Instituto Federal de Telecomunicaciones

Entrevista a Alfonso Hernández Maya con Nora Patricia Jara en Antena Radio sobre Consulta Pública de lineamientos para que la información de servicios de telecomunicaciones sea más clara a usuarios.

Nora Patricia Jara (NPJ), conductora: El Instituto Federal de Telecomunicaciones ha comenzado a socializar lo que es una consulta pública que inició este instituto para fortalecer el anteproyecto de lineamientos que va a permitir que los usuarios como usted y como yo de los servicios de telecomunicaciones en el país, pues podamos tener información más clara, actualizada y completa de los concesionarios con quienes estamos haciendo contratos para pues nosotros tener este tipo de servicios de comunicación que hay sobre telefonía, por ejemplo, menciono algunos de ellos pero hay mucho más. 

¿Qué es lo que sí están obligados a cumplir, qué es lo que no? Yo le agradezco mucho esta mañana al doctor Alfonso Hernández Maya, que es coordinador general de la Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, del Ifetel, que nos permita hablar con él sobre este anteproyecto de lineamientos generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones en el país. 

Vamos a hablar con el doctor Alfonso Hernández Maya. 

Doctor, ¿cómo está? Muy buenos días, habla Nora Patricia Jara. Muchas gracias por la conversación. 

Alfonso Hernández (AH), coordinador general de la Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones: Nora Patricia, ¿cómo estás? Muy buenos días. 

NPJ: Gracias doctor, pues viendo aquí, a mí me parece un tema muy importante porque no acabamos de ver muchos ciudadanos, doctor, la Reforma de Telecomunicaciones reflejada en los contratos que hacemos con los proveedores de servicios de telecomunicaciones; hasta dónde sí, hasta dónde no se nos había abierto una expectativa. 

Pero al final tenemos que seguir pagando contratos de dos o tres años de forma obligada, no podemos cambiar nuestros números, no podemos cerrar esos contratos, aunque el servicio ya no se dé sí cobran cada mes. 

Doctor entonces, ¿de qué se trata este anteproyecto y si, bueno, vendrá a transparentar esta relación que hay con los consumidores y los proveedores? 

AH: Gracias Nora Patricia. Se trata efectivamente de eso, déjame decirte que estos lineamientos derivan de la Reforma en Telecomunicaciones, hay un artículo muy claro en la nueva ley, el artículo 195 que nos faculta a nosotros como instituto para emitir estos lineamientos. 

¿Qué son estos lineamientos? Estos lineamientos establecen obligaciones para los operadores, todos los operadores, tú ya lo decías, operadores de Internet, de televisión de paga, de telefonía móvil, de telefonía fija, y van orientados precisamente a que se esté transparentando diferente información para que nosotros como usuarios tengamos perfecta claridad. 

¿Qué estamos abordando? Estamos abordando el tema de precios y tarifas, estamos abordando el tema de penas convencionales, lo que tú ya platicabas, ¿cómo sé qué es lo que tengo que pagar si yo me quiero cambiar de compañía? ¿Tengo que pagar algo o no tengo que pagar nada? Son las preguntas que de inicio nos planteamos, con independencia de que haya portabilidad o no haya portabilidad. 

Estamos abordando temas también muy importantes de problemáticas recientes, Nora Patricia, como por ejemplo el tema de los ringtones o los juegos, en donde tú como usuario de telefonía móvil de repente te llega un aviso para ver un video, tú le das click para ver el video y resulta que lo que estás haciendo con ese click es aceptar una contratación a un servicio de cobro recurrente. 

Este problema sumado a otros que hemos venido detectando, estamos tratando de plasmar las soluciones o por lo menos el tratamiento de información que tienen que darle los operadores a este tipo de temas. 

Te voy a poner un ejemplo muy concreto: en el caso de la larga distancia, bueno, se eliminó, y a todos nos queda claro que esos cargos ya no se realizan; nos pregunta frecuentemente la gente "Oye, en el tema de telefonía móvil, ¿en dónde están las reducciones?" Déjame decirte que es una pregunta constante si efectivamente han bajado los precios o no. 

¿Qué es lo que tenemos que hacer ahorita como usuarios? Acercarnos con nuestros operadores para que nos digan, por la cantidad que yo estoy pagando, si debería de recibir lo mismo o si debería de tener más servicios; o por el contrario, si lo que yo estoy pagando pudiera ser una cantidad menor por la misma cantidad de servicios que yo estoy esperando. 

Ahorita si queremos tener esa información tenemos que acercarnos con los operadores, lo ideal sería que fueran los operadores por medio de esta información que esté disponible, que sea muy fácil de entender, quienes lo estuvieran transmitiendo a los usuarios. Sí ha habido reducciones importantes en cuanto a los planes de telefonía, el tema es que hasta que yo no me cambio, hasta que no le digo al operador "Oye, pues me voy con otro", es cuando me ofrecen un mejor plan o un mejor servicio. 

En el tema, Nora Patricia, por ejemplo de las penas convencionales, previo a la reforma teníamos penas que eran muy gravosas; tú estabas obligado como usuario, si es que querías terminar tu contrato anticipadamente, estabas obligado a devolver el equipo que te habían dado o en su caso pagar el monto del mismo, pagar los adeudos que tú hubieras tenido que se entiende, debes de pagar lo que debes, pero había penas convencionales, como por ejemplo, pagar el 20 por ciento, el equivalente a 20 por ciento de los meses que restaran del contrato. 

Esto, entenderá la gente que nos escucha, que si tenía yo un contrato de 36 meses y me quedaban 30, pues pagar el 20 por ciento de 30 meses pues era una cantidad de verdad desproporcionada. Hoy en día las penas convencionales en materia de telefonía móvil han cambiado radicalmente, en algunos casos únicamente se obliga a la devolución del equipo o al pago del mismo, ¿no? 

Entonces, lo que estamos buscando con estos lineamientos, Nora Patricia, es que se le informe a la gente, que tengan pleno conocimiento. 

Un tema también que hemos detectado que la gente no necesariamente sabe es la velocidad, por ejemplo, de Internet que tenemos contratada. Tú vas con un operador y que dicen "puedes contratar hasta tantos megas"; el tema es que cuando vemos que el servicio es relativamente lento o cuando no es con la velocidad que estábamos esperando al momento de la contratación, vamos se nos dice "Bueno, pues es que contrato usted un paquete que decía 'hasta'". 

¿Qué estamos buscando en estos lineamientos? Que no haya un "hasta", que haya una velocidad mínima, que haya una velocidad máxima, pero sobre todo que haya una velocidad promedio, Nora Patricia, que sepamos como usuarios cuál es la velocidad promedio real que los operadores están ofertando. 

NPJ: Ahora, entiendo que es un anteproyecto. Algunos de los casos que nos comentaba, doctor Alfonso Hernández Maya, aquí tenemos muchas reclamaciones, o la gente acude a nosotros a contarnos lo que les pasa, por ejemplo. 

La gente de hoy todavía no puede cancelar un servicio que no tiene, voy a ponerle un ejemplo: usted va y trata por dos años un servicio de Internet a través de algún tipo de aditamento, vamos a ponerle uno de estos aparatos que le llaman BAM; pero resulta que el aparato ocho meses después de que usted lo compró y lo utilizó, ya no funciona. Va usted a la tienda y le dicen "Es que ya esos caducaron, pero además es suyo, ya lo pago", "Bueno, estoy pagando mi servicio al mes, porque me siguen cobrando al mes y yo tengo un contrato por dos años, quiero que me cambien el aparato para seguir teniendo Internet porque yo tengo el contrato", "No, de esos aparatos ya no hay, de esos ya no va a poder usted tener", "¿Qué puedo hacer?", "Tiene que comprar otro que cuesta tres veces más que el que compró", "Bueno, espéreme tantito porque tengo mi contrato y sigo pagando mis 550 pesos al mes", "Sí, los va a tener que pagar", "¿Y si no lo hago?", "Como quiera los tiene que pagar", "Bueno, ya no quiero nada", "No pues tiene que pagar todo". 

No hay 20 por ciento, no hay 5 por ciento, a la gente nos obligan a tener contratos todavía estas compañías como los que veníamos haciendo antes de entrar a la Reforma en Telecomunicaciones, doctor Hernández Maya. 

AH: Sí. El instituto conjuntamente con la Profeco, Nora Patricia, ha puesto a disposición del agente una herramienta que ha sido de gran utilidad, se llama Soy Usuario, con independencia de analizar cada caso lo particular porque probablemente habrá algunas contradicciones a lo que originalmente el usuario habrá suscrito con el operador. 

Déjame decirte que esta herramienta ha sido de gran utilidad, ha sido de gran utilidad porque permite al operador entrar en contacto de manera directa con el usuario, permite a Profeco y a nosotros estar monitoreando cuál es la atención que se le está dando a la gente y, por ejemplo, en estas cuestiones de orden contractual el primer responsable es la Procuraduría Federal del Consumidor, pero el instituto también tiene algunas facultades al respecto. 

Hemos emitido diferentes ordenamientos, si estaba yo larga distancia, portabilidad, hoy sale un tema de roaming, por ejemplo, que es muy interesante. Entonces, lo que estamos haciendo desde esta herramienta, desde Soy Usuario es poder atender cada caso en lo particular, y que sea el Instituto y la Profeco quienes por las dos vías puedan estar entrando. 

Yo invito a la gente a que entre a la página del Instituto, a que por favor hagamos uso de esta herramienta. Nos quejamos poco, Nora Patricia... 

NPJ: Así es, sí es cierto. 

AH: ...es un tema que hay que decirlo claramente; de acuerdo a la última encuesta que levantó el Instituto es poca la gente que realmente presenta inconformidades. 

Y lo que estamos haciendo es que estas herramientas sean muy sencillas, es de verdad sencillo su uso. Ahora con estos lineamientos, Nora Patricia, lo que le estamos diciendo a la gente es participen, practiquen, háblenos, digamos qué es lo que les duele, por qué es por lo que han pasado. 

En la página van a poder encontrar el documento con la consulta, hay un formato para poder integrar observaciones, puede ser que integren alguna observación sobre el contenido del documento, o lisa y llanamente que nos hagan ver alguna práctica que pudiera incorporarse a estos lineamientos y que pudiéramos estar nosotros observando, pero lo importante es que participemos. 

Es el motivo principal de que nosotros estemos ahorita con usted, invitar a la gente a que participe ya que precisamente digamos qué nos está doliendo, qué nos está afectando y ver cómo lo podemos reencauzar. 

NPJ: Claro y que exponga su problemática particular para tratar de tener mejor servicio y que los proveedores cumplan. 

En este caso, ¿por qué sigue siendo un anteproyecto de lineamientos generales, doctor? 

AH: Hay todo un tema relacionado con los procesos que seguimos internamente. Como tú sabes, hay un Organo Superior de Gobierno que es nuestro pleno integrado por siete comisionados; por ley, la ley en la materia nos obliga a realizar consultas públicas, en este sentido lo que se busca es que no sea únicamente la institución la que de manera unilateral esté emitiendo la normatividad, sino que este tipo de proyectos precisamente puedan estar retroalimentados por la gente, por la industria, también hay que decirlo, ellos pueden participar, de hecho son quienes más participan. 

Y una vez que se tenga en estos comentarios pueden incorporarse al proyecto y lo que seguiría es integrar un documento final que se someta a consideración del pleno que ya es el que sería norma vigente. 

NPJ: ¿Cuándo sería esto? Más o menos en tiempos, ¿cuándo calculan ustedes que se pudiera avanzar en el tema? 

AH: Mira, la consulta pública dura 30 días hábiles, empezó el 3 de mayo, terminará por ahí del 14 de junio; después de esto se integra al documento y nosotros esperamos pues a más tardar que al mes de septiembre podamos haber integrado el documento final. 

NPJ: ¿Cuándo dijo, perdón? 

AH: Al mes de septiembre a más tardar. 

NPJ: Ya en septiembre a más tardar. En esa consulta pública, ¿quiénes pueden participar? 

AH: Todo mundo, todos podemos participar, todos podemos participar. Voy a dar la página de Internet, www.ift.org.mx; tenemos un número 01-800 que ha sido de mucha utilidad, 01-800-2000-120. 

Quien tenga dudas respecto de qué opinar o qué es lo que tienen que decir, nos pueden llamar y nosotros con todo gusto los asesoramos. 

NPJ: Bueno, pues ahí está la invitación para que la gente se involucre. Ser usuario no significa nada más firmar un contrato y pagar, va mucho más allá, así que pues hay que utilizar ahorita estas herramientas que ustedes nos están presentando, que nos están poniendo a favor de los usuarios y tratar de conciliar con los proveedores también, y que ellos sepan cuáles son sus obligaciones, sus responsabilidades, y también pues que participen en la consulta por qué será interesante, ¿no?, saber qué es lo que también ellos tienen que decir al momento de tener los contratos con la gente. 

Digo, las cosas van de un lado para otro, no nada más para uno, ¿no? 

AH: Es correcto. 

NPJ: Pues doctor Alfonso Hernández Maya, muchas gracias de veras por permitirnos conocer más sobre esta consulta y estamos muy atentos del anteproyecto. 

AH: Al contrario, Nora Patricia, gracias por el espacio. 

NPJ: Gracias, muy buena mañana. Ahí está, ¿quiere saber más de precios, de tarifas, gastos, de terminación de contratos, acceso y utilización de los servicios que se prestan en materia de telecomunicaciones, pues entre usted a las páginas de Ifetel y también de la Profeco. 

Ahí tienen ustedes este programa, lo repito, Soy Usuario y es interesante. Nosotros lo vamos a hacer.