonía fija. Oye, pues resulta que yo puedo, en lugar de tener mi servicio de telefonía fija, empaquetarlo con internet y con telefonía restringida. A la gente, a veces hacer estos ejercicios, hay que decirlo, les da flojera, porque se infiere que quita mucho tiempo y esta herramienta, justamente lo que hace es ahorrarnos tiempo.

En telefonía móvil, Claudia, importantísimo, para las personas que nos ven. Hemos detectado, Claudia, desafortunadamente, que, en nuestro país, los sectores más vulnerables son los que realizan recargas más recurrentes de 30 o 50 pesos y no necesariamente estas recargas son lo que, las que más van a incluir algo en su canasta.

Cuando hablo de canasta me refiero a cuantos minutos incluye, cuántos megas incluye, si es que tiene redes sociales este plan o no, y a veces, Claudia, si pudiera una persona, por ejemplo, que hace una recarga de 50 pesos en una semana, y la siguiente semana le vuelve a meter 50 pesos, si cayera en la cuenta que con una recarga de 100 pesos probablemente le duraría esto no dos semanas, sino tres semanas, la persona caería en la cuenta que estaría ahorrando una cantidad importante en su gasto.

Entonces, el ABC otra vez, tener a la mano cuáles son mis facturas, saber qué es lo que yo estoy gastando y ya teniendo eso visiten la herramienta, visiten nuestra herramienta, que sepan qué es lo que se ofrece de su entidad federativa, en su municipio, y el “C”, para cerrar la pinza, tomar la mejor decisión.

Hay que recordar que, en el país, Claudia, tenemos la figura de la portabilidad y están obligados los operadores a cambiarnos de compañía, si es que no estamos a gusto con ellos, en un lapso de 24 horas. Ahí se cierra completamente el ciclo y el ecosistema.

CLAUDIA JUÁREZ, CONDUCTORA: Claro, con todo esto que usted nos acaba de comentar, bueno, aquí en "Hablemos de dinero", justo es lo que buscamos, orientar a los usuarios para gastar bien y vivir bien y es justo lo que el Instituto Federal de Telecomunicaciones coadyuva justo con este tipo de herramientas, porque como usted dice, en muchas ocasiones tenemos la mala idea de que con las tarjetas de recarga o las recargas gastamos menos, pero en realidad termina siendo mucho más costoso, y aquí en México predomina el sistema prepago, que es justamente el sistema de recargas.

Entonces, este tipo de herramientas sirven para los usuarios justo para que hagan consumos orientados, informados, comparativos. ¿Aquí cómo participan las empresas?, porque muchas veces de pronto hay más de 200 paquetes, más de 200 ofertas y nos perdemos en ese tipo de ofertas de servicios los usuarios, aquí el IFT que nos guía de la mano, doctor, para tomar la mejor decisión, ¿y cómo ayudan las empresas a esto?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues mira, las empresas, de alguna manera hay que decirlo, tienen libertad tarifaria, Claudia, esto hay que decirlo. ¿Qué quiere decir libertad tarifaria? Que pueden sacar cuantas tarifas estén dentro de su plan de negocios y pueden estar siendo altas, pueden estar teniendo bajas, afortunadamente en el país, como lo he comentado, ha habido una reducción importantísima en los precios de servicios de telecomunicaciones y eso ha orillado a que obviamente, entre más competidores entran, pues los nuevos competidores van a querer ofrecer mejores precios.

Déjame decirte, hablando del número, que existe una cantidad muy importante de tarifas que nosotros revisamos cada vez que se actualiza esta herramienta. Estamos hablando de un universo de alrededor de cinco mil tarifas, Claudia, que se revisan en un periodo de tres semanas aproximadamente y esto incluye todos los servicios, estoy hablando de servicios fijos, estoy hablando de servicios móviles, y esto da cuenta de la gran cantidad de información que existe afuera, y de ahí obviamente la importancia de estas herramientas, que el usuario no se pierda con tantos proveedores, con tanta información y que pueda acudir a un solo sitio, con independencia de la gran cantidad de oferta que existe en nuestro país.

CLAUDIA JUÁREZ: Claro. Doctor, algo que también mencionaba usted, que es muy importante y es muy cierto, es que, como usuario, la verdad es que estamos mal acostumbrados y muy poco informados, también con muy poca decisión de informarnos, de verificar, de usar este tipo de herramientas. ¿Ustedes cómo han visto la recepción por parte de los usuarios, sí están entrando a este tipo de plataformas? Digo, “Conozco mi Consumo" es muy reciente, pero bueno, tenemos otro tipo de plataformas en el Instituto, ¿los usuarios sí las utilizan?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Por supuesto, Claudia, tenemos herramientas que son extremadamente utilizadas, te diría, tal vez la herramienta más utilizada, y esto da cuenta de la importancia de la información que el Instituto pueda poner a disposición de los usuarios, es la herramienta en la cual se pueden consultar, por ejemplo, los equipos que tengan reporte de robo, el IMEI, es nuestra herramienta que indudablemente más se consulta, y después de ahí vienen los simuladores, viene el comparador.

Sí son herramientas que se consultan, indudablemente requerimos de mayor difusión, de espacios como el tuyo, como el que ahora nos estás dando y proporcionando amablemente, y por supuesto de las empresas.

Hemos visto cómo algunas empresas inclusive han hecho esfuerzos por anunciar por cuenta propia este tipo de aplicaciones, anuncian, por ejemplo, en el tema de inconformidades, que tenemos nuestra herramienta "Soy Usuario", y que ha sido también muy, muy utilizada desde la creación del Instituto, pues sabemos cómo es la propia industria la que hace uso de los resultados que se obtienen de este tipo de aplicaciones.

¿Se requiere mayor difusión? Sí, se requiere mayor difusión. ¿Se requiere del apoyo de la industria? Por supuesto que requerimos del apoyo de la industria para que esto pueda permear de mejor manera, pero creemos, Claudia, que los primeros pasos están dados, que es tener estos aplicativos ya desarrollados.

Decirte, Claudia, con mucho orgullo y con mucho gusto que estas aplicaciones se han desarrollado 100% por personal del Instituto, no hemos tenido que contratar a nadie del exterior para desarrollar este tipo de cosas, lo que ustedes ven en esa aplicación, Claudia, pareciera ya algo muy sencillo, atrás de esto hay modelos económicos muy complicados, por ejemplo para saber qué es un consumo bajo en un usuario de telefonía móvil, qué es un consumo medio, qué es un consumo alto, cómo hacemos esa estratificación y esas categorizaciones.

Es un trabajo complejísimo, pero en el Instituto tenemos gente muy capacitada, desde economistas, desde ingenieros que nos han validado y hemos visto, por ejemplo, la correspondencia que existe entre lo que arroja el simulador de consumo, por supuesto la gente de sistemas nos ayuda a que estas herramientas puedan surgir a la luz, y esto es importante decirlo, ¿por qué?, no solamente porque se desarrollan por nosotros, sino porque existe el compromiso permanente, Claudia, para estarlas monitoreando, para estarlas actualizando y para estarle haciendo adecuaciones y actualizaciones como la que ahora estamos sacando con este nuevo aplicativo.

CLAUDIA JUÁREZ: Claro, doctor, además de todas estas herramientas que son invaluables y son de gran apoyo para una mejor toma de decisiones por parte de los usuarios a la hora de contratar servicios, no sé si también nos podría comentar cuál es el papel que juega la Procuraduría Federal del Consumidor, que va muy de la mano con ustedes. Los usuarios siempre tenemos como esa necesidad de saber bueno, si un proveedor de servicios me falla, o el servicio no está siendo otorgado de la manera más eficiente, sobre todo en esta situación, en esta pandemia, que muchas de las personas tenemos la posibilidad o la necesidad de trabajar desde casa, también ahí como, ¿cómo trabaja el Instituto?

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Juega un papel importantísimo Claudia. Decirte que tenemos un convenio de colaboración que se suscribió prácticamente desde la creación del Instituto, se le ha venido dando seguimiento y se ha venido actualizando, por ejemplo, cuando se crea la Subprocuraduría de Telecomunicaciones, y aquí lo que detectamos, Claudia, desde hace muchos años ambas instancias es que al usuario se le dejaba en medio, ¿sabes?

Hay cuestiones técnicas que el Instituto tiene que verificar, como por ejemplo la calidad de las redes, hay otras cuestiones que ve Profeco, como por ejemplo, las bonificaciones que se tienen que realizar si es que un cobro fue indebido, pero en medio de estas cuestiones tan claras que tienen ambas instancias, hay zonas grises, hay áreas grises y el usuario era el que peor la pasaba, porque el usuario iba, tocaba una puerta y le decían "no es acá, vaya a la ventanilla de enfrente", la ventanilla de enfrente decía "tampoco es acá" y el usuario era el que tenía el peor de los mundos en estas imperfecciones que se tenían.

"Soy usuario", Claudia, ha sido una herramienta que nos ha ayudado de una manera importantísima para resolver este tipo de cosas, nos han ayudado por varias razones, uno porque lo monitoreamos de manera conjunta Profeco y el Instituto, dos, porque las empresas tienen un esquema de preconciliación que sin necesidad de llegar a una instancia legal un poco más rígida o menos flexible, pues no le permita tomar decisiones.

Número tres, porque transparenta completamente toda la interacción que existe entre operadores, entre autoridades, frente al usuario, por ejemplo, se establecen los tiempos en los cuales el operador contactó por primera vez al usuario, este contacto es valiosísimo, Claudia, en este primer contacto no necesariamente le resuelven al usuario su problema de fondo, pero lo que hace la empresa es decirle "oye, estoy aquí, estoy atento y sé que te está pasando algo".

¿Cuántas veces tenemos que estar en un Call Center esperando que nos tomen la llamada? "Hay cinco personas esperando antes que usted, hay tantas personas". La herramienta evita ese tipo de cuestiones, y lo que permite es que los operadores deban de contactarlos en un plazo no mayor a 48 horas, y después tendrán que dar una respuesta en un plazo no mayor a cinco días.

Entonces, esta herramienta permite transparentar todo esto y aquí debo de decirlo, hay que hacer un reconocimiento a la industria, porque ellos mismos se están autocalificando con esto, nosotros cada tres meses sacamos nuestros reportes trimestrales de manera conjunta el Instituto y la Profeco, y se puede ver con nombre y apellido cuál es la empresa que menos tiempo se tarda en contactar a sus usuarios; cuál es la empresa que menos días se tarda en resolver los problemas de fondo y por supuesto; cuáles son las empresas que más fallas tienen, pero también hay que integrar el componente de cuántos usuarios tienen, no es lo mismo una empresa que tiene X millones de usuarios a una empresa pequeña que tiene pocos usuarios. Entonces, los reportes ponderan esta cuestión de cuántos usuarios frente al número de inconformidades y se ponderan los resultados.

Decirte, Claudia, que hemos trabajado muy estrechamente con la Profeco, por ejemplo, en la emisión de la carta de derechos mínimos de los usuarios, este documento se emitió ya hace un par de años y ahora justamente nos encontramos trabajando en su actualización. Hay muchas cosas que cambian, hay normativas que emite el Instituto, que emite Profeco, y que se tienen que ver reflejadas en esa carta de derechos de los usuarios.

En fin, decirte que hay una estrecha colaboración y coordinación y el objetivo fundamental de esta coordinación, Claudia, vuelvo a repetirlo, es que el usuario no se quede en medio, no se quede sin soluciones y que sean las dependencias las que se encarguen de darle soluciones a sus problemas.

CLAUDIA JUÁREZ: Exacto. Pues doctor, no sé si haya algo más que quisiera comentarnos o destacar acerca de la plataforma que recién presentaron y que usted encabeza y va al frente con este tipo de plataformas digitales.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Pues Claudia, decirte que estamos muy contentos por los resultados que han obtenido este tipo de plataformas. Decirte que varias de ellas han recibido reconocimientos internacionales por instancias muy importantes como la Unión Internacional de Telecomunicaciones, por Regulatel, que es el organismo que aglutina todos los reguladores de la región, pero como lo hemos dicho, Claudia, de nada serviría que estas herramientas estén siendo reconocidas, estén siendo premiadas al exterior si no las utilizamos los mexicanos.

Nuestra invitación es que se metan, que las conozcan, repito, www.iftconozcomiconsumo.ift.org.mx, y viene al final una encuesta para que cada uno de ustedes nos diga si tiene recomendaciones, si hay algo que no entienden y ponernos a sus órdenes.

Tenemos un número 800 20 00 120, en donde también podemos tomar cualquier inquietud que tengan, seguimos trabajando como institución, Claudia, hay que decirlo, nosotros no paramos este tipo de actividades de recepción de inconformidades o de atención a usuarios, continuamos trabajando todo este año lo hemos venido haciendo con independencia de la pandemia, y bueno, pues sería lo que podría comentarles, no sin antes agradecerte el espacio que amablemente, Claudia, nos has dado.

CLAUDIA JUÁREZ: No, al contrario, pues bueno, no me queda nada más que felicitarlo también, porque está de manteles largos el Instituto, cumple su séptimo aniversario y han hecho una labor, una gran labor no sólo a nivel regulatorio, sino a nivel usuario final justamente al dotar de todo este tipo de plataformas.

E invitar a los usuarios que nos acompañaron en este Facebook Live, y para quienes nos vena más adelante, recordarles que utilizar este tipo de plataforma "Conozco mi Consumo", nos va a ayudar no sólo a tomar mejores decisiones a la hora de contratar servicios, sino que nos pueden hacer es evitar, nos pueden prevenir o evitar de contratar servicios que no necesitamos o planes tarifarios que van a ser muy excesivos para nuestro bolsillo.

Muchísimas gracias, doctor, gracias a las personas que se conectaron con nosotros, y pues bueno, estaremos pendientes de cualquier otra plataforma y sobre todo de cómo evolucionan este tipo de servicios que impulsa el Instituto, muchas gracias.

ALFONSO HERNÁNDEZ MAYA: Gracias, Claudia, muy buen día.

CLAUDIA JUÁREZ: Que esté muy bien, hasta luego y que tenga muy buen día.