Instituto Federal de Telecomunicaciones

Versión

Rodrigo Pacheco (RP), conductor: Hoy vamos a hablar... está aquí conmigo en el estudio Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones. Y es que pues vamos a platicar de una consulta pública sobre los servicios a los usuarios que es importantísimo. A raíz de la reforma en telecomunicaciones hemos visto una transformación, el arribo de nuevos jugadores, pero sigue, por lo menos de manera empírica, algunas percepciones entre los usuarios de que las cosas todavía están... digamos, con servicios que no necesariamente cumplen con el estándar de las personas. 

Pero para hablar de por qué es importante este ejercicio, para justo la mejora del sector que, por su carácter transversal, además, tiene altas implicaciones para una economía, me da mucho gusto saludarte. ¿Cómo estás? 

Alfonso Hernández (AH), coordinador general de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones: Rodrigo, muy bien. Gracias. 

RP: Cuéntame de esta consulta. Ahorita, antes de entrar al aire, me decías: "Ya comenzó, ya está -digamos- viva a partir del 3 de mayo". ¿En qué consiste y por qué es importante? 

AH: Mira, para la gente que nos ve es importantísimo se sepan qué es esto. Es un documento que ahorita está sujeto a revisión de toda la gente, de todas las empresas, de los usuarios, y una vez que tengamos todas estas opiniones y estas observaciones, vamos a integrar el documento final. 

Este documento, Rodrigo, van a ser disposiciones obligatorias para los operadores, todos los operadores. Estamos hablando de telefonía móvil, fija, televisión restringida, internet. Y estos lineamientos, básicamente lo que establecen, Rodrigo, es producto también de la reforma de telecomunicaciones, esta reforma que, como tú dices, son las reformas que tal vez de manera más rápida la gente percibió el impacto con la eliminación de la larga distancia en la parte móvil, y estos lineamientos tienen mucho que ver con eso. 

Por ejemplo, nos dice la gente: "Oye, yo vengo pagando exactamente lo mismo con el paquete que tenía contratado hace tres años y no veo en dónde esté la reducción de los precios". 

El tema es que no nos hemos acercado con nuestros operadores para preguntarles cuál es el plan que con la cantidad que yo ya estoy gastando se ajustaría mejor a mis necesidades. Puedo inclusive con la cantidad que estoy gastando tener más o, inclusive, reducir ese plan, pagar menos y tener lo mismo por lo que yo estoy pagando. 

RP: Ahora, el ejercicio como tal, digamos, una persona se mete, supongo, a la página del IFT, encuentra la consulta y ¿qué va a encontrar en términos...? ¿Le van a preguntar: "Oiga, usted cree que está gastando lo adecuado con respecto a telefonía fija o cable"?, o empezamos desde: "¿Usted tiene televisión por cable, telefonía fija o aparato celular?" ¿o cuál es, digamos, la naturaleza de la...? 

AH: Lo que van a encontrar, Rodrigo, es el documento tal cual. Y es muy importante que la gente sepa que generalmente los ordenamientos que emitimos son muy técnicos. Este documento es muy sencillo. 

¿De qué habla este documento, Rodrigo? Habla de tarifas y de precios, habla de la forma en la cual los operadores tienen que mostrarnos a nosotros como usuarios esa información; habla de las penas convencionales, cómo deben los operadores de estarlo anunciando; habla de las obligaciones que deben de tener las operadores frente a otros terceros que prestan servicio a través de sus redes. 

El ejemplo clásico en esto son los famosos ringtones, o los juegos que ahora ha sido un verdadero problema en los teléfonos celulares, porque el asunto es que yo le doy a aceptar a algo y a lo que le estoy dando aceptar es a la obligación que yo voy a tener a partir de ese momento para estar pagando recurrentemente una cantidad y resulta que ese "aceptar" era el "aceptar" para ver un video. Entonces, la gente no se está dando cuenta que al momento de estar apretando esos botones se les está suscribiendo a este tipo de servicios. 

¿Qué queremos hacer como Instituto? Queremos establecer reglas muy claras a través de estos lineamientos: qué deben de establecer los operadores para que un tercero que utilice su red pueda prestar este tipo de servicios. ¿Cómo como usuario voy a poder contactar a esas empresas? Hay veces que ni siquiera sabemos el nombre o razón social, los teléfonos, la dirección, cómo puedo cancelar este tipo de servicios. Entonces, estos lineamientos a lo que van orientado es a eso, básicamente. 

RP: Digamos, entonces, son lineamientos como tal y hay que enterarnos, digamos, de los mismos, pero no hay un proceso de preguntarle al consumidor. ¿O sí lo hay? 

AH: Sí, por supuesto. Hay un apartado específico donde ellos pueden verter opiniones, pueden verter sus comentarios, esos comentarios los integramos, de ser procedentes, en el proyecto final y aquí participan todos, Rodrigo, participa la industria, organizaciones civiles, participan usuarios. Estamos haciendo un gran esfuerzo como Instituto para que sean los ciudadanos, para que sean los ciudadanos los que participen en estas consultas. 

Yo te decía previo al corte: ¿por qué la gente tiene que participar en esto? Porque es su dinero, porque este tipo de cuestiones inciden directamente en lo que están gastando, cómo la están gastando y que tengan mucha claridad respecto de esto. 

RP: Ahora, entonces, digamos, las personas que se metan a la consulta, lo que van a hacer esencialmente es informarse de lo que ustedes han determinado para evitar este tipo de abusos etcétera, ¿no?, mejores prácticas, digamos, dentro de la industria. 

AH: No sólo saber lo que estamos vertiendo en el documento, sino también abordar. Siguiendo el ejemplo de estos prestadores de los ringtones. Por ejemplo, ahorita ya viene el teléfono de estos prestadores de servicios, supongamos que no hubiera venido en los lineamentos el teléfono y algún usuario dice: "Oye, lo primero que a mí me resulta de utilidades es que venga el teléfono", ¿no? Entonces requerimos muchos ojos para que este proyecto esté lo más fortalecido. 

RP: Claro. Vamos a hacer un corte, Alfonso. Regresamos y seguimos platicando de este asunto que es muy importante para todos los consumidores porque, además, la penetración de teléfonos inteligentes en México va creciendo a pasos agigantados. Prácticamente pues más de la mitad ya está conectado a Internet desde su teléfono celular y esto, por supuesto, nos conviene a todos o la mayoría de los mexicanos. 

Vamos a hacer un corte y regresamos. 

(Corte) 

Regresamos con más aquí en Dinero por Excélsior Televisión. Estoy platicando esta tarde con Alfonso Hernández Maya, coordinador general de Política del Usuarios del Instituto Federal de Telecomunicaciones y hablábamos del lo importante que es tener -porque lo mandata la ley, digamos- esta consulta. Hemos visto varios ejercicios de este tipo. 

¿Qué es lo que más destacarías dentro de lo que te gustaría ver como consumidor en cuanto a los lineamentos? No te pido que hables como autoridad sino de dónde el usuario le duele más, ¿no?, como esto de los ringtones que parece una estafa y un asalto en despoblado para muchas personas que no pueden cancelar servicios de manera rápida, en donde se aprovechen de la confusión de las personas dando un click equivocado, pero hay muchos otros ámbitos. ¿Cuáles señalarías tú que son los más comunes? 

AH: Mira, éste es uno, efectivamente, el de estos prestadores de servicios digamos que es no es tan perceptible porque tú imagínate que te descuenten al mes 30 pesos. 

RP: Sí, no te das cuenta. 

AH: Pues la verdad es que no te das cuenta, la gente que se ha dado cuenta es cuando por ejemplo el niño chiquito se metió y ya son diez juegos, que estás pagando 300 pesos o cuando viste videos y resulta que el video que viste terminas pagando. 

Hay temas muy importantes, Rodrigo. Déjame decirte que algo muy interesante que hemos detectado como institución es que la gente no tiene completo conocimiento de lo que consume, por ejemplo, en datos de telefonía móvil. 

Hay un dato muy interesante: mientras que el 60 por ciento de los usuarios dice conocer el número total de canales que tiene contratado en su paquete de televisión restringida inversamente proporcional es el número de usuarios que desconoce lo que tiene contratado en datos. 

Y esto es muy interesante, porque el tema de canales, pues desde que somos pequeños sabemos cuántos canales tiene nuestro paquete, ¿no?, porque nos familiarizamos desde muy pequeños, pero este tema de megas, de gigas, empieza a ser algo reciente, estamos hablando de diez años para acá que se empieza realmente a hablar mucho de esto, ¿no? 

Entonces lo que la gente a veces tiene duda es: ¿hasta dónde yo puedo consumir? Y un tema importante que también estamos viendo en estos lineamentos es que los operadores establezcan la velocidad mínima, la velocidad máxima, pero también la velocidad promedio. 

RP: Claro, porque luego uno tiene un paquete X y resulta que cuando pones medidor -que por cierto muy recomendable el Speed Tester, por ejemplo, por mencionar alguno-, no se cumple la promesa de venta y es constante, y ahí pues, digamos, el consumidor está saliendo afectado. 

AH: Es correcto. Y cuando la gente hace estas pruebas, va con el operador y el operador lo que le dice es: "Mire, lo que dice nuestra publicidad, nuestro paquete 'hasta tantas megas", y entonces pues un tema importante. Yo creo que a la gente hay que... hay que decirle con toda claridad cuál es el nivel de eficiencia de las redes y esto es un tema importantísimo, no solamente para saber las velocidades sino también para que existan equivalencias, Rodrigo. Hemos detectado que no hay el mismo tratamiento por todos los operadores respecto de megas o gigas, entonces sí estamos buscando que estos lineamientos también estén colocando ese tipo de equivalencias, que si estás utilizando gigas, pongas también la equivalencia en megas, ¿no? 

Previo al corte yo te platicaba, por ejemplo, de un tema del comparador de tarifas que el Instituto sacó. Es una herramienta relativamente sencilla pero nos hemos dado cuenta de la utilidad que para la gente ha tenido, porque de una manera lineal tú puedes realizar una comparación perfectamente clara con las mismas unidades de medida, sean minutos, sean megas, y entonces esto te permite tomar una decisión. 

Y la letra chiquita, que es el tercer punto que nos interese mucho que la gente opine respecto de esto. Déjame decirte que en el comparador ahora nos dimos cuenta que, cuando vemos productos que son muy similares, pues la pregunta es: ¿para dónde te vas como usuario? Si los minutos son más o menos lo mismo, si los megas son lo mismo, si estás pagando lo mismo, ¿cuál es el valor agregado?, ¿dónde están esos puntos de diferencia? 

Encontramos que las penas convencionales puede ser un factor de decisión para los usuarios que tienen que saber y que no necesariamente saben. Es decir: "Yo contraté a 24 meses con esta empresa y la pena convencional que tengo es ésta. ¿Cuál es la pena convencional, con el mismo plazo, que me da linealmente todos estos operadores?" 

RP: ¿Qué entendemos por pena convencional? 

AH: Cuando tú suscribes un convenio con las empresas de pospago, tú, digamos, estás firmando un plazo a 24 a 36 meses, o a 12 meses. Lo que sucede es que existe una pena convencional en la cual te dicen: "Si tú quieres terminar anticipadamente tu contrato me tienes que pagar equis cantidad y te puedes salir". 

¿Qué vimos antes de la reforma y qué hay ahorita -que esto es también muy importante que la gente lo sepa-? Previo a la reforma vimos penas convencionales que de verdad eran muy gravosas. En un ejemplo de 36 meses veíamos que el usuario, por ejemplo, en el mes sexto decía: "Oye -ya olvidémonos de portabilidad-, quiero darme de baja porque cambio de residencia y no voy a estar en México". Entonces iban con el operador y habían penas convencionales que te obligaban a devolver el equipo o a pagar el equivalente del mismo, a pagar cualquier adeudo que tengas -que esto se entiende, obviamente: tienes que pagar lo que debes-, pero el tema delicado era que había penas convencionales que decían: "Y un equivalente al 20 por ciento de las mensualidades que restan", ¿no? 

¿Hoy en día qué tenemos? En el sector móvil tenemos operadores que no te cobran absolutamente nada de pena convencional, sino lisa y llanamente la devolución del equipo o el pago del mismo y tenemos penas convencionales que son mucho más razonables que las que anteriormente teníamos, por ejemplo, el pago de dos meses correspondientes a lo que te reste del plazo, ¿no? Son gastos inherentes de operación, son gastos de distribución entre el operador y... 

RP: El subsidio incluso, claro. 

AH: Exactamente, ¿no? Entonces lo que la gente tiene que saber, además de cuánto estoy pagando por minutos, por datos, es este tipo de penas convencionales. Esto viene en los lineamientos. ¿Qué es lo que estamos tratando de hacer? Que esta letra chiquita los operadores la pongan un poquito en grande y se sepa que puede ser un elemento diferenciador inclusive para ellos, en beneficio, frente a las otras empresas. 

RP: Claro. Pues la verdad es que está muy interesante. 

Alfonso, ¿dónde pueden encontrar, digamos, el comparador de precios y estos lineamientos de esta consulta para que demos el insumo los consumidores de lo que queremos ver en la industria, y lo que queremos obtener como consumidores? 

AH: Gracias, Rodrigo. Es www.ift.org.mx, ahí van a ingresar y hay un banner muy grande que es donde van a encontrar el comparador de tarifas, y en la parte derecha de la página van a ver las consultas. La primer consulta pública que ahorita está es esta, le van a dar clic y van a ver el documento, ahí lo pueden consultar, y si tienen dudas: 01 800 20 00 120, cualquier duda que tengan nos echan un grito y les decimos por dónde presentarla. 

RP: Pues está buenísimo. A comparar, que es lo importante en una economía capitalista como es ésta, de libre competencia, con beneficios hacia los consumidores.