Calidad del servicio
¿Qué es la calidad de los servicios?
Un servicio de telecomunicaciones y radiodifusión es de calidad cuando cumple con los parámetros establecidos por el Instituto y satisface las necesidades del usuario.
¿En dónde se establecen los parámetros de calidad del servicio móvil?
Dentro del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, el Instituto establece los indicadores, parámetros y obligaciones que deben cumplir los operadores, con la finalidad de que se preste un servicio de calidad en beneficio de los usuarios.
¿A que están obligados los operadores móviles?
En materia de calidad, los operadores están obligados a garantizar las condiciones de calidad de sus servicios (telefonía, SMS e Internet) por cada tecnología que utilice (2G, 3G, 4G), sólo dentro del área de cobertura geográfica que reportó al Instituto.
¿Qué es la cobertura garantizada?
Es el área geográfica reportada por cada operador en la que se garantizan las condiciones de calidad de su servicio, de conformidad con lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
¿Cómo puedo conocer la cobertura garantizada de mi operador?
¡Es muy fácil! Acude al centro de atención y/o distribución de tu operador o consulta su página de Internet, ahí podrás consultar los mapas donde se señala el área dentro de la cual te garantizan un servicio de calidad.
¡Conoce y decide!
¿Te han dejado esperando cuando llamas al Centro de Atención Telefónica?
Debes saber que tu operador tiene la obligación de poner a tu alcance un sistema de atención telefónica disponible las 24 horas todos los días del año.
Cuando accedas al sistema y elijas hablar con un representante en los horarios establecidos por tu operador, el tiempo de espera para ser atendido en ningún caso deberá ser mayor a 60 segundos.
¿Qué autoridad vigila que los servicios móviles sean de calidad?
El Instituto Federal de Telecomunicaciones es la autoridad encargada de realizar mediciones periódicas en campo, las cuales son aleatorias, sin previo aviso y de forma simultánea a todos los concesionarios dentro de su área de cobertura garantizada.
¡Conoce los resultados de las mediciones en la página del Instituto!
¿Qué es lo que mide el Instituto para cada uno de los servicios?
En el servicio de telefonía se mide la calidad del audio, las llamadas no completadas, entre otros.
Para el caso del servicio de SMS, mide la integridad del mensaje (que el texto enviado esté completo), el tiempo de entrega y los intentos de envío sin éxito.
Y finalmente para Internet, mide la velocidad de datos promedio de descarga, las sesiones fallidas e interrumpidas, entre otros.
¿Qué pasa si falla la red de mi operador?
Si la red de tu operador presenta fallas, tienes derecho a que te bonifique cuando menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio de telecomunicaciones, en caso de que el servicio no se preste conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor.
¡Recuerda! Pueden presentarse condiciones que afecten tu servicio y no sean culpa de tu operador, como las características técnicas y el estado de conservación de tu equipo móvil (celular, smartphone, tablet), o su uso en el interior de algunos edificios, sitios subterráneos, elevadores, helicópteros, o en lugares que presenten una concentración inusual de usuarios, como son estadios, auditorios, teatros, etcétera).
¿Qué pasa si mi operador incumple con los parámetros de calidad?
Si de los resultados de las mediciones se advierte que algún operador rebasa los valores de cumplimiento, el Instituto puede iniciar el procedimiento correspondiente para imponerle una sanción.
¿Qué sanción puede imponer el Instituto a los operadores?
Una multa por el equivalente a 1% hasta 3% de los ingresos del operador.
