Instituto Federal de Telecomunicaciones

Entrevista a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario, con Martín Espinosa en Reporte 98.5 FM, sobre el sistema Soy Usuario a un año  de la implementación de esa herramienta

Martín Espinosa (ME), conductor: Voy a platicar con Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, sobre este asunto de la telefonía móvil, los planes de prepago, pospago, etcétera. 

¿Cómo está, don Alfonso? Qué gusto saludarle. Buenos días.

Alfonso Hernández Maya (AHM), coordinador general de Política del Usuario del IFT: Estimado Martín, muy buenos días. ¿Cómo estás?

ME: Bien, ¿Cómo vamos en estas materias de la telefonía móvil, y sobre todo, estos planes que hoy prevalecen de prepago, pospago y las quejas que se han presentado al respecto?

AHM: Gracias, Martín. Fíjate que el día de ayer celebramos un año de haber implementado una herramienta de manera conjunta Profeco y el IFT. Esta herramienta, Martín, lo que permite es que las empresas y los usuarios puedan en un plazo de 48 horas poder entrar en contacto para resolver sus inconformidades. Ha sido una herramienta muy bien recibida, tanto por la industria como por los usuarios.

A un año hemos recibido cerca de diez mil inconformidades, y obviamente lo que tiene como última finalidad, pues atender la problemática por parte de los usuarios. Los problemas más recurrentes, Martín, que detecta la herramienta son fallas en el servicio, y atendiendo al tipo de servicio, el servicio que más fallas recibió es el servicio de telefonía móvil. Esto obviamente hay que entenderlo, Martín, en el sentido de que el servicio de telefonía móvil, a su vez, es el que más número de suscripciones tiene; son poco más de 107 millones las suscripciones que hoy en día tenemos en telefonía móvil.

En la herramienta, Martín, no suple la posibilidad de que Profeco o el Instituto Federal de Telecomunicaciones puedan iniciar procedimientos administrativos si es que detectan alguna violación por parte de los operadores; esto es muy importante resaltarlo. Es una herramienta de preconciliación que ayuda a entablar un contacto rápido, pero no suple de alguna manera las investigaciones por parte de ambas instancias.

La herramienta pueden consultarla los usuarios en www.ift.org.mx, les tomará escasamente dos o tres minutos para registrarse por única ocasión. Cada vez que ingresen y den de alta una inconformidad se va asignar un número de folio, y como les decía, el primer contacto tiene que ser en 48 horas, y la solución final por parte de los operadores se tiene que dar en un periodo de diez días.

Esto, Martín, está sustentado en convenios que el Instituto ha suscrito con cada uno de los operadores, con los operadores que tienen mayor representatividad en el país, e insistir en que están teniendo toda la receptividad para dar atención en la herramienta.

ME: Correcto. ¿Esto va seguir? ¿Cuánto tiene de vida este programa, don Alfonso?

AHM: Este programa es permanente, Martín, es un programa permanente. El Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Profeco suscribieron un convenio de colaboración y, entre otras cuestiones, precisamente la implementación de la herramienta fue producto de este convenio. Lo que nosotros estamos esperando, indudablemente, es que sean cada vez más los usuarios que utilicen la herramienta.

Déjame decirte que el Instituto Federal de Telecomunicaciones, Martín, realiza encuestas de manera periódica, de manera trimestral, y lo que hemos detectado en estas encuestas que tiene representatividad nacional, es que los usuarios tienen niveles bajos, para decirlo de alguna manera, en cuanto a la presentación de inconformidades; los promedios son del diez al 15 por ciento en todos los servicios. Lo que estamos tratando de hacer como institución es poner a disposición de los usuarios herramientas que de manera ágil, de manera eficiente les permitan dar soluciones. El tema va a radicar ahora en que como usuarios utilicemos este tipo de mecanismos.

ME: Claro. Vamos, el servicio usted sabe que tiene muchísimas fallas, hay muchos problemas en este campo, don Alfonso. Y bueno, por lo pronto la recomendación es usar esta herramienta que tenemos los consumidores para dirimir cualquier problema, incluso técnico que presenten nuestras líneas, ¿no?

AHM: Indudablemente. Y algo muy importante, Martín, comparar. El Instituto ha puesto también a disposición de los usuarios un comparador de tarifas de todos los servicios, ahora ya también de doble, triple play, telefonía móvil, e invitamos a los usuarios a que lo conozcan, también está en la página del Instituto, ahí van a poder encontrar, además de las tarifas, las penas convencionales que tienen los operadores, van a poder encontrar en la página estos reportes de "Soy Usuario de Fallas".

Y de lo que se trata, Martín, es que como instancia estemos empoderando a los usuarios, de que estemos dando la mayor cantidad de información para que puedan tomar las mejores decisiones.

ME: Correcto. Le agradezco mucho, Alfonso, que nos dé una actualización a un año de que entró en vigor esta herramienta de conciliación entre Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, y que, bueno, yo creo que tendría que ser más utilizado todavía, porque mucha gente quizá no sepa ni siquiera de su existencia, ¿no?

AHM: Es correcto, Martín. Te agradezco muchísimo.

ME: Gracias, don Alfonso. Buen día.

AHM: Igualmente. Hasta luego.

ME: Hasta luego. Es el doctor Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del IFETEL, el Instituto Federal de Telecomunicaciones.