Instituto Federal de Telecomunicaciones

Ciudad de México, a 22 de junio de 2023.

EL IFT PRESENTA EL PRIMER INFORME ESTADÍSTICO De LA PLATAFORMA Soy Usuario

•  El documento da cuenta de 5 mil 385 inconformidades presentadas por las personas usuarias, por servicio, empresa y entidad federativa, en el periodo de enero a marzo de este año, de las cuales se resolvió 73.5%, 13.3% están en proceso de resolución, 8.8% fueron canceladas por duplicidad y 4.4% se desecharon por falta de seguimiento de las personas.
• El servicio más reportado fue el internet, seguido de telefonía móvil.
• Las problemáticas mayormente registradas fueron fallas en el servicio, así como cargos, saldos y bonificaciones.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) presenta el primer Informe Estadístico Trimestral 2023 de la plataforma Soy Usuario, en el que se muestran los hallazgos más sobresalientes, para que las personas usuarias puedan contar con elementos de análisis que les permita tomar decisiones mejor informadas al acceder, contratar y utilizar sus servicios, así como ejercer sus derechos digitales.

Las personas usuarias que reciban servicios de telecomunicaciones con alguna deficiencia, fallas totales o que no se respeten las condiciones contratadas, entre otros, cuentan con la herramienta “Soy Usuario”, un medio de pre-conciliación donde las inconformidades que se ingresan son enviadas directamente a los proveedores de servicios para ser atendidas.

En el periodo de referencia se registraron 5 mil 385 inconformidades, de las cuales, el 73.5% (3mil 958) fueron resueltas; el 13.3% (718) se encuentra en proceso de resolución; el 8.8% (472) fueron canceladas por duplicidad o por los propios interesados y; el 4.4% (237) se desecharon por falta de seguimiento de las personas interesadas.

Con respecto al año anterior, para el mismo periodo se registró una reducción en el número de inconformidades, pasando de 7 mil 304 en 2022 a 5 mil 385 en 2023.

TOTAL DE INCORFORMIDADES RECIBIDAS

EN EL PERIODO RESPECTO DEL AÑO ANTERIOR

Los tres estados que reportaron mayor número de inconformidades, medido en inconformidades por cada 100 mil habitantes, fueron: Querétaro, Ciudad de México y Morelos.

INCONFORMIDADES POR ESTADO

Servicios reportados

En general en todo el país, el servicio más reportado por los usuarios fue el internet con 2 mil 603 inconformidades, seguido de telefonía móvil (1,858), telefonía fija (612) y televisión de paga (312).

SERVICIOS REPORTADOS

En el primer trimestre de 2023, las fallas en el servicio fueron los problemas más recurrentes, representando el 49.2% del total de las inconformidades ingresadas. Dentro de las principales fallas que reportaron las personas usuarias, están la deficiencia del servicio, la falta de señal y la no recepción de la velocidad contratada.

MOTIVOS REPORTADOS POR FALLAS EN EL SERVICIO

 De enero a marzo de 2023, se recibieron inconformidades contra 62 empresas, de las cuales, 7 concentran el 88.6% del total.

INCONFORMIDADES POR EMPRESA

Esta plataforma creada entre el IFT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en 2015, se ha consolidado como un apoyo ágil y eficiente para que las personas ejerzan sus derechos como usuarias de los diferentes servicios de telecomunicaciones.

A través de este mecanismo, el IFT hace llegar a la empresa en cuestión la inconformidad recibida en la plataforma, con el fin de que ofrezca una solución a las y los usuarios. En caso de que la persona afectada no esté satisfecha, se puede solicitar la intervención de la PROFECO para que inicie otro proceso conciliatorio hasta que la persona usuaria quede satisfecha.

En el periodo de referencia la PROFECO dio asesoría a 5 mil 274 personas usuarias y recibió 668 casos en los que no llegaron a un acuerdo con la empresa.

Respecto de la utilización de la plataforma, 93.7% de las personas usuarias que respondieron la encuesta de calidad indicaron que sí la recomendarían.

RECOMENDACIÓN DEL SISTEMA

Para conocer el detalle de la atención brindada, por empresa, se invita a consultar el primer Informe Estadístico 2023 de Soy Usuario, disponible en la siguiente liga: https://www.ift.org.mx/usuarios-y-audiencias/primer-informe-estadistico-trimestral-soy-usuario-2023