Instituto Federal de Telecomunicaciones

Entrevista a Alfonso Hernández Maya, Coordinador General de Política del Usuario, con Alicia Salgado en Enfoque sobre Segunda Encuesta sobre Usuarios de Telecomunicaciones

Alicia Salgado (AS), conductor: Ya tenemos en la línea a Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política de Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. 

Fíjate que se efectuó o se dio a conocer el resultado de la Segunda Encuesta 2016 de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. Un dato relevante es el que sólo 45 por ciento de usuarios de telefonía móvil, tanto de prepago como de postpago, conocemos el número de megabytes o gigabytes incluidos en nuestro paquete o servicio. Y también igual porcentaje de usuarios en televisión de paga conoce cuántos canales tiene contratados, mientras que sólo el 36 por ciento de los usuarios de Internet conocemos la velocidad que tenemos contratada en el hogar. 

Son temas relevantes porque si contratas y ni siquiera sabes qué es lo que contratas pues cómo exiges servicio, calidad, prestación y precio. Ese es el punto fino de este resultado de la encuesta. 

Vamos a platicar con Alfonso Hernández para que nos haga un recuento de este hallazgo, pero también en particular que nos invite a conocer nuestros propios patrones de consumo. Yo diría que de dispendio porque ni siquiera sabes qué contratas, estas dispendiando. 

Hola. ¿Cómo estás, Alfonso? Bienvenido a esta Tercera Emisión de "Enfoque Noticias". 

Alfonso Hernández Maya (AH), coordinador general de Política de Usuario del IFT: Alicia, ¿Cómo están? Un gusto. 

AS: Pues ahora sí que para poner las cosas en claro. Te voy a contar un detalle. Yo tengo un servicio de televisión de paga y ayer en la noche después de leer la encuesta dije "Creo que yo soy de esas". No sé cuántos canales tengo contratados. Es un tema que mi esposo ve en casa, así que llegué y le dije, a ver voy a prender la tele, digo: "¿Tu sabes cuántos canales tenemos contratados?". Se me quedó viendo y me dice: "No". "¿Y sabes cuántos ves?", "No". 

En realidad nos dimos cuenta que veíamos como diez de todos los que tenía contrato. Es impresionante, ¿no? 

AH: Sí, es correcto Alicia. Déjame decirte que hay algo muy importante en estas encuestas, es la segunda que realizamos este año; pero ya es la séptima desde la creación del instituto. Cada vez son más robustas, Alicia, las anteriores encuestas eran alrededor de cuatro mil, cuatro mil 500 muestras, esta encuesta llegó a cerca de 11 mil levantamientos a nivel de representatividad nacional; tiene la gran ventaja de que ahora podemos realizar el análisis desde núcleos urbanos, núcleos rurales, demográficos respecto a edades, los tan mencionados "Millennials", cuáles son sus patrones de consumo. Y toda esta radiografía de manera general es, no solamente para que el instituto pueda tener conocimientos de cuáles son los hábitos de consumo y por ende emitir la mejor política pública, sino también para concientizarnos como usuarios. 

Déjame decirte que lo que comentas es muy cierto, tratándose de sólo desconocerlo pues a lo mejor no pasaría nada, si nos quedamos con un tema de: "No lo conozco y ya". El tema importante, Alicia, que está atrás de todo esto, es que representa dinero para todos nosotros como usuarios. 

Yo te diría -por ejemplo- en el caso que bien nos comentas, que si tu esposo y tú llegaron a la conclusión de que solamente ven "X" número de canales, estoy ciertísimo de que en el momento en que puedas acudir con tu operador, indudablemente habrá algún paquete que se ajuste a tus necesidades. 

No siempre nos lo dicen y esto hay que comentarlo, y esto es de alguna manera lo que el instituto ha venido insistiendo y que es el efecto de estas encuestas; es decir, poner el dato duro, ya lo mencionabas tú, el nivel de desconocimiento con respecto a datos, el nivel de comparación, Alicia, también es importante. Antes de contratar, tenemos un hábito bajísimo con respecto a la comparación de ofertas entre operadores. 

No obstante, que hemos puesto a disposición de usuarios, herramientas como el comparador. Seguimos viendo en este nuevo levantamiento que como usuarios comparamos poco. Insisto, la importancia de todo esto se traduce en dinero para nosotros como usuarios. 

Entonces, es muy importante que revisemos lo que tenemos contratado, que revisemos cuáles son los mejores paquetes que se ajustan a nuestras necesidades, por nuestros propios operadores, porque no quiere decir necesariamente que nos vayamos a cambiar; pero si eventualmente hay renuencia de nuestros operadores, tratando de la portabilidad y de todo esto, es en esos momentos cuando hemos visto que los operadores ofrecen condiciones que benefician con respecto a lo que previamente teníamos contratado. 

Entonces, están los mecanismos dispuestos para que como usuarios no solamente podamos comparar, no solamente podamos conocer lo que tenemos contratado, sino llegado el momento en el que no nos sintamos que estamos recibiendo todo lo que un operador nos puede dar, pues nos cambiemos y para eso está también la portabilidad, ¿no? 

AS: Este es un tema. Ahora, ¿por qué no nos das detalle de la encuesta para que sepamos porque sí es importante lo que estamos mencionando aquí? 

AH: Claro. Ya mencionabas tú -por ejemplo- los niveles de desconocimiento con respecto a megas, con respecto a gigas, te decía yo los temas de comparación. Por ejemplo, en el caso de Internet, sólo el 37 por ciento comparó antes de contratar, lo que principalmente estamos comparando como usuarios en el caso de Internet es el precio y luego la velocidad; es decir, el precio es un factor fundamental y el precio también es la principal razón por la que los usuarios se saldrían eventualmente o dejarían de estar con este operador si es que llegara a cambiar algo. Entonces, tiene lógica toda esta cuestión de precios. 

Tratándose de hábitos, por ejemplo, el Internet se utiliza prioritariamente para mandar mensajes y para estar en redes sociales, el tercer rubro es para ver películas y hasta el último lugar, un tema interesante respecto a inclusión financiera y que ustedes están muy interesados en estos temas, hasta el séptimo y octavo lugar encontramos el tema de transacciones bancarias y operaciones por Internet; es decir, no se está utilizando el Internet de alguna forma masiva para este tipo de operaciones. 

En el caso de las descargas de aplicaciones esto es bien interesante. Déjame decirte que el 69 por ciento de los usuarios de telefonía móvil descargó algún tipo de aplicación y las aplicaciones que más frecuentemente se descargan es el WhatsApp con 46 por ciento, Facebook con 20 por ciento e Instagram 16 por ciento. Este número otra vez es consistente con respecto a que lo están consultando, a qué se están metiendo. 

Hay datos positivos... 

AS: Y te da una cuenta muy clara que los sistemas de mensajería hoy son el mayor mecanismo de comunicación en telefonía móvil; pero hay algo que me gustaría preguntar que es una duda importante. Según el dato de la encuesta, el 81 por ciento de los usuarios de telefonía móvil tiene acceso a Internet o a redes sociales desde el teléfono móvil, este punto es, ¿tienen contratado un servicio de conexión a Internet o se conectan a través del Wi-Fi usando su móvil? 

AHM: Pueden ser ambos casos... 

AS: ¿Y hay una división en eso? 

AHM: Era un poco a lo que iba. Déjame decirte -por ejemplo- en el caso de las descargas, detectamos que el 52 por ciento las descarga con Wi-Fi y el 36 por ciento utiliza indistintamente Wi-Fi o datos móviles. De alguna manera esto, lo que nos permite redondear -porque no tenemos el número exacto- es cuántos de estos usuarios efectivamente tienen contratado "X" número determinado de datos en el momento en el que lo estén administrado cuántos de ellos utilizan Wi-Fi, que en el tema de las descargas es muy notorio porque tú sabrás que es lo que más consume datos en el momento en que estamos descargando algo. Inclusive cuando nos piden actualizar algo de nuestro teléfono, nos sugiere siempre nuestra terminal que estemos conectados en Wi-Fi. 

Entonces, la duda es válida, efectivamente puede ser desde Wi-Fi o desde el número de paquete de datos que tienen contratado. Pero este hábito es importante porque de alguna manera sí da cuenta de que el usuario se está percatando de lo que representa en su bolsillo el descargarlo desde Wi-Fi o descargarlo directo de su paquete de datos. 

AS: Ahora, es curioso, pero también otro dato que estaba revelando es el contacto. Muchas veces tienes un problema... generalmente el proveedor te contacta cuando no le pagas, pero cuando tú tienes un problema de servicio, simple y sencillamente la grabadora es tan larga que llegar a contactar a una persona y además que te resuelvan el problema resulta casi nulo. 

Este tema tiene que ver mucho más ahora con la Procuraduría General del Consumidor, la Subprocuraduría de Telecomunicaciones. ¿Pero cómo puedes llegar a documentar? Aquí un dato que es relevante. Si nosotros no sabemos cuántos megas o gigas tenemos incluidos en un contrato o qué velocidad de Internet estamos contratando, si son tres gigas, lo que sea, tú no puedes exigirle al proveedor, primera, y aunque digas: "Esto está muy lento". 

Por ejemplo, yo en casa tengo cien gigas contratados, -cien megas de velocidad es muy alto-, pero tienes cinco, seis o siete equipos entre la televisión, a lo mejor la descarga del hijo en la casa, los tres teléfonos celulares, si tienes ayuda en la casa también, en fin; es un tema que tienes que contratar en función del número de equipos que regularmente se contratan. 

Luego llegan los momentos de "la hora pico" y resulta que en la "hora pico" se te cae todo el teléfono. 

AH: Es correcto. Fíjate que en estos días que estuvimos con la Unión Europea, vinieron cinco representantes de cinco países, muy interesante lo que hacen ellos. México es de los pocos países que no tiene aplicaciones oficiales -para decirlo claramente-, aplicaciones oficiales para medir de una manera cierta que el usuario de manera directa esté midiendo lo que se le está consumiendo, sea para una cuestión móvil o para un consumo fijo. 

Lo que tu refieres, por ejemplo, lo que pasa en una casa, pues no tenemos certeza cuánto es lo que la tablet del hijo o lo que el Iphone del señor o lo que "X" terminal esté incidiendo de alguna manera en estos consumos. 

Déjame decirte que el Instituto está trabajando fuertemente en esto, salió a consulta pública no hace mucho los lineamientos en materia de calidad móvil, y estamos contemplando este tipo de cuestiones, esto es importante. Además, hay una parte previa que es cómo sé qué es lo que representa descargar un video. 

Yo no sé si ustedes lo sepan, pero cada que descargamos algo, lo que representa mandar un mensaje por WhatsApp o lo que representa descargar una película, y en lo que estamos trabajando también en la institución es en generar un simulador de consumo; es decir, si yo como usuario habitualmente a la semana mando tantos mensajes, bajo tantas películas, acostumbro a mandar tantos correos electrónicos, ¿cuál es la cantidad de megas que en promedio debería de tener? 

Si tú tienes esta parte muy clara como usuario de cuáles son tus hábitos de consumo y a la par le estás proveyendo al usuario una herramienta que le permite efectivamente medir este tipo de consumos, pues la brecha con respecto al desconocimiento y con respecto al tener mayores elementos pues se vuelve algo más robusto. 

Insisto, esta práctica es común desde hace varios años en muchos países, hoy lo veíamos con la gente de la Unión Europea y pues como país tenemos que avanzar hacia eso. 

AS: Ahora, la mayor parte de nosotros no sabemos ni siquiera diferenciar cuál es. ¿A qué te refieres con megabits por segundo, que es un tema de velocidad? Y luego tampoco sabemos cuánto tenemos o cuánto requerimos de gigabytes o megabytes que es la capacidad de carga o descarga contratados en un mes. A eso súmale que en la casa tampoco sabemos qué velocidades tenemos o qué ancho de banda tenemos que es justamente lo que te da esa velocidad por segundo. 

Yo creo que lo que vamos a hacer es platicar contigo cada semana y nos vas a ir contando, ¿no? 

AH: Yo encantado, encantado, esto es importantísimo que se difunda, que tengamos esta responsabilidad de ir trasmitiendo estas cuestiones que no son fáciles de entender, Alicia. 

AS: Ay pero si vinieras y nos contaras bien, íbamos a hablar de los megabytes y cómo se contratan, de los gigabytes, de cómo analizas. 

AH: Encantadísimo, con todo gusto. Y si tenemos ya un avance de la herramienta ahí podemos hacer un ejercicio muy rápido. Hay infografías ya en la página del instituto que hemos estado circulando en redes sociales y más o menos ya tenemos estas representaciones para que la gente de manera rápida lo pueda identificar; pero necesitamos avanzar más, necesitamos comparar más como usuarios, necesitamos quejarnos, hay una herramienta “Soy Usuario”, que se tiene que utilizar. 

En fin, es todo un ciclo virtuoso que como usuarios tenemos que entender y conocer muy bien. 

AS: Muy bien, pues muchas gracias por estar con nosotros, es un placer, Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política de Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. 

¿Por qué no nos dejamos tarea y comenzamos hoy por saber, Paco? ¿Cuántos megabytes tienes contratados? ¿Cuántos megabits tienes contratados? ¿Cómo está tu servicio de Internet en casa y cuántos canales de televisión tienes contratados? 

Francisco Garduño, conductor: Lo que sí sé es que hay cadenas de televisión de paga que si les dices que quieres cancelar te preguntan por qué y te obligan a que les digas por qué vas a cancelar y eso no debe de ser, eso sí lo sé. 

AS: Muchas gracias, Alfonso. 

AH: Al contrario, Alicia. Un gusto. 

AS: Igual.