Resuelve plataforma Soy Usuario más de 5 mil quejas en el segundo trimestre de 2020 (Comunicado 81/2020) 30 de octubre
Ciudad de México, a 30 de octubre de 2020
RESUELVE PLATAFORMA SOY USUARIO
MÁS DE 5 MIL QUEJAS EN EL SEGUNDO TRIMESTRE DE 2020
- La plataforma Soy Usuario registró de abril a junio de este año 7 mil 358 inconformidades.
- Se resolvió el 69.1%; se encuentran en proceso de resolución 20.4% y el resto fueron desechadas o canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.
- Respecto del grado de satisfacción en el uso de la herramienta, 79.4% de los usuarios que calificaron la atención indicaron, estar satisfechos.
El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), presenta el segundo informe trimestral de la plataforma Soy Usuario, herramienta que tiene como finalidad dar a conocer el comportamiento de los operadores y la atención que brindan a los usuarios que ingresan inconformidades a través de la plataforma.
Durante el periodo reportado, se registraron 7 mil 348 inconformidades, de las cuales se resolvieron 5 mil 80 folios, 1 mil 495 se encuentran en proceso, 669 fueron canceladas por duplicidad o por los propios usuarios y 104 desechadas por falta de seguimiento de los interesados.
Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con 4 mil 263 inconformidades; seguidas de cargos, saldos o bonificaciones, con mil 43 casos; y portabilidad, con 577 reportes.
Del total de inconformidades, se canalizaron a los proveedores 6 mil 670 folios, repartidos de la siguiente manera:
Por lo que hace a la relación entre el número de líneas o suscriptores y las inconformidades recibidas, se tiene el siguiente resultado, para las 6 empresas con mayor número de inconformidades recibidas.
Respecto del grado de satisfacción en el uso de la herramienta, 79.4% de los usuarios que calificaron la atención, indicaron estar satisfechos, mientras que el restante 20.6% indicó no estar conforme.
El informe trimestral también muestra el tiempo promedio que tardan los operadores en dar respuesta a las inconformidades de los usuarios; en el caso de servicios móviles, el tiempo promedio de atención fue de 9 días hábiles, mientras que para servicios fijos el tiempo promedio de atención fue de 11 días hábiles.
Asimismo, el documento incluye el ranking de atención, separando a las empresas con más de 100 folios y aquellas que recibieron 99 o menos inconformidades. A continuación, se presentan los resultados tanto para servicios móviles como fijos, para empresas con más de 100 reportes.
Por primera vez, el Estado de México registró el mayor número de inconformidades con el 20.1%; seguido de la Ciudad de México con 18.3%; Jalisco con 7.5%; Nuevo León con 4.7% y Puebla con 4.6%.
El primer informe trimestre del Sistema Soy Usuario 2020 podrá ser consultado en la página: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/informe-estadistico-soy-usuario-2020-abril-junio.
