Entrevista a Alfonso Hernández con Blanca Lolbee en Formato 21 sobre Lineamientos para que la información de los servicios de telecomunicaciones sea más clara para el usuario
Entrevista a Alfonso Hernández con Blanca Lolbee en Formato 21 sobre Lineamientos para que la información de los servicios de telecomunicaciones sea más clara para el usuario
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Blanca Lolbee (BL), conductora: El IFT va a realizar una consulta pública con el objeto de fortalecer un anteproyecto de lineamientos para que usted, usuario de servicios de comunicaciones, tenga una información más clara respecto a los servicios que se ofrecen a través de los distintos proveedores; voy a platicar con el Dr. Alfonso Hernández Maya, que es coordinador general de Política del Usuario del IFT.
¿Qué tal doctor? Buenas tardes.
Alfonso Hernández Maya (AH), coordinador general de Política del Usuario del IFT: Blanca, ¿cómo estás? Muy buenas tardes.
BL: Muy bien, aquí. A ver, esta consulta pública ¿de qué va; cuándo va a ser? Y díganos algunos ejemplos de lo que nos van a consultar a los usuarios, todos somos usuarios.
AH: Empieza el Martes, Blanca, y básicamente estos lineamientos establecen obligaciones muy puntuales para todos los operadores de telecomunicaciones -todos son: telefonía fija, Internet, televisión restringida-; y el tema aquí importante es que seguramente las personas que nos escuchan sabrán que es un problema estar identificado qué es un megabit, qué es un megabyte, cómo traslado estas unidades a gigas, cuál es la velocidad real que un operador -por ejemplo de Internet- me está ofreciendo.
Tenemos promociones en donde nos dicen "es hasta cien megas"; entonces la pregunta que como usuarios nos hacemos es: pues ese es el "hasta", ¿pero cuáles son realmente las velocidades que nos están ofreciendo? Entonces estos lineamientos -precisamente- tienen como finalidad el que todos los operadores empiecen a homogeneizar su información: que todos utilicen equivalencias en estas unidades de medida para que la gente lo pueda entender de una manera más clara.
Y esto -digamos- son los ejemplos técnicos, pero hay cuestiones mucho más sencillas del día a día desde el simple hecho de saber cuáles son los teléfonos de atención; a veces damos por sentado que son, que es información sencilla y que pudiera estar en la página principal de cualquier operador, y la verdad es que hay veces que no es así: hay que estar buscando cuáles son los centros de atención, cuáles son los teléfonos. Hay un tema importantísimo que seguramente también la gente que nos escucha lo sabe: hay empresas -terceros- que prestan servicios, como por ejemplo los ringtones para el servicio de telefonía móvil o los famosos juegos; todo este tipo de aplicaciones generalmente son prestadas por terceros, no por las empresas consecionarias.
El tema delicado es que -desafortunadamente-, como Instituto nos hemos estado percatando que muchas veces el apretar un botón de "aceptar" implica que: el que yo ahora, a partir de haberle dado "aceptar" a ver el video -que no era el aceptar las condiciones sino que era un paso muy sencillo para ver el video-, resulta que ese "aceptar" lo que implicaba era suscribirme a una de estas empresas. Pues a partir de ahí me van a estar descontando cada mes, 30 pesos en el mejor de los casos -hay cargos que inclusive son semanales-.
El problema en esto es que entenderán que multiplicar esta cantidad por los millones de usuarios que somos es un problema delicado; entonces, lo que estamos también previendo en estos lineamientos es que estos terceros -que contratan el servicio de un concesionario- pues también tengan obligaciones muy puntuales: que sepamos cuáles son los teléfonos en los que nos podemos dirigir. Cuáles son sus procesos de contratación y que de una manera transparente, de una manera honesta -hay que decirlo de esa forma-, como usuario sepamos que, al momento de dar click a un botón -de manera inevitable- va a ser para contratar un servicio, y no mediante un posible engaño: el darle "aceptar" para ver un video me esté amarrando a este tipo de cosas.
Entonces, como te darás cuenta, los lineamientos abarcan cuestiones del día a día que todos nosotros como usuarios tenemos, que todos como usuarios debiéramos de conocer y de entender cada vez mejor; pero el primer paso por supuesto que es que toda esta información se ponga a disposición de la gente; sea homogénea, como te platicaba. Entonces, ahora lo que el Instituto está haciendo es precisamente someter esto a consulta pública: ¿qué efecto de consulta pública? Lo que estamos haciendo -como su nombre lo dice- es pidiéndole opinión a la gente: cualquier persona puede participar en esta consulta; la consulta -como te decía- empieza el Martes.
Y estos lineamientos, a diferencia de otros ordenamientos o de otras disposiciones que suelen ser muy peditas de lo que nosostros hacemos, estos lineamientos son muy sencillos; ahí van a ver que hablamos de: los precios y tarifas; cómo deben de ofertarse; cuál es la cantidad mínima y máxima que me deben de estar señalando; cuáles son las velocidades de Internet -no sólo la mínima y la máxima sino el promedio-; qué debiera de haber en una página de Internet de un operador; qué debiera de haber en un centro de atención. Insisto: cosas por las que todos nosotros como usuarios pasamos todos los días; es indispensable que la gente que nos escucha de verdad hagamos el esfuerzo de participar, esto es muy, muy importante.
BL: ¿Cómo participamos?
AH: Participan ingresando a la página del Instituto -la voy a dar al aire-, es: www.ift.org.mx; en la página principal ahí van a ver que dice "Consultas Públicas" y van a ver pues todos los lineamientos que ahorita están -por ejemplo- en estos procesos; ingresan a éste, que es el de "Información Transparente, Comparable y Actualizada"; les pedirán algunos datos de registro -muy básicos, muy sencillos- y el tema es ir analizando el documento y que puedan generar algún tipo de opinión.
BL: Es una encuesta pues, para hacer una consulta; digo, ¿nos van a hacer varias preguntas?
AH: No es tanto una encuesta; es más bien el generar la opinión sobre el documento que se está poniendo a consideración, ¿no? Para darte un ejemplo muy sencillo: qué debieran estas empresas -estos terceros de los ringtones-, qué debieran de contemplar para que fuera más transparente su actuación; "oye, vimos que ya tienes todo lo de contratación pero falta -a lo mejor- el número telefónico", por poner un ejemplo. Entonces, esa complementariedad que la gente nos pueda dar es la que para nosotros es muy importante.
BL: Claro. Ahora, ¿va a estar limitado solamente a la participación vía Internet? Porque hay gente que a lo mejor quiere participar pero que no tiene acceso o que no sabe manejar los sitios de Internet -también eso sucede ¿no?-; o que su computadora es muy lenta porque su proveedor le ofreció una velocidad que creyó muy rápida y no era tal.
AH: Sí es importantísimo lo que me dices: no, pueden mandarlo, pueden mandar un escrito libre; también teenemos un número de atención -un número 01800- y por supuesto que ahí también pudiéramos estar recabando la opinión de las personas que nos escuchan. Generalmente en estos procesos la industria es quien participa, y un poco lo que el Instituto está buscando es empujar a equilibrar estas opciones: los servicios de telecomunicaciones -tú lo sabes- son servicios públicos y todos debiéramos de estar mucho más atentos de que esos servicios se nos presten de mejor manera.
BL: Yo le preguntaría doctor, ¿por qué -que le dijera a quienes nos están escuchando- es importante que participemos y qué va a pasar con nuestras opiniones a posteriori?
AH: Es importantísimo porque tiene que ver con nuestra economía, para decirlo claramente: si yo estoy pagando por un servicio en el que tenía la expectativa de que me ofrecieran -utilizando un ejemplo de Internet- cien megas, y me estoy dando cuenta que no son cien megas..
