Instituto Federal de Telecomunicaciones

Alicia Salgado (AS), conductora: Vámonos ahora sí con el Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones, Alfonso Hernández Maya. Fíjate que hoy la Profeco, sí fue la Profeco y también el IFT dieron a conocer un informe muy interesante, que ya creo que ya conté en este espacio, amigos, Paco, porque da la... en el evento que participé hace unos días donde justamente se puso el foco en si la Reforma en Telecomunicaciones había resultado benéfica para el usuario de telecomunicaciones.

Una de las conclusiones a las que se llega es que, de los 80 millones de usuarios simplemente de la telefonía móvil, por ejemplo, muy poca gente sabe cuáles son los instrumentos con los cuáles se puede defender frente a una arbitrariedad de su proveedor de servicios.

Y la plataforma Soy Usuario, es muy fuerte, muy robusta, pero sobre todo necesita apoderársela el consumidor de los servicios, ¿no? Ese es el punto, hoy la usan más o la han usado más de 30 mil consumidores esta plataforma 30 mil de 80 millones. A lo mejor se repiten algunos, pero sí es muy importante que esto lo tengamos en la cabeza.

¿Cómo estás, Alfonso Hernández Maya?

Alfonso Hernández Maya (AHM), Coordinador General de Política del Usuario del IFT: Estimada Alicia, un gusto saludarte, ¿cómo estás?

AS: Muy bien, me da mucho gusto saludarte. Ahora sí que cuéntame del estatus de esta plataforma, digo, ¿35 mil, 33 mil o 34 mil usuarios son muchos?

AHM: Pues, en la proporción que das, obviamente trasladándolo a los millones de usuarios que somos, obviamente no pinta. El tema interesante de esta plataforma, Alicia, déjame un poco platicarlo para la gente que nos está escuchando, y que yo resalto como una de las principales bondades.

Antes de ser usuario, Alicia, lo que sucedía era que el consumidor iba a Profeco y muy probablemente por las cuestiones de orden técnico, Profeco no tenía toda la información, tenía que tocar base con, la entonces, Cofetel y se volvía un peloteo interminable y el usuario estaba a la mitad de dos instancias que, al final se tardaba, en el mejor de los casos un mes, dos meses, a veces hasta seis meses.

La ventaja de esta plataforma, Alicia, lo que permite es que, las dos instituciones estén completamente coordinadas desde el primer momento en que el usuario presenta su inconformidad. La segunda bondad que yo te diría es que, para los operadores les evita una cantidad de papeleo importantísima, hace rato contaba yo que (inaudible) tratándose del tema electoral, pues, cómo se tiene que transitar del tema del papel a lo digital, esto para los operadores fue muy importante porque obviamente implicó una reducción de costos, pero, sobre todo, no tenerse que esperar Alicia, a que derivado de los procesos legales pues, Profeco resolviera en "n" cantidad de tiempo.

Ahora con la plataforma, Alicia, lo que se permite es que, el operador pueda entrar en contacto con la empresa en un plazo menor a 48 horas, esta es, digamos, algo importantísimo para todos los que eventualmente hemos tenido que usar un call center y de la opción uno, te dicen pase a las dos, de la dos a la tres, y con la plataforma lo que de alguna manera se evita es que al usuario se le traiga de ventanilla en ventanilla.

Probablemente, tratándose de los números pudiera ser eco lo que queremos, de alguna manera, estar impulsando vía estos espacios, pues es que los usuarios podamos utilizar más estas herramientas.

De acuerdo a encuestas que tiene el Instituto, Alicia, únicamente 11 por ciento de los usuarios que tenemos algún tipo de falla o que sentimos que no fue respetada alguna condición contractual, solamente el 11 por ciento tomamos la decisión de interponer algún tipo de inconformidad, sea por ser usuario, sea por los esquemas convencionales de Profeco y no es particular del sector telecomunicaciones, esto de alguna manera lo venimos arrastrando en general desde la cultura de la denuncia que como usuarios no estamos ajenos a esto en el sector telecomunicaciones.

La herramienta Alicia, ha sido inclusive galardonada a nivel internacional por la Unión Internacional de Telecomunicaciones, sobre todo por esta coordinación que te comento sabes muy importante subrayar esto, lo que ayuda a Profeco y lo que ayuda al Instituto es que el usuario no tenga que estar recurriendo a dos instancias y se evite lo que dicen por ejemplo los colombianos, el famoso efecto del peloteo que trae a una persona de un lado a otro.

Te diría que, esas son las principales bondades, un reconocimiento y déjame aprovechar el espacio un reconocimiento para la industria que está sumando prácticamente todos los operadores grandes utilizan la plataforma y ha servido también Alicia, un poco para tener un esquema de competitividad entre ellos muy sano, en tratarlo sobre el tiempo en el cual cada uno de ellos está resolviendo las inconformidades y están teniendo el primer contacto con los usuarios; hemos detectado, por ejemplo, que en el caso de telefonía móvil, el problema en la atención es de 5.1 días, pero si te vas a operadores como Telcel por ejemplo que se están tardando tres días, si te vas de operadores fijos, el promedio es un poco más amplio pero, no rebasan los diez días, Alicia, que de acuerdo a las reglas de negocio que tiene la plataforma debe de resolverse la inconformidad presentada por los usuarios, diez días.

Si comparamos esto con un procedimiento convencional no es ni siquiera el tiempo que lleva para notificarle a una de las partes y todo lo que ustedes ya saben.

Entonces insisto la voluntad principal de esta herramienta es que, el usuario puede con una sola vía quitarse el tema de que, si voy a Profeco o si voy al Instituto Federal de Telecomunicaciones, el operador no está sujeto a procesos complicados, se evita todo el tema de papeleo, todo se lleva por medio de la plataforma y bueno, ha sido de gran ayuda, Alicia, es lo que yo pudiera resolver.

AS: Pues sí, es de gran ayuda y lo más interesante son los tipos de reclamos que ellos que se pueden realizar, porque creo que lo que me llamó la atención de la información es el hecho de que, la mayor parte de los reclamos es porque no tienen servicio.

AHM: Son fallas en el servicio, es correcto, y dentro de este tema de fallas en el servicio, internet obviamente por la cantidad de usuarios que ya el día de hoy somos, es el mayor, pero puedes reportar desde estos...

AS: Ese es un tema que, digo, no sé si te corresponde a ti o no, pero cada vez más tenemos los usuarios de los servicios móviles y fijos, tenemos más servicios de telefonía IP que servicios de voz, o nosotros demandamos más servicios de voz sobre IP.

Y en estas condiciones, hoy la regulación parece mucho más orientada a toda la regulación inclusive la propia Reforma de Telecomunicaciones al regular, contener, hacer, todo lo que tiene que ver con el servicio de telefonía y sin embargo, se nos cae el sistema, no recibes los megas que quieres o que contrataste, a veces no entiendes por qué una aplicación puede llevarse todos tus datos en un día, no tienes ni siquiera forma de reclamarlos o una asesoría adecuada para el uso de los equipos celulares, o sea, los servicios de los CAC son verdaderamente deficientes, sino que inexistentes.

Esas cosas deben de ser reorientadas, ¿no?

AHM: Sí, indudablemente, la regulación juega un papel importantísimo, pero...

AS: Pero, tampoco puede el IFT a tomarse atribuciones que no tiene.

AHM: Déjame decirte que hay un déficit importante de conocimiento en la información por parte de los usuarios Alicia, y quizá es una de las tareas más importantes que, desde se crea el Instituto hemos tratado de impulsar esto, no se tenía anteriormente. Cofetel de alguna manera traía un sistema más industrial de regulación entre los actores, entre los operadores, y ahora si ustedes se han dado cuenta ha habido un uso muy importante hacia todo lo que representa el usuario.

Hay un portal, Alicia, especialmente dedicado para usuarios y déjame decirte que, se han creado herramientas que es el ABC de cómo como usuarios debemos utilizar nuestros servicios de telecomunicaciones. Mira, por ejemplo, hay un simulador de consumo que es muy interesante porque el tema, por ejemplo, de que vas como usuario con un operador y te ofrece el paquete con megas y vas con el otro y te lo da en gigas, desde ahí empiezan los problemas, un usuario claro no va a tener clara la equivalencia entre megas y gigas.

Este simulador lo que permite es que el usuario pueda, de alguna manera, hacer un ejercicio, cuantos videos bajó al mes, cuantos mensajes mando, en fin, se ponen ejemplos muy claros y al final sale la cantidad aproximada de megas y de gigas que como usuario vas a consumir teóricamente, de ahí es el enlace inmediatamente al comparador de tarifas que también ha sido una herramienta reconocida a nivel internacional y esto te va llevando a otras cosas, los mapas de cobertura, etc.

Y al final se cierra el ciclo, Alicia, con esta herramienta Soy Usuario, ¿qué te quiero decir con todo esto? Y ahorita tú lo comentabas, cada vez va a ser mayor el tema técnico, estamos hablando ahora ya de 4.5, de 5G, hay por ejemplo todo un tema de IPv6 que también el Instituto ha estado ahí, con temas de consultas y todo esto, pero si los usuarios no conocemos de que trata cada una de estas cuestiones va a ser más difícil cada vez podernos aproximar a estos temas.

Entonces, lo que nosotros estamos haciendo insisto es, tener herramientas que les faciliten la consulta de los servicios a los usuarios, que puedan identificar en que están gastando, nosotros lo hemos dicho claramente: sí, la idea clara de estas herramientas es que el usuario pueda obtener más con menos dinero y lo venimos comentando desde los planes de pos pago que alguna vez cambiaron y si como usuario no te notifican a ti que ya tienes otro plan en elque puedas estar pagando menos…

AS: Y bueno, lo que vamos a hacer es hacer una propuesta interesante, ya platicaré contigo Alfonso Hernández Maya, con el Instituto Federal de Telecomunicaciones, también lo he platicado mucho con Observatel, igual podemos hacer una especie de sección aquí en el programa y en general para poder apoyar la digitalización adecuada de nuestros oyentes, ¿no?

AHM: Cuenta con ello.

AS: Con un granito puede empezarse.

AHM: Escuchaba el tema de ciberseguridad, es un tema que verdaderamente estaría ya preocupado el Instituto, ustedes pueden entrar a la página del Instituto y pueden ver la cantidad de material de difusión que hemos sacado precisamente para que los usuarios sepamos desde cómo navegar seguramente en una Wifi que es pública, que sí y que no podemos hacer en una Wifi pública.

AS: Hasta en una privada, ¿cómo cerrar tus aplicaciones para que no se metan?

AHM: Las VPN, por ejemplo, que yo no sé si ustedes utilicen VPN, pero ahora que han surgido tantas cuestiones en Rusia, pues, llama la atención que el usuario mexicano no esté familiarizado con el uso de VPN y en otros países es un tema que lo tienen muy muy claro.

Entonces esta difusión de temas ya empieza a hacerse el Instituto desde hace, yo te diría por lo menos un año y vamos a seguir trabajando en esto.

AS: Pues, ya de una vez dime que es una VPN, qué es una red privada y para qué sirve y cómo la utilizas.

AHM: Ah bueno, VPN es una red privada virtual y básicamente lo que hace es que, la información que codifica se encripta y en lugar de que tú IFT o equis operador que te provee el servicio de internet sepa que es lo que estás cursando, se enmascara toda esa comunicación y se vuelve completamente… se encripta de manera completa.

Obviamente quién ahora sabe que es lo que estás viendo es el de la VPN, pero de ahí depende que...hay desde aplicaciones gratuitas que tú puedes bajar hasta VPN de universidades de manera institucional; en fin, es un tema. Pero aquí lo que es importante Alicia, es que los usuarios empecemos a saber que existen precisamente este tipo de cuestiones que nos van a ayudar si yo estoy viendo una Wifi pública y tengo una VPN y me urge hacer una transferencia bancaria, muy probablemente este modelo me va a ayudar a asegurar de alguna manera mi comunicación, de entrada no es seguro realizar estas operaciones en Wifi públicas, son las primeras cosas que les decimos a los usuarios, pero vaya, se trata de darle la mayor cantidad de herramientas a los usuarios que traten de proteger de mejor manera sus comunicaciones.

En fin, es una serie de materiales e información que ahí están a disposición de la gente y vamos a seguir sacando todo esto porque del otro lado, como sabes, van a seguir los ataques, ¿no?

AS: Sí, muchísimas gracias, Alfonso Hernández Maya.

AHM: Alicia un gusto como siempre.

AS: Muchas gracias, el Coordinador General de Política del Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones.